Hetkiä Magic

Vuonna 1981 Jan Carlzon otti puheenjohtajana yksi Euroopan Dating huonosti mitoitettu lentoyhtiöt, Scandinavian Airline Systems
(SAS). Tuona vuonna yhtiö ilmoitti $ 8 miljoonan euron tappio,
jälkeen hävisi $ 20 miljoonaa edellisenä vuonna. Carlzon
nopeasti täytäntöön monia muutoksia; Tärkein
oli hallita vuorovaikutusta, joka SAS työntekijöiden piti
asiakkaidensa kanssa.

Vuonna 1987 Carlzon kirjoitti kirjan nimeltä, totuuden hetkiä,
jossa hän sanoi, "Viime vuonna, jokaisen meidän 10 miljoonaa asiakasta
tuli yhteyttä noin viiden SAS työntekijää, ja
tämä kontakti kesti keskimäärin 15 sekuntia kerrallaan. Siten
SAS "luotu" mielissä asiakkaidemme 50000000
kertaa vuodessa, 15 sekuntia kerrallaan. Nämä 50 miljoonaa "hetkiä
totuuden "ovat hetkiä, että viime kädessä päättää, onko
SAS onnistuu tai epäonnistuu yhtiönä."

Carlzon osui käsite, joka on yksinkertainen mutta syvällinen. Jokainen
yhden yhteyspisteen minkä tahansa työntekijä ja asiakas on
tärkeä kontakti, riippumatta sen pituudesta tai sisältöä. Termi
"Totuuden hetki" kuvaa yhteyshenkilö, joka on neutraali luonnossa.
Esimerkiksi joku kysyy, mihin aikaan se on ja kerrot
hänelle - - yksinkertainen, neutraali, eikä tunteita mukana.

Kuten me kaikki tiedämme, on kuitenkin olemassa muunlaisia ​​yhteisvaikutuksia
työntekijöiden välillä ja asiakkaiden. "Moments of Misery" on
termi että käytän kuvaamaan vuorovaikutusta, joka on negatiivinen
tuloksia. Esimerkiksi, jos olit kävelee kadulla
New Yorkissa ja pyysi joku aikaa, olisit
todennäköisesti kerrotaan minne mennä ennemmin kuin mitä kello on. Tämä
vaihtoehtoinen tieto - ja ilkeä asenne - olisi
hetki kurjuuden sinulle (ellet löytänyt huvittavaa).

Toisaalta, mitä jos New Yorker pysähtyi antaa sinulle
aika, kysytään olivat pois kaupungista, ja sitten
suositellut joitakin museoita ja nähtävyyksiä vierailla. Olen
antanut, että myönteinen tulos nimi - järjetöntä.
Oikeastaan ​​hän kutsuu sitä "Moment of Magic." Hetki taikaa
on vuorovaikutus, joka ylittää odotukset oman
asiakkaan ja jättää hänet /häntä myönteisen vaikutelman.

Jokainen vuorovaikutus työntekijän ja asiakkaan on
joko totuuden hetki, hetki taikaa, tai hetki
kurjuutta. Hetkiä kurjuus ovat tosiasia koska ihmiset
ja yritykset eivät ole täydellisiä. Virheitä tapahtuu, joka on
valitettavaa, koska tutkimus on osoittanut, että ihmiset puhuvat
heidän huonoja kokemuksia enemmän kuin positiivisia kokemuksia.
Asiakkaat kertovat keskimäärin 20 henkilöä noin hetkiä
kurjuutta; mutta ne kertovat vain kymmenen ihmistä noin hetkiä taikaa.
nollatuloksen, joten sinun täytyy luoda kaksi kertaa enemmän
hetkiä taikuutta. Tietenkin, kohta ei ole pysyä edes; se
on pysymään hallitsemalla vuorovaikutukset ja tehdä niistä
hetkiä totuuden tai taikuutta.

Miten hetkiä taikuutta johdonmukaisesti saavutettu?
Alhaalta linja Vastaus on, että yritys on asiakaslähtöistä
ajaa (vs. toiminta-ajettu). Yksinkertaisesti sanottuna, asiakas-
vetoinen yhtiö tuo asiakkaidensa tarpeisiin ensin.
Toiminta-vetoinen yhtiö tuo sen tarpeita, politiikan, ja
menettelyjä ensin. Asiakaslähtöisen yritys kumartuu
taaksepäin - ja saattaa rikkoa omia sääntöjään - miellyttää sen
asiakkailleen. Operations- ajettu Yhtiö käyttää politiikkaansa
käsikirja sen Raamattu ja tarvittaessa pettymystä
asiakkaiden vetoamalla tietämättöminkin tekosyy pinnalla
maa: "Olen pahoillani, se on vastoin Yhtiön politiikkana. "

Asiakaslähtöinen palvelu on tärkeää jokaiselle yritykselle.
avain lisätä voittoja ja paljon
miellyttävä liiketoimintaympäristö on kohdella ihmisiä hyvin ja
antaa asiakaslähtöistä palvelua - ei väliä kuka ne ovat.
.