Miten käsitellä Asiakas Valitukset: 7 Tee ja Don'ts

Koska yrityksen omistaja, voit jossain vaiheessa olla vastaanottopäässä asiakkaan valituksen (ja ehkä ollut asiakkaalle valituksen itse).

Kyse ei ole siitä saat ne (tulet!) - kysymys on, miten valita käsitellä valituksen, ja itse, vastauksena.

Tämä kääntöpuoli ottaa mitä ei tehdä korostetaan joitakin yleisimpiä asioita, joita voisimme olla houkutus tehdä, kun asemaan kantelun. Yksi tai useampi (tai jopa kaikki!) Nämä saattavat houkutella sinua!

Katsotaanpa vilkaista mitä ei tehdä:

1. Get puolustava. Suojaa näkökulmasta hinnalla millä hyvänsä. Älä edes yritä nähdä asiakkaan näkökulmasta. Vain pysyä juurtunut sijaintisi, ja puolustaa sitä viimeiseen asti.

2. Saada joku muu vastata sinulle. Kun kantelu on teille, paras tapa kääntää se on saada yksi henkilökunnan vastata sinulle. Näin sinun ei vain hoitaa välittää viestin, että olet levittää sanaa laajalle, että asiakas on kipua niskassa, se myös saa sinut pälkähästä vastuun ottamisessa vastauksesta. Tämä lähestymistapa on myös lisäetuna tehdä asiakkaan tuntuu merkityksetön.

3. Olla halventavaa tai holhoavaa asiakkaalle: he tuntevat pieni näyttämällä heidän olevan väärässä, tai jopa parempi, tulevat ne ylevä korkeudet, missä olet moitteettomasti koska vain näet suuremman kuvan. Operaattorin hengellinen näkökulma tästä (kuten, et ole hengellinen riitä) on erityisen tehokas, jos tiedät asiakkaan on niin taipuvainen.

4. Kieltäytyä antamasta palautusta palveluista ei toimitettu. Jos olet onnistunut heikentää asiakkaan luottamusta sinut pisteeseen, jossa ne eivät edes halua palvelut olet tehty sopimus, sitten kaikki keinot, pitää rahat! Älä anna eettisiä näkökohtia tiellä lisätuloja.

5. Perustele asema yksityiskohtaisia ​​selityksiä miksi asiakas on väärä. Saada mahdollisimman yksityiskohtainen, jopa mainitsematta ajat ja päivämäärät, ja erityisesti kirjeenvaihto tarvittaessa tehdä asian selväksi: olet oikeassa, asiakas on väärässä, ja tässä on todisteita siitä!

6. Syyttävät asiakas ottaa asioita henkilökohtaisesti. Tämä todella auttaa laittaa ne paikoilleen: kertoa heille, että he ovat irrationaalinen ja siksi ei ole tarkoituksenmukaista. Se on heidän käyttäytyminen, joka on virhe!

7. Taipua tai olla valikoiva totuudesta, tai molemmat. Kun puhua mitä tapahtui, muista valita vain elementtejä, jotka palvelevat sinua parhaiten. Tai säädä totuus sopivaksi nykyisiin tarpeisiin tilanteessa.

Tietenkin on harvinainen tilanne, kun valitus on perusteeton, ja se on paras käsitellä muulla tavoin.

Useimmat ajasta, vaikka totuus on, että asiakas väite on lahja! Saat käsityksen yrityksesi käytäntöjä asiakkaalle, että ne eivät ole velvollinen jakaa teidän kanssanne. He antavat sinulle, että et yleensä saada.

Se on valtava mahdollisuus nähdä yrityksesi uudella tavalla.

Ja vielä parempi, se on mahdollisuus tehdä vähän henkilökohtaista ja työ alkemia: astua täysin olevaksi henkilö olet tarkoitus olla, ja tekemällä että luoda suuri fani sinulle ja yrityksellesi!

Tarttukaa että mahdollisuus - tässä mitä tehdä, kun saat asiakas valituksen:

1. Tehdä kaikki voit nähdä asiat asiakkaan näkökulmasta. Olla utelias - kysymyksiä. Kaivaa syvälle selvittää, mistä ne ovat lähtöisin.

2. Vastusta kiusausta puolustaa itseäsi. Et ole uhattuna - olet yksinkertaisesti saa tietoja, tiedot olisi koskaan ollut yrityksesi jos asiakas ollut puhunut ylös. Arvostavat sitä, ja itse, eikä ole mitään tarvetta saada puolustuskannalle.

3. Kohtele asiakas suhteen, ja kunnioittaa niiden painopisteet ja huolenaiheet. Useimmat ihmiset vain haluavat tulla kuulluiksi. Tehdä hyvää työtä, että ja useimmat valitukset päättyy oikeassa.

4. Vastata suoraan, itse, ja ilman häpeää. Olla johtava oman yrityksen, ja vastata valituksiin itse, jos ne on osoitettu teille. Kotoisin paikka arvostaa itseäsi, ja mitä teet.

5. Olla oikeudenmukainen ja jopa antelias palautuksen rahaa, jos asiakas haluaa edelleen, että kun olet vastannut kunnioittavasti. O rahasumma pidetään kuitenkin tekee niin pahaa tahtoa tuottamat pitämällä rahaa ei ansaitse. Raha on vain ansaitaan onnellinen, tyytyväisiä asiakkaita.

6. Ottaa kaiken henkilökohtaisesti - sinulla on mahdollisuus näyttää asiakkaalle, joka todella olet, henkilö rehellisyys, kunnia, ja kielenkäyttöni. Joka päivä yrityksesi, sinulla on mahdollisuus näyttää hahmosi, johtaa. Nämä tilanteet voivat olla haastavia, ja ne ovat myös mahdollisuuksia kasvaa, astua totta Self, ja luoda Alchemy yrityksesi.

7. Ole tunnollinen totuuden kanssa. Saada selvää siitä, mitä todella tapahtui. Sitten, seistä totuuden. Siten ei ole tarpeen tehdä "totuus muutoksia 'rakentaa voimaa.

Se tapa pitää asiakkaita ei vain iloinen - se tekee niistä paras puolestapuhujia!

Toki , siellä on heikkous on, että edessä sähköpostiohjelman, mutta voit saada palkintoja monella tapaa olemalla selvillä siitä, kuka olet maailmassa. Se on täysin sen arvoista, yrityksesi ja itse!
.