Mikä on Service Desk?

Service Desk on IT Resource parissa työskenteleville ja ITSM (IT Service Management) määriteltyjä ITIL (IT Infrastructure Library). Service Desk on tarkoitus olla yhtenäisen yhteyshenkilön (SPOC) kohti asiakkaiden IT-osaston, yleensä käyttäjien yhtiö.

Service Desk voi helposti tulkita on sama asia kuin tukipalvelu. Kuitenkin ero on melko suuri, kun tarkastellaan syvemmälle, mitä Service Desk tarjoaa.

Service Desk toimii tukea eri ITSM prosessit yrityksessä. Se on oikein, Service Desk ei itse prosessi, sitä kutsutaan funktio.
Emme aio keskustella siitä, mitä eri prosessien tehdä, mutta tässä on esimerkki muutamaan prosessiin:

* Incident Management
* Problem Management
* Change Management
* Release Management
* käytettävyydenhallinnassa
* Kapasiteetti Management
* Security Management

Ajatuksena on, että yhtiö tuntuu, että on yksi esimerkiksi soittaa saada apua ja ehdottaa muutospyynnöt. Kaikki tapahtumat ja käyttäjien kyselyitä omistaa Service Desk ja se on jopa Service Desk varmistaa käyttäjän &'; s tapaukset ratkaistaan, riippumatta, jos ne ovat lähettäneet pyynnön muualle tai työskentelevät sen itse.

Sen lisäksi, että yksi yhteyspiste se on vastuussa Service Desk varmistaa, että palveluja tarjotaan työskentelevät. Jos IT-palvelu ei toimi, Service Desk pitäisi yrittää saada se vauhtiin mahdollisimman nopeasti. Se on myös Service Desk antaa järjestelmätuki käyttäjille.

työ Service Desk on selkeästi määritelty ja on myös vastuu siitä, että kaikki tapaukset ja käyttäjä kyselyt hoidetaan kuten luvattiin. Promises ympäri palvelu on määritelty SLA (Service Level Agreement).

Voit hallita kaikki puhelut kaikki on tallennettu jonkinlainen Service Desk Software. Service Desk Ohjelmisto sisältää paljon toimintoja auttaa Service Desk suorittaa työnsä, kuten:

* Web /sähköposti luominen ja seuranta pyyntöjä
* tietopohjaa
* Sisäinen chat tallentamiseen keskusteluja osana pyynnöistä
* Liitäntä räätälöinnin muokata tukemaan prosessien ja organisaation paras
* Automatisoitu työnkulku moottori tehdä mahdollisimman paljon automatisoitu
* Joustava raportoi tarpeen seurata edistymistä Pyyntöjen
* Dashboard henkilöstölle antaa mahdollisuuksia helppo tietää, mitä pitää tehdä
* Automaattinen seuranta pyyntöjä sen mukaan, mitä on luvattu SLA
* ja paljon muuta ...

Koska Service Desk on yhden yhteyspisteen käyttäjille, se on usein asetettu, että kaikki viestintä olisi menossa läpi Service Desk. Tämä sisältää kysymyksiä, joita pyydetään jostakin palveluntarjoajien käyttäjille. Tiedonannossa sitten menee edestakaisin kautta Service Desk.
Teoriassa tämä on oikea tapa sen pitäisi toimia, mutta käytännössä prosessit ovat usein perustettu mahdollistaa henkilön kanssa pyynnön kommunikoida käyttäjä, riippumatta siitä, missä ITSM organisaatiossa henkilö työskentelee.

toteuttaminen Service Deskin ja siten myös ITSM organisaatiossa voi usein olla varsin kovaa työtä ja alussa paljon asiat menevät pieleen. Mutta jonkin ajan kuluttua ja säätöjä työ on paljon tehokkaampaa ja laadukkaampaa kuin ennen.
Paljon on ansiosta rakenteellisen määritettyä työn prosesseja, mutta myös ansiosta Service Desk Software, joka toteutetaan ja viritetty asenna organisaatio paras.

On ehdottomasti suositeltavaa aloittaa yhden tai ainakin vain muutamia prosesseja, kuten vaaratilanteiden hallintaan, Problem ja muutosten hallinta. Yksi voi sitten laajentaa ITSM sitoumus ottaa mukaan yksi prosessi kerrallaan.
Ihmiset työskentelevät Service Desk pystyvät työskentelemään eri prosesseissa edellä määritellyt. Tämä auttaa perustaa oman ITSM organisaation ja olla ITSM työtä eduksesi sijaan toisinpäin.
.