Rakennus menestykseen Asiakas Service

auto vetää ylös edessä ajaa. Valet avaa auton oven ja vieras poistuu ajoneuvon. Tässä ensimmäisessä hetkessä, valet kaappaa aarreaitta tiedot: vieras &'; nimi. Kuten vieras lähestyy vastaanotto miellyttävä keskustelun Bellman jotka ovat helposti odottaa matkatavarat mennä huoneeseen, Vastaanottohenkilö on valmis koska miespalvelija on ilmoittanut vieras &'; s saapumista. &Ldquo; herra. Jones, tervetuloa takaisin! Olemme niin iloisia, että olet täällä taas. Ymmärrän olet taas vierailevat meitä liiketoimintaa. Olemme asetat vastaanottamaan New York Times aamu yhdessä kahvia omassa huoneessa. Onko aika on sinulle parhaiten sopii? &Rdquo;

Eikö &'; t että parempi kuin, “ Tarkastus? Nimi ja luottokortin kiitos. &Rdquo;

Tällainen asiakas historia ei ole käytettävissä kaikille vieraille, mutta pieniä vahvistusta – kuten mainita niiden kotikaupunki tai tulon syyt – voi kääntyä ho-hum lähtöselvitys vuonna todelliseksi tervetullut. Ja jos meillä ei ole tietoa vieras ollenkaan, eikä “ Tarkastus? &Rdquo; “ Huomenta, kuinka voit tänään? &"; tekee jopa kaikkein ryntäsi asiakas muistaa, että hotelli on nyt heidän kotinsa.

pitää tärkeänä Guest Loyalty

On yleinen sanonta, jota sovelletaan ravintola-alalle: “ Se maksaa kolme viisi kertaa enemmän houkutella uusia vieraille kuin se maksaa säilyttää vanhoja. &"; Mukaan Bill Dunn, johtaja, liiketoiminnan kehittämisen Ipsos Loyalty, tämä on vain myytti nojautui nykyinen liity tekijöistä. Mutta onko tämä erityinen suhde pätee vai ei, me ravintola-alalle tietää, että uskollinen asiakas on paljon halvempaa kuin uusi vieras ja voi tulevat yhdessä ROI että uusi asiakas saa.

Ensimmäinen, uskollinen vieraat ovat vähemmän alttiita hintavaihteluille kuin uusia vieraita, koska he ymmärtävät yrityksen menettelyt ja tuntevat tuotteen, siten saada enemmän arvoa heidän suhteensa hotellin yhtiön he usein.

Toiseksi uskollisia vieraat ovat todennäköisesti ilmoittamaan hallinta palvelun kysymyksiä eikä vain kiroilua pois omaisuutta. He pitävät hotellin ja haluat varmistaa se pysyy miten he pitävät siitä.

Lopuksi markkinoinnin keinot suunnattu uusia vieraita ovat tyypillisesti paljon kalliimmaksi joiden tarkoituksena on lojaali niitä, ja uskollisia asiakkaat toimivat vapaan markkinoinnin työkaluja kautta sana-ja sorkkataudin.

Word of mouth, on todennäköisesti kaikkein tärkein näkökohta uskollisia asiakkaita. Ihmiset luottavat tekemät ehdotukset ystävien ja perheen – ja nyt jopa tuntemattomien tarkistaa sivustot ja sosiaalisen median alustat – enemmän kuin mainoksia tai muita markkinoinnin välineitä, koska ne perustuvat todellisia kokemuksia.

ymmärtäminen Guest Loyalty vs. asiakastyytyväisyystakuu

ymmärtää merkityksen vieras uskollisuus, sinun on erottuakseen asiakastyytyväisyys. Taso asiakastyytyväisyys perustuu asiakkaan &'; n odotukset palvelun laatu, palvelun arvon, ja laatu sen todellisuudessa vastaanottanut. Korkea asiakastyytyväisyys johtaa vieras uskollisuus, ja yritykset, jotka kokevat korkeampi vieras uskollisuus suorittavat paremmin taloudellisesti verrattuna kilpailijoihinsa, koska asiakas säilyttäminen omistaa lupaus tulevia tuottoja.

erittäin tyytyväinen asiakas tulee uskollinen asiakas, ja uskollinen vieras rohkaisee uusia vieraita käymään omaisuutta. Nämä asiakkaat puolestaan ​​voivat tulla tyytyväisiä asiakkaita (ja sitten uskollinen niistä) jos omaisuus toteuttaa sen palveluihin mestarillisesti. Täyttääkseen vieraille korkealla tasolla, on tärkeää ymmärtää vieraita &'; tarina ja kaikin yrittää yllättää ja ilahduttaa niitä. Yksinkertainen tyytyväisyys ei aina riitä aiheuttamaan uskollisuus, varsinkin hyväpalkkainen ja ylellinen tasolla; Sen sijaan se on ne elämyksiä – kun hotelli menee edellä ja sen jälkeen – että luoda kaipaus palata.

Perusteet luominen Toista Asiakkaiden:

Oikea nimi Käyttö: käyttäminen vieras &' ; nimi on yksi yksinkertaisin ja tehokkain tapoja tunnistaa vieras, ja vielä, se on yksi yleisimmin menetetty standardeja Coyle toteaa hotelli arvioinneissa. Muokata kokemus näyttämällä asiakas ne ovat tärkeitä niin voit tietää heidän nimensä.

Kysymysten Caring Kysymykset: Kysy vieras miten he tekevät, miten heidän matka oli, tai miten heidän oleskelunsa on menossa. Vieras haluaa tuntea arvostetaan, mukava, ja oli tyytyväinen. Tämä on vahva tunne, ja se voidaan saavuttaa vain avulla ennakoivia toimia.

Seuraa ja Käytä Vieraiden Historia: Selvitä ruoka-allergiat, huone ja ruoka mieltymykset, harrastukset, ja enemmän läpi vieras &'; n toimintaa ja jopa tutkimuksen avulla. Eikä vain catering vieras &'; tarpeiden pyynnön, kirjoita ne heidän profiilin seuraavan kerran. Jos vieras haluaa kylpylä, ei pitäisi &'; t annamme heille soittaa ennalta oleskelua tapaamisten tai samoin myös tee-kertaa golfari? Entä liikematkustajille, joka haluaa siivouspalvelut klo 8 joten hänen huone on puhdas ennen lounastauko?

ennakointi Asiakkaiden tarpeet: Tämä voidaan tehdä paikan päällä tai etukäteen. Jos vieras mainitsee ohimennen, että he tuntevat alle sää, lähettää hoitopaketin omaan huoneeseensa. Jos toinen sanoo, että he ovat pöytävarauksia 8, ja tiedät ne don &'; t on auto, tarjoavat hotellin shuttle tai auton palvelun ja tarjota vaihtoehtoisia matka vaihtoehtoja. Se on edullinen ja helppo suorittaa nämä toimet, mutta jopa parhaat hotellit kaipaamaan niitä usein.

Kruunaa ajatus “ Yllätys ja Delight &"; voi antaa sinulle reuna tarvitset yli teidän kilpailua, lopulta kehitystyölle asiakkaan uskollisuus ja parantaa tulostasi. Ja jos haluat nähdä, miten hotelli kestää tämän ihanteellinen voit käyttää Mystery Shopping palveluita saada yksityiskohtaisen raportin.
.