Tyytyväisyyskyselyt Mask Asiakkaiden Syyt Defecting

Näen sitä koko ajan - käyttävät yritykset termejä "asiakaskokemuksen" ja "asiakastyytyväisyys", jos ne ovat synonyymejä. He eivät ole! Edellinen perustuu tunne, joka on peräisin prosessin. Jälkimmäinen perustuu tuloksen tietyllä hetkellä.

Tutkimus toisensa jälkeen on osoittanut, että yli kolme neljäsosaa asiakkaista pitävät itseään olevan tyytyväisiä niiden toimittajien juuri ennen kuin he loikata muille. Shaun Smith ja Joe Wheeler ehdottaa kirjassaan "Managing Customer Experience", että määrä on peräti 80 prosenttia. Vielä markkinoijat edelleen käyttää tyydyttävällä arvioinnista kun mitata kuinka hyvin yritykset ovat vuorovaikutuksessa asiakkaidensa kanssa.

Mikä hämmentää minua on puute tunnustusta ilmeinen. Vaikka korkea tyytyväisyys luokitukset teki samaistaa mielekäs ja mieleenpainuva asiakkaiden kokemuksia (katsottuna asiakkaiden näkökulmasta), ne eivät juurikaan ennustaa todennäköisyys tyytyväisiä asiakkaita aloittamista myönteinen sana-ja sorkkatautia.

Katso sitä tällä tavalla. Jos sinun pitäisi olla katsastettu jälkeen menee keskimäärin ravintola ja ottaa kunnon illallinen, voit hyvin sanoa, että olit tyytyväinen. Mutta miten todennäköisesti olisit mennä kotiin, soittaa muutamia ystäviä ja ehdottaa heille, että heidän pitäisi myös mennä keskimääräinen ravintola ja on kunnon ateria? Ei kovinkaan. Kuitenkin, jos sinulla oli hauskaa ja poikkeuksellisen ruokaa, sinun olisi paljon todennäköisemmin kertoa muille kokemuksistasi ja ehdottaa, että he käyvät että ravintola.

muut haitta tyytyväisenä tutkimukset on, että jokainen yksilö tutkimus on joka perustuu asiakkaan odotustensa. Katsotaanpa palata että ravintola. Jos olisit kuullut suuria asioita siitä ja ruoka osoittautui keskinkertainen, teidän tyytyväisyys luokitus saattaa olla melko alhainen. Kuitenkin sanokaamme olet kuullut hengetön asioita, mutta sitten huomasin, että aikaa oli parempi kuin sinä oli ennakoinut. Kertoimet ovat, että asiakastyytyväisyystasomme olisi suurempi. Kaikki tämä osoittaa kuitenkin, että ravintola hyppäsi korkeampi kuin pieni baari, joka teillä oli asetettu se. Tämä on yksi suuria puutteita tyytyväisenä arvioinnista, et vain tiedä kuinka korkea (tai miten matala) yksilöt asettaa baareja.

Tästä pääsemmekin asiakaskokemuksen ja miten se tehokkaasti eroaa asiakastyytyväisyyttä. Asiakaskokemuksen pitää asiakkaiden tunteita, jotka ovat suoraa seurausta niiden vuorovaikutusta yritysten kanssa. Tavoitteena kysymyksiä tällaisissa kyselyissä onko asiakas uskoo, että yhtiö on asiakkaan etu mielessä tai jos asiakkaat kokevat, että he ovat vain keino yritys tehdä rahaa. Ironinen näkökulma on se, että, koska yritykset niin helposti turvautuvat tyytyväisyyskyselyt, he eivät ymmärrä, kuinka asiakkailleen todella tuntea niistä. Tulokset tuoreen tutkimuksen mukaan Bain & Yritys tukee tätä teoriaa. Se osoittaa, että kahdeksankymmentä prosenttia yrityksistä on sitä mieltä ne tarjoavat erinomaisen asiakaskokemuksen, mutta vain kahdeksan prosenttia asiakkailleen samaa mieltä tästä näkemyksestä. Silmät avaava, eikö olekin?

Jos olet suorittamassa tyytyväisyystutkimukset, olen vahvasti siihen, että pyydät asiakkaita heidän kokemuksistaan ​​sijaan. Yleistä arviota ei voi olla yhtä suuri kuin ne olivat, kun olit kysyä tyytyväisyyttä, mutta tulokset heijastavat entistä tarkemmin, missä olet ja kuinka paljon sinun täytyy mennä saavuttaa tavoitteesi.
.