Asiakaspalvelu Recovery: testi, kuinka hyvä olet Are

Olen viime aikoina ollut tilaisuus lounastaa johtajia Isle of Capri kasinoita, Julia Carcamo (VP Brand Marketing) ja Jim White (VP Guest Satisfaction). Kuten keskustelimme asiakaspalvelu, he kertoivat minulle tapaus, joka tapahtui yksi kasinot. Niiden ongelma, ja kuinka joukkue käsitellyt sitä, esittelee suuri opetus hallinnassa vieras kokemus.
Isle of Capri Casino toimii Lady Luck Casino Caruthersville, MO Se oli juuri siirtynyt uuteen pysäköintipalvelu järjestelmä, ja oli testaus järjestelmä ulos kiireinen yö, aikana loppuunmyyty konsertti Vicki Lawrence. Valitettavasti uusi järjestelmä ei tehnyt &'; t läpäistä. Valet henkilökunta ei löytänyt noin 20 vierasta &'; autoja, ja vieraat olivat kerrottava ne olivat kadonneet.
Miten käsitellä tätä tilannetta olisit vastuussa? Ajattele sitä hetken ennen kuin olet lukenut.
Lady Luck joukkue teki nopeita ajattelua ja keksi luova ratkaisu ongelmaan. Anteeksi ylenpalttisesti, he ajoivat vieraita kotiin ja lupasi, että heidän autonsa olisi takaisin heidän ajoväyliä kun he saivat jopa mennä kirkkoon seuraavana aamuna. (Ja he olivat!)
Joskus asiakaspalvelu on noin elpyminen kun asiat menevät pieleen. Ottaa oppia Lady Luck ja noudattaa muutamia perusvaihetta:
1. Anteeksi. Paljon.
2. Ryhtyä toimenpiteisiin väliaikainen ratkaisu.
3. Luvata asiakas pysyvämpi ratkaisu.
4. Pidä lupaus!
Valet Team &'; s ratkaisu järkevää varten paljon syitä. He tiesivät he löytäisivät autoja, mutta ei tehnyt &'; halua vieraita odottaa – ja katsella – kun he hakivat. Heidän väliaikainen ratkaisu oli ajaa vieraita kotiin, joka poisti paine tietäen vieraat odottivat, mietin kuinka kauan kestäisi. Kun he löysivät autoja, he palasivat ne omistajille &'; koteja, täyttämisessä luvattua ratkaisu.
jaoin Lady Luck joukkue &'; n ratkaisun asiakaspalvelun ongelmia pari kollegansa. He olivat vaikuttuneita, tunne, että Lady Luck ylitti odotukset ongelman ratkaisemisen. Kasino henkilöstö kuitenkin yksinkertaisesti pitävät sitä tekee mitä oli tarpeen pitää asiakkaan onnellinen ja korjata ongelman. &Ldquo; edellä ja sen jälkeen &"; osa tarinaa oli päätös ajaa vieraita kotiin.
Oletko valmis menemään “ edellä ja sen jälkeen &"; tehdä asiat oikein, kun kohtaat asiakaspalvelu sekasotku? Kuinka kaukana? Ajattele sitä ajallisesti, työvoimaa ja dollareita.
Perimmäisenä tavoitteena on tärkeämpää kuin vain ratkaista tilapäinen ongelma. Se on palauttaa ja pitää asiakkaiden luottamusta.
.