At Your Service: Saada Kilpailukykyinen Edge

Lisää ajasta kuluu stressaavaa työtä. Meillä on vähemmän aikaa vapaa. Standardit ovat muuttumassa. Ikääntyminen ikäluokkien haluavat nauttia työtä; he vaativat palvelua. Alati kasvava kysyntä lisää asiakaspalvelun keskittyy meitä saada reunasta. Smart yrittäjiä kohdella asiakkaita yli oikealle. Ja johtajien on tullut "koulutus" asiakaspalveluun.

Alkuun ihmiset näyttävät jo reuna ahne "rapport-rakennuksen palvelun" mentaliteetti. Huomasimme kauan sitten, että ihmiset eivät useinkaan "osta" pohjalta tarpeesta, ja ihmiset eivät "myy", joka perustuu niiden leveys tuotetuntemus. Ihmiset "osta" ihmiset; ostaja ostaa sinulle. Kaikki meistä ovat ostaneet ainakin yksi emme tarvitse, ja ostimme sen pois "suhde" olemme kehittäneet yli kaksi-to-kymmenen minuutin ajan ja myyjä.

Naiset usein helpommin ymmärtää "go--extra-vaihe-palvelu" lähestymistapa, koska heillä on ollut mennä monta ylimääräistä askelta saavuttaa lähes tasavertaisesti miesten kanssa työpaikoilla. Tiedämme, miten vaalia, ja käsitteen "huolehtiminen" asiakkaan tulee luonnostaan. "Perusasiat" hyvää asiakaspalvelua koulutus, eivät kuitenkaan ole sukupuoleen perustuvaa. Esimiehet voivat valmentaja asiakaspalvelun edustajat vastata puhelimeen, kanavoida potentiaalisia ostajia myyjät, vastata kysymyksiin ja käsitellä valituksia ja rauhoittaa levoton asiakkaita. Ne on käsiteltävä suuria määriä puheluita ja olla myötätuntoinen samalla tehokas! Useimmat ihmiset katsomiseen on mahdoton tehtävä. Se ei ole.

Tässä on 5 perusvaiheet huolto asiakkaan armon ja ohjaus:

1. Olla selkeä tarkoitus. Mitä haluat asiakas tehdä, ajatella tai tuntea jälkeen heidän kanssaan? Johtajat ovat fiksuja valmentaa ihmisiä "kirjoittaa se alas!" Kun "do" sarake, voit luetella: "maksaa, uudistaa, laajentaa järjestyksessä, ja täytä lomake oikein kertoa ystäviä ostaa, antaa meille liiketoiminnan jatkuvuuden, ei soita pomoni; enää koskaan soita valittaa." Kun "ajattelevat" sarake voi olla: "ajatella olemme erinomainen yhtiö, olen pystyy, älykäs, ammatillinen henkilö, epäilet meidän tuote on hyvä investointi." Kun "tuntuu" sarake voi olla: "tuntea huolta, tuntuu he ovat osaavissa käsissä, tuntuu tyytyväisiä ja luottaa heidän ostopäätökseen, tuntea luottamusta yrityksen ja minussa." Kun ihmiset ovat selkeitä niiden käyttötarkoituksesta ja kirjoita se omin sanoin, niiden painopiste paranee. Se on myös välttämätön askel säätää tarkennuksen seuraavan neljä vaihetta.

