Tuloksia Customer Experience - 3-ulotteinen Model

On paljon keskittyä tärkeydestä Customer Experience ja miten tärkeää on, että se on antanut jatkuvasti.

Yksinkertaistettuna tämä tarkoittaa "jokainen asiakas joka kerta ", ja sanoi nopeasti se kuulostaa suoraan eteenpäin. Mutta kaikille, jotka osallistuvat tuotanto, logistiikka, asiakashallinta, tai työskentelevät asiakkaiden menosuuntaan rooli tietää, tämä on kaikkea muuta kuin helppoa.

Breaking tehtäväksi tuottaa Customer Experience osaksi sen osat auttaa ymmärtämään aihe ja auttaa sinua hallita tätä osa liiketoimintaa.

Tässä tapauksessa voit ajatella tuottaa Customer Experience olevan kolmiulotteinen ongelma.

On tarpeen antaa johdonmukaisesti Space , eri aikoina, ja ylös /alas hallintorakenne.

On selvää Avaruus ja hallinta voi olla melko samanlaisia, mutta kuten korkeus ja leveys he eivät todellakaan ole sama. Esimerkiksi erot suorituskyvyn alueellisella tasolla saattavat johtua vaihteluista Maakunnan tai ne voivat johtua fyysinen ero aloilla; kuten valuma profiileja tai kilpailutilanteessa.

lieventäminen, on totta, että useimmat yritykset tarkastellaan suorituskykyä alueittain ja katsoa aikasuuntauksista, mutta paljon on vielä on tehtävä ja ymmärrettävä.

Pylväskaaviot, mittaristot ja linja kaavioita suorituskykyä ja trendit ovat kaikki hienoja, mutta ne eivät kerro koko totuutta.

Kun se tulee Space ulottuvuuteen, piirtämällä suorituskykyä GIS karttojen edustaa mahdollisuus antaa tietoa edellä ja sitä, mikä on saattanut jo saatu standardi kartoitus. Se auttaa tuomaan uusia näkökulmia ja auttaa liiketoiminnan tehdä uuden merkityksen tiedoista. Yhden GAPbuster Worldwide asiakas vasta kun niiden yksittäisten tallentaa tulokset piirrettiin kartalla että tärkeä malli tunnistettiin. Tässä tapauksessa oli selvä heikkous yhtiön tulos pitkin keskeinen pääteitä. Tämä oli jotain, joka loputtomasti ristiintaulukointeja tai kaavioita voinut paljastanut.
News7-2 tällaisten karttojen entistä oivaltava kun voit animoida heidät ajan (kuten sää kartat), osoittaa, kuinka paikalliset ja alueelliset suorituskyky muuttuu ajan mittaan. Ne voivat välittää tietoa kahdella eri ulottuvuuksia kerralla.

Onneksi tällaiset infographics ovat yhä tuttuja, ja ovat nyt saatavilla joissakin BI työkaluja, mukaan lukien GAPbuster Worldwide oma BI-alustan.
Otetaan Space and Management mitat ovat yleensä ymmärretään paremmin, tämä artikkeli keskittyy ajallinen ulottuvuus.
Performance taipumus mitattava eri aikatauluja sopimaan erityistarpeisiin liiketoiminnan. Aikasuuntauksista seurataan ja analysoidaan, onko edistystä on tapahtunut ja asiat ovat paranemassa, tai jos asiat alkavat luistaa jossain liiketoimintaa.

Kuitenkin on mahdollista tehdä enemmän kuin vain katsoa Trends. Aika voi olla tai ei olla jatkumo, (riippuen seuraavat Albert Einstein, Stephen Hawking ja Dr Who), mutta voimme varmasti "paloitella ja" sitä ja katsoa sitä muulla tavoin kuin suora viiva.

Se edustaa kuinka hyvin ne ovat antaneet Customer Experience asiakkailleen koko viikon, katsomalla heidän Net Promoottori Score (NPS). Vihreä saari edustaa kun Customer Experience toimitus on hyvä, harmaa laaksot ovat kun toimitus alittaa.

