Huono asiakaspalvelu ei ole niin hauskaa: Viisi Secrets Giving erinomaista asiakaspalvelua Service

Seuraavat Tarina kertoo asiakaskokemuksen meni hauska surullinen alle 24 tuntia, ja viisi salaisuuksia luoda erinomaisen asiakaskokemuksen.

Äskettäin, Joy ja minä kutsuttiin mennä paikalliseen Comedy Club. Se oli yksi niistä seurojen jossa voit syödä illallista kuunnellen koomikot.

Meillä oli erittäin nautittavaa iltana meidän isännät. Koomikot olivat hauskoja ja ateriat olivat herkullisia. Palvelin antoi meille tarkistaa ateriat ja jälkeen perusing lasku, antoi tarjoilija meidän maksamalla luottokortilla. Huomasin, että tarjoilija meni kaikki taulukot hän toimi samanaikaisesti ja kerännyt kaikki kuitit ja luottokortit, käteisellä, ja maksut samanaikaisesti. Olimme hieman huolissaan siitä, että maksut sovellettaisiin väärä kuitit. Olemme kuitenkin oletettu paras ja oletettu palvelin oli organisoitu soveltamista maksujen oikealle kuitit.

Olimme väärässä!

tarkistaa online tilin saldo ja näki, että siellä oli virheellinen maksu on $ 75 lisäksi normaalin maksun. Paitsi, että ylihinta johti tämän tilin yli rajan, joka johti vielä overlimit maksu $ 39. Yhtäkkiä, se ei ollut niin hauska.

Seuraavat viisi salaisuuksia ratkaista asiakaspalveluun tilanne ja luoda hyvä asiakaspalvelu kokemus:

1. Walk the Talk
- Joy soitti Comedy Club at 10:12 aamulla hän sai tietää ylihinnan. Hän tervehti soinnillisen sähköpostiviestissä, joka sanoi: "Kukaan ei ole käytettävissä vastaamaan puheluun työajan jälkeen. Soita takaisin välisenä aikana klo 9 ja kahdeksantoista tai jätä viesti." Että &'; s, mitä hän ajatteli hän teki.

Jos lupaat vastata puhelimeen välillä tiettyinä aikoina, sitten vastaa puhelimeen näiden tuntia. Jos luvata asiakas ratkaisu, lisätietoja, jne., Niin varmista, että olet antaa. Walk the Talk ja eivät tarjoa mitään vähemmän.

2. Kuuntele Empatia autotarjouksia - Kun Joy kutsutaan takaisin lähdettyään viestin vastaajaan ja ei saada vastausta, hän vihdoin joku puhelimessa. Joy selitti edellä ylihinta tilanne ja asiakaspalvelu "asiantuntija" sanoi, "Oletko varma maksu on väärä?" Väärä vastaus. Tämä henkilö oli jo arvioinut /oletettu asiakas virheelliseksi tai epäpätevä. Yhdessä tämän tuomion, koska Joy selitti tilannetta, ei ollut vastausta asiakaspalvelusta henkilö keskustelun aikana. Empatia tarkoittaa laskemisesta itseäsi asiakkaan kengät ja tunne asiakkaan kipua, saada käsitys tilanteesta, ja viestintä että ymmärrät. Jotkut asiat, että tämä asiakaspalvelun henkilö olisi voinut sanoa osoittamaan empatiaa ovat seuraavat:

* "Arvostan jakaminen nämä tiedot"
* "Voin ymmärtää, miten voit tuntea näin"
* "Näen kuinka se olisi haittaa"
* "Kerro minulle lisää"

3. Omakseen ja pahoittelemme autotarjouksia - Kun Joy mainittujen $ 75 ylihinnan, asiakaspalvelu henkilö sanoi, että se oli meidän pankin vika vaikka oli selvää, että komedia klubi aloitti maksu. Ota vastuu luomaan ratkaisun asiakkaalle. Näytä omistus sanomalla seuraavasti:

* "Tutkimme tämän sinulle heti."
* "Aion luoda ratkaisu."
* "Tehdään tämä maksu mene pois."
* "Anna minulle puhut jonkun kanssa, joka on vastaus teille. Se vie (riippumatta aikaa). Voitko odottaa?"
* "Teemme tämän tapahtua sinulle."
* "Olen henkilökohtaisesti hoitaa tämän sinulle."

Meidän tilanteessa, asiakaspalvelun henkilö olisi voinut sanoa, "Ms Fisher-Sykes, pyydän anteeksi tätä ylihintaa ja vaivaa se aiheuttanut sinulle. Se ei ole koskaan tarkoituksemme. Jälleen nimeni on (nimi rep). Aion henkilökohtaisesti tutkia tämän sinulle välittömästi ja tämän tilanteen korjaamiseksi. "

omistukseen osoittaa asiakkaalle, että joku on vastuussa, että joku välittää, ja että joku voi siirtyä lopputulos jotka todella laskee ... luomaan ratkaisun asiakkaalle.

4. Luo Solution
- Kaikki toimet ja viestintää asiakkaan kanssa on siirryttävä luomaan ratkaisun. Joy kysyi asiakaspalvelun henkilö, kun tämä maksu on poistettava ja edustaja sanoi: "En &'; tiedä, kai pian." Onko tämä vastaus vie meitä lähemmäksi lopullista vastausta tai ratkaisua? NO. Se jättää asiakas epävarma ratkaisu ja luo enemmän ahdistusta ja kysymyksiä asiakkaan mielessä.

Oikea tapa: Kaikki rep tarvitaan sanoa oli: "Kiitos kysymästä. Tulemme heti aloittaa poistamalla teidän periä tänään. maksu sekä mahdolliset ylityksestä maksuja, poistetaan pankkisi seuraavan 48 tunnin aikana. "

Siirrä kohti luomaan ratkaisun, luoda ratkaisu, antaa asiakkaan tietää, mitä ratkaisu on, saada asiakkaan hyväksyntä ja sitoutuminen ratkaisu, ja toimimaan ratkaisu.

5. Tarjoa Kannustin Come Back
- Muista, hoitaa asiakkaan aina kuin se on ensimmäistä kertaa tehdä vaikutuksen, että asiakkaalle. Saatat vain yksi mahdollisuus tehdä vaikutus kyseiselle asiakkaalle. Liioittelematta, emme olleet vaikuttunut meidän Comedy Club kokemus. Iloa edes mainita alussa keskustelun että se oli ensimmäinen kerta klubilla. Ei ollut reagoinut asiakaspalvelun edustaja.

Oikea tapa: "Ms Fisher-Sykes minua surettaa kuulla tästä tilanteesta, varsinkin koska se on ensimmäinen kerta meidän laitoksessa. Haluamme tehdä kunkin asiakkaan kokemus meidän joukkue positiivinen ikimuistoinen jotta haluat palata uudestaan ​​ja uudestaan ​​ja kertoa muille meidän joukkue. Haluamme palata meidän joukkue. Tässä on kaksi ilmaisen siirtyy meidän joukkue niin, että voit tulla takaisin mahdollisimman pian. "

Jos et voi antaa asiakkaalle raha kannustin, antaa asiakkaalle koettu kannustin. Se voisi olla erityisen puhelu kehittyneitä tietoa oman laitoksen kampanjoita tai, meidän tapauksessamme, se voitaisiin istuimet edessä taulukko klubi saada meidät tuntemaan erityistä.

Käytä nämä viisi asiakaspalvelu salaisuuksia, ja asiakkaasi nauraa koko matkan takaisin yrityksesi, organisaatio, ja valtion virasto.
.