2. Tarkoituksenmukaista. Sopiva on yksi parhaista sanoja Englanti kielellä. Sanakirjamääritelmä on "oikea, istuvuus ja sopii tiettyyn tarkoitukseen." Vuonna I Ching, Book of Changes, lähde oraakkelimainen viisautta Kiinan filosofian kolme tuhannen vuoden tärkein käsite on Li, joka tarkoittaa "käyttäytymistä". Ote: "Yksi tarkoitus saavutetaan, jos yksi käyttäytyy arvokkuus. Miellyttävä tapoja onnistua vaikka ärtyisä ihmisiä." Johtajan tai yrittäjä, joka on palvelu henkilö, tämä tarkoittaa, että jokainen sana lausuttu, jokainen teko suoritetaan on sovelluttava tarkoitukseen ne on määritelty Vaihe 1. Logiikka vallitsee kun ihmiset alkavat tutkii käyttäytymistään. Jos tarkoituksena on, että tämä asiakas palata, olisitko töykeä hänelle todistamaan kohta? Ei tietenkään. Jos tarkoitus on ottaa asiakas ajattelee yrityksesi on ammatillinen, voisitteko vastata hänen kysely olinpaikasta myyjä, "Voi, hän on jossain täällä - emme koskaan tiedä missä hän on. &Rdquo; Naurettavaa. Huomautusten voittaa tarkoitus . He eivät sopii sinun tiettyyn tarkoitukseen, joten ne eivät ole asianmukaisia. Mutta miten lopettaa nämä lauseita ennen kuin ne tulevat ulos suustasi? Tämä johtaa meidät seuraavaan vaiheeseen.

3. Know sinun "kuuma painikkeet" ja eivät saa imi. tiettyjä sanoja tai lauseita käytetään asiakkaiden painelevat painikkeita. Esimerkkejä: "Mitä sinä tytöt tekevät siellä silti?" "Se on sinun syytäsi." "Anna minun puhua mies joka tietää jotain tai joka omistaa yrityksen. "" Sinun on hukannut maksu. "" Miksi sinun tuote on niin kallista? "Ole tietoinen siitä, mitä teidän" kuuma painikkeet "ovat. Tee lista, lukea sen yli, desensitize itse, Joten seuraavan kerran kuulet yksi heistä, sinun ei tarvitse kiinnittämättä takaisin puolustava huomautuksen, tai "joo, mutta." Sen sijaan, voit ...

4. Paina "tauko painiketta" hankkia määräysvalta. Meidän "tauko painiketta" erottaa meidät eläimistä. Kissani, Linguini, on ärsyke-vaste kone. Kun hän kuulee äänen sähköinen purkinavaaja, hänen vastauksensa on johdonmukainen ja ennustettavissa. Hän tulee käynnissä, ja ulvovat lakkaamatta kunnes ärsyke on poistettu - kunnes ääni tölkinavaajan pysähtyy. Linguini ei ole tauko painiketta. Hän ei voi keskeyttää keittiön oven ja ennen kuin kuluttaa kaikki, energia, tarkista, onko se minun tonnikalaa tai hänen. Hän ei tiedä eroa. (En. Se on noin buck kolmekymmentä kolme.) Eräät asiakkaat tiedät toimivat kuten ärsyke-reaktio koneita. Niiden häiriöt ovat johdonmukaisia ​​ja ennustettavissa. Mutta reaktio ei tarvitse olla. Kun olet tietoinen teidän kuuma painikkeet ja yksi saa työntää, voit keskeyttää - hyvin lyhyesti - ja valitse sopiva vastaus. Yksi asianmukainen vastaus - sopii sinun tiettyyn tarkoitukseen ja tehokas samalla - kuvataan viimeisessä vaiheessa asiakaspalvelua.

5. Antaa asiakkaalle 6 sekunnin empatiaa. Käyttämällä empatiaa on osoittaa sanoilla, että ymmärrät, mitä asiakas sanoo ja miten he tuntevat. Se on ilmoitus, joka on rauhoittava, lohdullinen, positiivinen, ja erityisiä. Hyvä kestää vain kuusi sekuntia. "Ymmärrän, miten turhauttavaa se ei ole saada tietoja, kun haluat sen." 6 sekunnin ajan. "Ymmärrän, miten helppoa on saada kärsimättömiä, että kone." 6 sekunnin ajan. "Kuulostaa olet todella järkyttynyt. Näen tarvitset täyden yhteistyön." 6 sekunnin ajan. Vilpittömästi empaattinen lausunto voi purkaa vihamielinen asiakas. Se myös antaa sinulle aikaa ajatella vastauksen voit tehdä joka tyydyttää asiakkaan (eli saavuttamaan tarkoitukseen) pysyen rajojen yrityksesi politiikkaa. Nämä viisi vaihetta ovat osoittautuneet tehokkaiksi tuhansille ihmisille ja osoittautuvat tehokkaasti.
.