Asiakaspalvelu Strategia: Pyritään Impossible

valmis toiseen asiakaspalveluun opetus lentoyhtiöt?
14. helmikuuta 2012 lentoyhtiöt sai myönteisen raportin kuljetus osasto &'; s liikennetilastovirasto – paras joulukuussa ajallaan saapuvien 17 vuotta. Raportissa todetaan, että lennot saapui ajallaan (15 minuutin kuluessa julkaistu saapumisaika) 84,4 prosenttia ajasta, ja vain 0,08 prosenttia lennoista peruttiin. Se oli suuri parannus edelliseen joulukuun jossa vain 72 prosenttia lennoista oli ajallaan ja 3,7 prosenttia peruuntui.
On huomattava, että jotkut viivästykset ovat väistämättömiä. Se mekaaninen ongelma havaitaan, se on korjattava – ja parempi tehdä se, kun kone on edelleen maassa kuin löytää siellä on jotain vikaa, kun se on 30000 jalkaa ilmassa. Ja sää on otettava huomioon, samoin. Oikeastaan, sää oli pääsyy parantunut suorituskyky raportti – se oli lievä joulukuussa muutaman talven myrskyt.
Joten, kun parannus on tervetullut, on tämä todella esimerkki hyvästä asiakaspalvelusta? Tämä ei ole hyökkäys lentoliikenteessä, mutta voisitteko todella harkita sitä hyvää palvelua, kun noin 20 prosenttia lennoista vieläkään ei saapunut ajoissa, vaikka annetaan 15 minuutin armonaika? Jos tämä on standardi, on ongelmia täällä.
Olisitteko valmis hyväksymään 20 prosentin kuolleisuus toisen tuotteen tai palvelun? Entä jos auto ei käynnisty 20 prosenttia ajasta? Joka viides sait autossa mennä töihin, tai tärkeä tapaaminen, tai missä tahansa, se ei käynnisty – voit menettää työpaikkoja, myynti … luultavasti jopa ystäviä!
Voisitko harkita kirurgi, joka oli tunnettu botch joka viides toiminta? Miten työnantaja tuntuisi, jos olet päättänyt se oli kunnossa ohittaa työpäivän joka viikko? Se &'; s vain 20 prosenttia – mutta se luultavasti uskaltaisi &'; t kestää monta viikkoa, että ennen kuin käskettiin tulla muissa aikaa joko.
asiakaspalvelu opetus on yksinkertainen – ei väliä kuinka hyvä asiakaspalvelu on, tuotteen /palvelun että myyt on myös suorittaa asianmukaisesti. Jos tuote lakkaa, asiakkaat menettävät luottamuksensa, ja lopulta, uskollisuus. Ja menetät asiakkaalle.
Tavoitteena on täydellisyyttä. 100 prosenttia. Vaikka todellisuudessa se ei voi olla saavutettavissa, se on mitä pyrimme. Ei riitä pyrkiä “ tarpeeksi hyvä &"; tai “ suurimman osan ajasta. &"; Tarvitset kaksi asiaa – tuote tai palvelu, joka esiintyy se on tarkoitus, ja toimittaa sen vahva asiakaspalveluun. Tämä on voittoisa yhdistelmä, joka pitää asiakkaat tulevat takaisin – ja tulossa takaisin. Lopulta, mitä tapahtuu on, että asiakas omistaa kokemus, ja olet luonut asiakkaiden luottamus. Kun kaikki nämä asiat ovat kohdallaan – vahva tuote, erinomaista asiakaspalvelua ja asiakkaiden luottamus – on mitä luo asiakasuskollisuutta.
.