Kun otamme hieman eri näkökulmasta ja tarkastella pinta ylhäältä, se alkaa näyttää vähän kuin toimisto planner.

Nyt tulee hyvin selväksi, että paljon viikon yhtiö ei ole tarjota "hyvä" Customer Experience (kaikki Harmaa osat kuvassa yllä). Selvimmin, myöhään iltapäivisin ja iltaisin ovat alle par joka viikonpäivä; ja paljon viikonloppu on myös huolestuttavaa.

Tässä vaiheessa on syytä tarkastella "Askelmelun" (liikenteen määrä) ja /tai tulot yli viikon. On mahdollista piirtää tätä pinta kartan täsmälleen samalla tavalla. Mikään ei ole vakavoittava (tai rauhoittavaa), kuin ymmärtämään, että teidän ruuhka kaupankäynnin kertaa, kun olet teidän vilkkain, asiakkaat ovat todennäköisesti vastaanottaa köyhimpien (tai paras) Customer Experience sinulta.

tunnistaminen näinä aikoina, kun palvelu on heikko ja määrällisesti liiketoiminnan volyymi vaikuttaa voit arvostaa missä määrin yrityksesi on vaarassa tiettyinä aikoina läpi se ei ole säätänyt Customer Experience asiakkaat voisivat kohtuudella odottaa sinua.

Tulot otetaan aikoina, jolloin NPS on "hyvä" voidaan pitää suhteellisen turvallinen tuloja. Vaikka tulot otetaan aikoina, jolloin NPS on erityisen "huonoksi" voidaan pitää vaarassa.

ilmaiseminen tämä "vaarassa" tulojen osuus teidän kokonaistuloista laittaa asiat karu helpotus. Mutta tämä luku on myös erittäin hyödyllinen KPI, mittari mitata edistymistä kun eteenpäin.

On tämä tasoisen ymmärryksen, joka todella kiinnitetään huomiota päälle mitä pitäisi tehdä tilanteen parantamiseksi.

Nyt haasteena on tunnistaa miksi näin tapahtuu. Miten on se, että asiakaspalvelu on epäonnistunut ja kerroit asiakkaat alas?

Todettuaan ongelma, saatat valita palata takaisin perinteisempien analyysi tarkastella sellaisilla aloilla kuin Jono pituudet, odotusajat, henkilöstön määrää , Hospitality, tuotteiden laatua, ja puhtaus, mutta jopa nämä voitaisiin tarkastella niin "pinnat".

Surface kartta Keskimääräinen Jono Pituudet (indeksoitu Numbers)

news7-A1

Kumpi reitti valita, tehtävänä on tunnistaa perussyy (t) ja määritellä toimintasuunnitelma parantaa Customer Experience. Mutta rohkaistua, määrittäminen ja määrällisesti ongelma, olet jo hyvin matkalla kiinnittämällä se. Alla esimerkki osoittaa, kuinka olemme auttaneet Eräs asiakkaamme ryhtymään toimiin, joilla on konkreettisia myönteinen vaikutus heidän asiakaskokemus.

On harvoin mahdollista ratkaista kaikkea ja tehdä asioita täydellinen, joten meidän on aina oltava rehellinen noin odotuksemme. Aina tulee olemaan puutteita ja reikiä suorituskykyä.

Edellä kaaviot, "jälkeen" on vuotta myöhemmin ja selvästi on vielä parantamisen varaa. Tavoitteena on luoda puitteet ajaa parannuksia. Sitten voit mitata, uudelleen kartta ja uudelleen aasit liiketoimintaa. Voit laskea uudelleen osuus liikevaihdosta edelleen vaarassa kautta huono asiakaskokemuksen ja voit rakentaa päivitetyn strategian tulevaisuutta. Kuten evoluutio se on jatkuvan parantamisen.

Tavoitteena on, että ajan myötä saaren kasvaa suurempia ja suurempia, ja kartta kasvaa vihreämpää ja laaksot katoavat vähitellen, luoda vihreä ja viihtyisä maa.

Ja tietysti menestyksekkäämpi ja menestyksellistä liiketoimintaa kehittyessä.
.