Vaikutus Conflict Management koulutusta asiakaspalvelussa Delivery

vaikutus Conflict Management Koulutus asiakaspalvelu toimitus. Tämä oli otsikko minun tapaustutkimus osittain täyttämiseksi minun tohtorin tutkinto, jonka minä valmistunut 1996. Lisää tästä hetken. Tässä se on 13 vuotta myöhemmin ja …

Hiljattain tehdyssä kyselyssä koulutus osallistujia pyydettiin millaisia ​​kursseja lisäisi huomattavasti niiden tehokkuutta työssä, ja vastaukset olivat:

Johtamistaidot 56%
Konfliktien ratkaiseminen 53%
tekniset tiedot 47%
Johtamistaidot 43%
Viestintätaidot 42%
Project MGMT taitoja 41%
kriittisen ajattelun taitoja 40%
Innovatiivista ajattelua taitoja 38 %
Neuvottelutaidot 35%
ajanhallinta 35%
Stressin hallinta 35%
Efektiivinen ryhmätyö 33%
ATK-taidot 33%
Financial taitoja 23%
Mikään edellä mainituista 1%

Lähde: Everything Disc Workplace tutkimuskeskus 5945 koulutukseen osallistuvien valtakunnallinen Inscape Publishing (www.trainingmag.com, heinä /elokuussa 2009 s 11)
lähde oli yllättynyt, että kyse konfliktien tai vaikeita ihmisiä oli 53%.
Me &'; uudelleen ei, olet? Tänään &'; n asiakkaat ovat kehittyneempiä ja odotukset ovat korkeammalla. Kehottaa tulossa yritykset nykyään ovat monimutkaisempia, monimutkaisempi, ja enemmän kiihtyi ennen kuin puhelin on jopa vastataan.
Loppujen lopuksi, jos voisimme, kuten asiakkaat, käsitellä suurin osa kysymyksiä, ongelmia, huolet, jne. Käyttämällä itsepalvelu joka on käytettävissä 24/7, tekisimme niin. Mutta koska itsepalvelu isn &'; t mitä sen pitäisi olla, on toinen askel mukana – soita yritykseen! Tässä vaiheessa asiakas voi turhautunut, vihainen, järkyttynyt, hukkaan aikaa ja /tai saanut minnekään, kärsimätön, aina jopa raivon partaalle, ja on valmis purkaa - ja sitten puhelin vastataan.
Se tekee täydellinen järkeä minulle, että ihmiset tarvitsee taitoja ja tekniikoita käsitellä konflikteja ja /tai vaikeita ihmisiä. Ajattelen asiakaspalvelua kuin jukeboksi. Jossa vanhanaikaisia ​​jukeboksi, valitset ennätys, painaa nappia, ja sisäisestä toiminnasta jukeboksi hakea kyseisen ennätys. Voit jopa katsella sen tapahtua lasikattoon kansi. Se asettaa ennätys soittimen, neula menee, ja laulu alkaa.
Sama tapahtuu ihmisten kanssa. Ehkä asiakas &'; s äänensävy muistuttaa sinua perä opettaja tai vanhempi, tai sisarus. Kautta vuorovaikutus, vanha &'; ennätys &'; aktivoituu, -painiketta on painettu. Että levy alkaa soida ja olet poissa. Enää ei tarvitse läsnä itsellesi tai asiakkaalle, olet vedetty teidän historiaa kohti vanha tapahtuma tai tunne.
Ensimmäinen askel takaisin nykyhetkeen on tietoisuus. Jos olet tietoinen jostain, voit puolustaa sen hallintaansa. Ilman tietoisuutta, se pysyy tajuton tai alitajuntaan ja olet armoilla mitä on tapahtumassa. Vahvistaa tietoisuutta, kiinnittää huomiota omaan tunteita. Jos olosi vastakkaisia, hetki, hengittää, ja katsomme, jos se &todellisten tuloste; s jotain esittää, että häiritsee sinua tai jotain antiikin. Valitse sitten missä yöpyä – tässä tai aiemmin.
Toinen vaihe on toteuttaa valintoja. Kyllä, voit aina mennä, että vanha ennätys ja reagoida sen sijaan vastata.
Nyt takaisin minun tapaustutkimus. Se tapahtui kaikki sähkölaitoksen yritys niiden call center ja niiden pyynnöstä, keskityttiin niiden pisin ja vaikein soittaa – valituksen puhelun – kaikki &'; pisin ja vaikein soittaa.

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää vaikutusta Conflict Management Training (CMT) asiakaspalveluun toimitus. Erityisesti se pyysi laaja kysymys: Mitä vaikutuksia CMT olla työsuorituksen ja asiakastyytyväisyyttä toimituksen asiakaspalvelua?

Tämä tapaustutkimus onnistuneesti osoittaneet, että CMT vähensi työ jännitystä, parantaa viestintätaitoja, parantunut empaattinen reagointikykyä , parantaa työtyytyväisyyttä ja parantaa asiakastyytyväisyyttä, sekä merkittävästi lyhentää puhelun pituus.

Erityisesti CMT:

o Laskua työn jännitteitä
o Lisääntynyt viestintätaidot
o Lisääntynyt empaattinen reagointikykyä
o Lisääntynyt työsuorituksen
o lyhentäneet puhelun 22,3 sekuntia, mikä tässä tutkimuksessa edustivat
säästöt noin $ 335,000 vuodessa tai 7 henkilöä, ja
o Parantunut asiakastyytyväisyys 9,3% High Bill puhelut ja 7% yleinen

Olipa &'; s 1996 tai 2009, koulutus on välttämättömyys, ei valinta, sillä myönteinen vaikutus asiakastyytyväisyys, työntekijöiden parantaminen, ja rivi.
.