Kun asiakkaat Talk, mitä kuuletko?

Vuosia sitten vein Väkivallaton Communication (NVC) koulutus. Vuoden alussa istuntoon, ohjaaja veti kirahvi nukke, ja joukko sakaali korvat hän laittaa päänsä. Olen miettinyt, mitä maailmassa hän oli tekemässä. Hän selitti, että aina kun loukkaantua tai saada vihainen jonkun kanssa, kuuntelet heitä sakaali korvat. Hetkellä huomaat vihamielinen tunteita, voit kääntää sakaali osaksi kirahvi. Koska kirahvit on suurin sydän tahansa maa nisäkäs, niitä käytetään edustamaan väkivallattomia viestintä. Kun tarpeet eivät täyty, tunteesi tullut indikaattoreita cue sinua. Esimerkkejä? Kun tarvitset ruokaa, nälkä. Kun kätesi koskettaa kuuma liesi haluat siirtää sitä. Ilman tunteita epämukavuus lämpöä, voit uskaltaisi &'; t tunnista tarvitse liikuttaa kättä. Kääntäminen vihamielinen “ sakaali kieli &"; osaksi “ kirahvi kieli &"; kääntyy loukkaavaa lausuman perustietoja tunteitaan ja tarpeitaan.

Tämä on suora sovellus asiakaspalveluun. Tässä on esimerkki: Oletetaan saat vihainen asiakas, joka kuulet kautta sakaali korvia “ riitaisa. &Rdquo; Kääntää negatiiviset tuomion osaksi asiakkaan &'; tunteet ja tarpeet. Arvata saattaa että riitaisa asiakas on tunne turhautumista tai sekavuutta, ja tarvitsevat yhteys, selkeys, tai ymmärrystä. Kuvittele se! Harkitsetko asiakkaalle riitaisa sammuu viestintä ja valmistaa sinut vastata unhelpfully. Harkitsetko asiakas Henkilö tarvitsee yhteyden, selkeys tai ymmärrystä, auttaa vastaamaan entistä myötätuntoisesti. Kanssa, että käännös, sydämesi on aktivoitu, ja se on paljon helpompi vastata hyödyllistä tavoilla.

Olen viime aikoina ollut mahdollisuus käyttää minun NVC koulutus. Potentiaalinen asiakas soitti minulle todettuaan nimeni National Kaiuttimet Association verkkosivuilla. Hän halusi varata minua esittelemään ohjelman hänen pieni henkilökunta, kahden tunnin päässä kotoani. Vuosia kestäneen keskustelun hän mainitsi, että hänen liiketoiminta ei ollut koulutusta talousarvio ja kysyi, voisinko vapaaehtoinen omat palvelut. Olen usein lahjoittaa esityksiä ryhmille syineen Kannatan ja ei-voittoa, jotka tarvitsevat auttavaa kättä, mutta tämä ei ollut. Huomasin minulla oli tunne hieman loukkaantunut. Hälytyskellot laukesi päähäni. Minun piti saada itseni kurissa. Kaikki asiakkaat, jopa niitä, jotka ajaa minun painikkeita, ansaitsevat kunnioitusta, ei asenne.

Se oli vuotta sitten ajattelin minun NVC koulutus, mutta sillä hetkellä olen nähnyt kuvan näiden sakaali korvat. Vuonna sakaali kielellä sanoisin, “ hän yrittää hyödyntää minua. &Rdquo; NVC kirahvi kieli, sanoin itselleni, “ I &'; m tunne pettynyt, koska olin &'; m tarvitsevat oikeudenmukaisuus ja kunnioitus. &Rdquo; Olen myös arvailla hänen tunteitaan ja tarpeitaan, “ She &'; s luultavasti tunne toiveikas ja tarvitsevat yhteistyötä ja ammatillista kasvua itselleen ja hänen henkilökuntansa. &Rdquo;

hetkessä sydämeni auki, ja kaikki jännitys vasemman ruumiini. Tarjosin nainen mini -Consult puhelimitse laittaa hänet oikeaan suuntaan henkilöstön koulutusta on tiukka budjetti. Kävimme joitakin vaihtoehtoisia tapoja luoda win-win molemmille hänen ja mahdollisista kouluttajista hän saattaa tuoda, ja kun sulki puhelimen, me molemmat tunsimme suurta toisistaan. Vaikka en tuomitaan hänelle, en voinut &'; t nähdä asiat selkeästi. Korvaamalla tuomiolle tutkia meidän tunteita ja tarpeita, se avasi oven ymmärrystä ja keskinäistä kunnioitusta.
.