Asiakas Recovery: Takaukset ja Communication

Sain äskettäin kurkistuksen yksi yritys &'; hämmästyttävää käsittely asiakasvalitusjärjestelmiin. Jeff Frank Yksinkertaisuus Sohvat, online-huonekalujen vähittäismyyjä, kertoi minulle sähköpostia vaihto, joka tapahtui kun asiakas oli ongelma hänen sohva. Hieman taustatietoja ensimmäisen – Yksinkertaisuus Sohvat käyttää verkkosivuillaan kuten showroom, ja sen asiakkaita ovat pääsääntöisesti, niin tyytyväinen, että ne toimivat evankelistat yrityksen, antaa sille joitakin parhaista sana-ja sorkkataudin mainonta koskaan. Lue seuraavat kirjeen ja Käytät ll ymmärtää, miksi:

Hei Mary,

&'; kiva kuulla sinusta. Yksinkertaisuus Sohvat on tullut pitkälle 3 1/2 vuotta olet ostanut sohva. Olen liittää yhteenveto siitä, mitä on tapahtunut meille sen jälkeen.

Koska me avattiin marraskuussa 2007, Yksinkertaisuus Sohvat on nyt myynyt huonekaluja yli 2500 asiakasta. Koko tänä aikana yhtiö ei ole koskaan saanut negatiivinen arvostelu joko asiakas tai ammatillinen arviointia ja teollisuuden “ asiantuntijoita. &Rdquo;
Olet aikeissa selvittää, miksi.

Tuolloin ostit huonekalujen Simplicity Sohvat käytti samantyyppistä tyyny, jota käytetään noin 90 prosenttia huonekalut yritykset meidän hintaluokassa. Se on 6 tuuman paksuinen polyuretaanivaahto ytimen ja takana on yhden vuoden takuu. Tämän tyyppinen tyyny tyypillisesti alkaa menettää muotonsa ja sietokyvyn jälkeen noin kolme vuotta.
Noin puolitoista vuotta sitten päätimme, että ei ollut mitään järkeä meille myydä tyynyt, jotka vain kolme viimeistä vuotta, kun loput huonekaluja on rakennettu kestämään 20 vuotta.

lopetettava kaikki meidän huonompilaatuisia polyuretaani tyynyt ja nyt myydä vain kaksi vaihtoehtoa – jotka molemmat ovat tukena elämän ajan takuut:

Meidän nykyinen standardi tyyny käyttää 8-tuuman paksuinen Ultracel Erittäin Joustava vaahto ydin Dacron polyesteri kuitu päällinen. Tämäntyyppinen tyyny on yleensä löytyy sohvat myydä vähintään $ 2,000. Tärkeintä on, että me lähetämme sinulle uusia Ultracel vaahto tyynyt veloituksetta. (Huomautus lukijalle – asiakas maksoi alle $ 1000 hänen sohva vuonna 2008.)

Twillo Bluestone kangas tilasit teidän sohva on edelleen saatavilla tehtaan joten kattaa tyynyt sinulle upouusi kangas. Twillo on mikrokuituliina, joten en usko, että olisi mitään havaittavaa väriä ero uuden tyynyt ja loput sohva. Jos on minä lähetän sinulle joitakin uusia kansia selkätyynyt,

Ann kirjoittaa ylös varaosia tilata maanantaina. Meidän pitäisi pystyä tilata kangas, ompele kannet ja tehdä tyynyt noin kaksi viikkoa. Toimitamme heille UPS Ground. Saat sähköpostia Shannon, meidän asiakaspalvelupäällikkö, jossa ilmoitetaan, kun ne aluksen ja antaa sinulle seurantanumeron.

Toivottavasti sinulla on ihana loma viikonloppu.

Jeff Frank, Omistaja
Yksinkertaisuus Sohvat

No, miten luulet Mary tuntui saatuaan kyseisen kirjeen? Huolimatta hänen Alkuperäisen valituksen, hän oppi miksi Yksinkertaisuus Sohvat on eturintamassa asiakaspalvelua. Yhtiö keskittyy laatuun, innovointi ja parantaminen. Se myönsi huolensa säädetyn suunnitelma niiden ratkaisemiseksi, luvaten jatkuva viestintä koko prosessin.

On arvokasta oppia, että voidaan ottaa kirjain:

1. Ensinnäkin, Jeff sävyn kirjeen osoittamalla Yksinkertaisuus Sohvat &'; erinomainen maine. Se oli osoitus siitä, että hän johtaa ratkaisemiseen Mary &'; kantelun.
2. Hän ei tehnyt &'; t tehdä tekosyitä, mutta hän selitti, miksi ongelma ilmeni.
3. Hän kertoi yksityiskohtaisesti, miten yritys olisi tilanteen korjaamiseksi.
4. Hän antoi hänelle työntekijöiden nimet, jotka olisivat käsittelyn eri vaiheiden prosessi.
5. Hän antoi hänelle ajassa kuinka kauan työ kestäisi.
6. Hän lupasi, että hän olisi ilmoitettava, kun korvaava tuote on toimitettu.

Jeff antoi minulle lisätietoja tarina. Asiakas maksoi $ 875 hänen sohva vuonna 2008, ja kustannukset korvaavan tyynyt on noin $ 150 um. Perinteinen huonekaluyritys harkitsisi tätä törkeää summan tilinpäätösstandardien korjata “ asiakaspalvelu ongelma. &Rdquo; Mutta Yksinkertaisuus Sohvat mielellään tarjotaan päivitetty tyynyt ilmaiseksi. Miksi he tekevät sen?
Vastaus tarjoaa toisen oppitunnin erinomaista asiakaspalvelua. Yhtiö näkee tilanteen markkinointi investointi. Mukaan Jeff, investointi on perusteltu, jos asiakas ostaa Simplicity Sohvat uudelleen, tai vakuuttaa vain yksi muu henkilö tehdä ostoksen. Yksinkertaisuus Sohvat voivat hyödyntää asiakkaan &'; s “ iloksi &"; kommunikoimalla sitä myös muille (Käytät uudelleen lukea se nyt) ja se &todellisten tuloste; s todennäköistä, että $ 150 sijoitetun tehdä yhden asiakkaan onnellinen johtaa tuhansia dollareita tuloksena myynnin.

Minä ennustaa tulet olla kuulemaan lisää Yksinkertaisuus Sohvat tulevaisuudessa … itse en &'; m varma siitä. Yhtiöllä on enemmän oppitunteja jakaa, joten I &'; ll kirjallisesti ne uudelleen. Pysy kuulolla lisää.
.