Shrink Ei - Säädä purje ja hakea uudet kultakantaan Leadership

Soaring kaasun hinnat ja Yhdysvaltojen luottokriisi on monet yrittäjät scurrying vähentää kustannuksia ja "tehdä enemmän vähemmällä." Mutta tämä luonnollinen ja refleksiivinen lähestymistapa taloudelliseen epävarmuuteen on usein pahin polku liiketoiminnan johtaja voi ottaa. Itse asiassa, kun taas tutkii minun äskettäin julkaissut kirjan The New Gold Standard: 5 periaatteet luominen Legendary Customer Experience Kohteliaisuus Ritz-Carlton Hotel Company, Ed Staros, perustaja nykyajan Ritz-Carlton Hotel Company totesi, että vaikeissa taloudellisina aikoina 1980-luvulla monet hotelliketjut olivat leikkaamalla kukkaistutuksia aulassa ja ei sijoita suuvesi huoneisiin. Ed jaettu. "Olemme aina uskoneet, että taloudellisiin haasteisiin ei tarkoita, että ihmiset eivät tarvitse tai halua suuvesi. Se tarkoitti jouduimme nostamaan standardin laadun tehokkaasti." Joten, miten yritysjohtajat päättää, milloin vetää takaisin tuotteita tai palvelua verrattuna laajentamalla niitä, varsinkin kun liike alkaa hidastua? Esimerkiksi monet markkinoijat viittaavat siihen, että paras aika mainostaa on tiukka markkinoilla, nimittäin koska vähemmän ihmiset tekevät niin (jolloin voit sijoittaa tuotteen vähemmän sotkua) ja koska se on silloin, kun asiakkaat tarvitsevat eniten syytä muistuttaa, että olet vielä siellä.

Vaikka säästöohjelman voi olla väistämätöntä tehostettuun suhdanteiden, sain avain oivalluksia aikana minun keskusteluja johtajuutta Ritz-Carlton Hotel Company siitä, miten välttää niukkuuden mentaliteetti haastavina aikoina:

1) Kun kuluttajat kohtaavat taloudellisia haasteita he usein sijoittaa enemmän painoa arvosta. Vaikka monet asiakkaat "puristaa penniä" ja "clip kuponkeja" käsitellä taloudellisia vaikeuksia, ne ovat edelleen etsiä mahdollisuuksia "hoitaa" itse. Kun kuluttajat tehdä rahaa vapaasti he haluavat kokea todellista laatua eikä vesitetty tai yhteisöllisesti skaalata takaisin versio laatu.

2) keskittyi huippuosaamisen vallitsee. Jos leikkauksia tarvitaan, yritykset voivat ja tulisi kohdentaa varat uudelleen kohti niiden ydinalueisiin huippuosaamista. Olla "erinomainen" tarkoitetaan vastustavat kiusausta kurkottele alueille, joilla tuotteita tai palvelu on keskinkertainen. Doing muutamia asioita asiantuntevasti lyö tehdä monia asioita riittävästi.

3) Inspire henkilökunta keskittyä tarkoituksen ja tuloksia, eikä täyttäminen ja menettelyjä. Olen pitkään uskonut, että kaikki liiketoiminta on henkilökohtainen. Tämä on erityisen selvästi maailman luksushotelleihin ja lomakohteet. Vaikka useimmat hotelli yritykset, jotka kilpailevat tällä markkinasegmentillä on upeasti puhdas ja hyvin varustettu tilat, ensisijainen kuljettajan vieras uskollisuus ilmenee henkilökohtaista huomiota ja huolehtiva henkilökunta. Puhkeamista niiden työntekijöiden valintaprosessista, johtajuus Ritz-Carlton etsii taustalla lahjakkuutta palvelun ominaisuudet. He sitten kouluttaa ja sertifioida tarvittavat taidot uusien työntekijöiden tehdä työnsä jolloin on aina yhdistää työ toiminnon yleisenä tarkoituksena liiketoiminta - nimittäin säätää "aitoa välittämistä ja mukavuus" niiden asiakas.

