Servant Leadership lennossa ohjaamosta United 757

Milloin olet viimeksi nousseet lentokoneen ja pilotti jakamassa Ilma keräilykortit kanssa tilastojen tasoa, jolla olet aikeissa lentää?

Mieti sitä. Se on järkevää. Kuinka moni meistä ostaisi auton lukematta valmistajan etiketissä ikkunan? Joten miksi ei tiedämme "tuotteensa" ostamme? Se on ollut mitä Kapteeni Denny Flanagan tajunnut kun hän oli suihkun tapa 757, joka oli viedä minut kotiin Orange County.

Mutta oli enemmän käytännön. Kapteeni Flanagan toi tämän ajatuksen United juuri syyskuun 11. päivän jälkeen, kun he olivat menettämässä asiakkaita ja furloughing lentäjät. Hänen ajatukseni oli, että jos lentäjät olivat aktiivisemmin ja näkyvämpää, asiakkaiden luottamuksen tasoja saattaa lisätä ja täyttää lentokoneita. Jos lentokoneet olivat täynnä, furloughed lentäjät saisivat työnsä selkänsä. Se toimi.

Oppitunti yksi: Servant johtajat ajattelevat työntekijöiden ja asiakkaiden samanaikaisesti.

Mutta Kapteeni Flanagan ei lopu tähän. Ehei. Lennon aikana, hoitaja tuli takaisin ja antoi lisää käyntikortteja. Tällä kertaa se oli kapteeni Flanagan henkilökohtainen käyntikortti kanssa henkilökohtaisen huomautuksen käsinkirjoitettu takana.

"Eileen, olet arvostettu asiakas ja yrityksesi on tervetullutta. Kerrothan kuinka voimme ylittää odotuksesi . kapteeni. Denny. "

Oppitunti kaksi: Servant johtajat aktiivisesti malli miten tavoittaa asiakkaan.

Nyt, jos olisin ollut ainoa matkustaja ympärilläni saada kortti, olisin mielestäni tämä oli pick-up line. Päinvastoin, jokainen sai henkilökohtaisen huomautuksen! Koska Olen johtamisen liiketoiminta, olen tajunnut minun tarvitsi tavata tämän miehen ja kertoa hänelle, miten mahtavaa se oli nähdä ele kuin että.

Kapteeni Flanagan näytti yllättynyt, että matkustaja odottaa sanoa kiitos. Hän kertoi minulle, että hän piti kerroit asiakkaat tietävät, että he väliä ja hän tekisi hänen osa, jossa mikä oli hänen vaikutuspiirissä, antaa meille hyvä kokemus. Hän teki persoonaton laskeutuminen lento suhde rakennuksen. Annoin hänelle käyntikorttini ja sanoi kiitos.

Se oli kaksi tai kolme viikkoa sitten. Tänään sain toisen muistion kapteeni Flanagan. Näyttää siltä, ​​minun kommentteja palvelija johtajuus olivat asioita hän oli harjoitellut ja hän vain halusi minun tietää enemmän (vähän hän tietää, että minä kirjoitan johtajuudesta esimerkkejä).

"Eileen,

Kiitos, että aikaa odotti minua esiin ohjaamon. Tilastot osoittavat, että jokaista kohteliaisuus tai kantelu, että on olemassa 100 muita ajatellut tehdä sama asia. Palaute on niin tärkeää tietää olet oikeilla jäljillä. Kiitos.

Minulla on muutama työ filosofiat ja ne ovat osoittautuneet tehokkaiksi vuosien varrella. Uskon, että jokainen asiakas ansaitsee hyvä matka kokemusta onko United, American, Delta ... juna, bussi, taksi, tai paras ystäväsi hänen autonsa. Ansaitset turvallinen ja mukava ratsastaa. Käsittele jokaiselle asiakkaalle, jos se on heidän ensimmäinen lento ja ole odotuksia.

yritän ja näyttää esimerkkiä. Tämä auttaa motivoida miehistön tehdä parempaa työtä. Kun he näkevät minut Stow pussit, auttaa äitejä rattaiden ja vastata asiakkaiden kysymyksiin kuin se oli ensimmäinen kerta, kun kuulin sen ne tuodaan takaisin uusi vuokraus päivää. "

Oppitunti kolme: Servant johtajat eivät pelkää saada käsiinsä likaisen.

kapteeni. Denny jatkaa "On helpompi pitää asiakkaita sinulla on kuin löytää uusia. Yhdistynyt on omistettu myynti joukkue löytää uusia asiakkaita ja se on aikaa vievää ja kallista, mutta välttämätön. Työni on hieman helpompaa ja halvempaa ja joka on tarjota turvallinen ja asiakaslähtöinen palvelu. Jos teen työni oikeesti myyntiosaston on vähemmän paineita niistä.

Kerron miehistö että vuoden aika monia ulko voimia elämäämme että meillä ei ole valvontaa vaan päivittäin voimme tehdä ero. Oli ilo ottaa sinut minun lennon. Voit unohtaa nimeni muutaman kuukauden, mutta minun tavoite on, että et unohda tunne. Capt . Denny Flanagan "

Tiedän, että on kovapintainen matkailijoille, jotka mutista noin mekaaninen viivästyksiä, kadonneita matkatavaroita, ja tyly toimistotyöntekijät. Sain ne kaikki juuri viime viikolla. Se ei ole piste.

Kapteeni Flanagan ei voi muuttaa järjestelmää. Mutta hän voi-alueella johto rajojen hänen 757-päättää mallintaa palvelu, graciousness, ja kärsivällisyyttä matkustajien kanssa tekemisissä sekä hänen miehistön. Lennon purseri kertoi, että kapteeni Flanagan kohtelee hänen miehistönsä kanssa samaa kunnioitusta hän myöntää hänen matkustajia.

kuvitella, mitä tapahtuisi, jos kaikki vain huolissaan ilmapiiri ja kokemusta niillä luodaan, että yksi pieni ympyrä vaikutusvaltaa sijasta moitteisiin epäonnistumisesta johtajat, työtunnit, politiikka, politiikka ja käytäntöjä. Organisaatio voi lentää siivillä paljon niitä "piireissä" tulossa yhdessä.

McDargh sanoo Flanagan, "Jatkakaa hienoa työtä." Ja se ei ole Blarney.

© 2012, McDargh Communications. Julkaisu oikeuksiin kaikki paikat niin kauan kuin artikkeli ja-linja ovat uusintapainos ehjänä ja kaikki linkit tehdään elää.
.