4) vaikutusmahdollisuuksien lisääminen etulinjan säästää rahaa. Vaikka monet yritysjohtajat puhuvat valtuudet työvoima, muutama laittaa rahaa taakse hype. Ritz-Carlton, henkilökunnan jäsenet (kutsutaan Arvoisat Ritz-Carlton) annetaan valtuudet käyttää jopa $ 2000 per päivä per vieras, pyytämättä hyväksyntää esimiehiltään. Tämän viranomaisen avulla etulinjan työntekijöiden välittömästi ratkaista palvelun erittelyjä asiakkaille tai yksinkertaisesti harjoittaa vierasta tekemällä jotain odottamatonta, joka tekee hotellin ikimuistoisen. Kustannussäästöt luonne näennäisesti riskialtista tason taloudellinen voimaantuminen on johdettu moraali ja uskollisuus työntekijöiden, selkeä kustannussäästöt ongelmien ratkaisemista välittömästi, ja vaikutus, että tällainen valta työvoiman on asiakkaiden. Pohjimmiltaan valtuudet työntekijät jatkuvasti muuttaa muuten tyytyväisiä asiakkaita täysin sitoutunut brändi lojalistit että viettää enemmän ja viittaavat perheen ja ystävien liiketoimintaa.

Minun kirja New Gold Standard, tunnistan 5 keskeisiä liiketoiminnan periaatteita, jotka ovat sallineet Ritz-Carlton jatkuvan tunnustettu johtava tuotteiden laatua ja palvelun huippuosaamista (kaksi voittaja Malcolm Baldridge palkinto palvelun huippuosaamista). Sen sijaan, sairastua tai hyväksyä puolustava asento aikana talouden epävarmuus, Ritz-Carlton johto pysyy tietenkin nämä viisi periaatetta:

Määrittele ja Tarkenna

Empower kautta Trust

&' ; s Not About You

Toimita Vau!

lähtemättömän jalanjälki

Vaikka käsitteet valtuuttaa oleva luottamus on viitattu aikaisemmin, käsitteitä kuten "määritellä ja tarkentaa" ja "se &todellisten tuloste; s ole sinusta" optio tutkia edelleen. Selkeästi "määritellään" ydinkomponentteihin yhtiön arvoista, laatuvaatimukset, ja palvelu perinne, Ritz-Carlton jatkuvasti viestii polku, jonka asiakas kokemukset voidaan koholla, miten työntekijä pystyy tavoitteellisesti lisäarvoa ja keinot, joilla yhtiö viihtyvät. Kun ottaa jokainen toimihenkilö aikaa joka päivä jokaisessa hotellissa maailmanlaajuisesti osallistua prosessi nimeltä kokoonpano, Ritz-Carlton johto uudelleen harjoittaa henkilöstön keskustelua kattavat operaation niille kaikille. Edelleen, olemalla tarkkaavainen tarpeeseen "tarkentaa" brändi niin, että se pysyy merkitystä muuttuvassa taloustilanteessa, sillä kehittyvät asiakassegmenteissä ja erilaisissa kansainvälisillä markkinoilla, johtajuus perustuu niiden hyvin määritelty kulttuuri.

"Se &'; s ole sinusta" periaate heijastaa kurinalainen käytäntö kuunnella henkilöstön, asiakkaat, toimittajat ja kaikki sidosryhmät jatkuvasti varmistaa, että liiketoiminta ei ole ensisijaisesti tarpeisiin ja mieltymyksiin johtajuutta. Hyväksymällä mieltymys kuunnella totesi ja sanojen takana tarpeisiin säilyttäen intohimo palvelu, hyvä johtajat tuottaa yrityksille, jotka kestävät. Asiakkaan näkökulmasta nämä yritykset ovat jatkeita itse eikä hyödykkeitä.

Vaikka kukaan meistä ei voi valvoa tuulet talouden muutosten ottaen muutamia oppitunteja päässä Ritz-Carlton Hotel Company voi auttaa meitä säätää purjeisiin saapua meidän haluttuun kohteeseen. Olen tyytyväinen ajatuksiasi matka …

© 2008 Joseph A. Michelli
.