Asiakaspalvelu Koulutus - Miten käsitellä kärjistyi Calls

Toyota kärjistyi puhelu on yksi haastavimmista tilanteista Asiakaspalvelu ja on yksi että useimmat ihmiset haluavat he eivät koskaan tarvitse käsitellä. On kuitenkin tärkeää sekä yhtiön ja asiakkaan että kärjistynyt puhelu käsitellään hyvin, ja että ongelma on ratkaistu. Täällä me tarjoamme kokeiltuja vinkkejä käsitellessä mitä tahansa kärjistyi puhelua.
Määritelmän käsittely laajeni puhelu luultavasti olemaan haasteellinen! Puhelusta tulee kärjistyi yksi kahdesta syystä. Yksi syy on, että asia on monimutkainen ja ensimmäinen Customer Care edustaja ei ole tietoa tai kokemusta käsitellä tätä ongelmaa. Toinen tilanne on, jos ensimmäinen puhelu meni pahasti käsistä, ja Asiakkaan on nyt joko vaativa kokeneempi henkilö, tai on niin käsistä, että ensimmäinen Customer Care edustaja voi enää käsitellä puhelun. Tämä toinen skenaario on meidän huolenaihe.

Hallitse Oletukset
Katsokaamme ensimmäisen puhelun, ennen kuin alamme lähestyä toista. Sinun asiakaspalveluvirkailijalta saattaa lukea, että tämä on todella &'; Bad &'; Asiakas, ja paljon vahvempi sanoja! Se on erittäin helppo saada kiinni tähän ajatukseen, tämä Asiakas on yksi näistä tyypeistä! Don &'; t anna itsesi tehdä tätä, se on yksi ensimmäisistä hengenvaarallisia virheitä ottaen kärjistyi puhelun.
Oletetaan, että tämä Asiakas on normaali ihminen, joka on ongelma, ja käyttäytyy huonosti. Useimmat ihmiset todella don &'; halua huonosti – he jopa paheksua sitä, että heillä on, ja he tuntevat, että huono palvelu pakottaa heidät tähän huonosta käytöksestä. Tämä on paljon enemmän terveitä oletus käsittelyyn kärjistyi puhelua. Se auttaa vie sinut entistä ONGELMANRATKAISU ZONE, ja kaukana tuhoisa puolustava vyöhyke.
Samoin, 90 prosenttia tilanteissa on todella totta! Ensimmäinen asiakaspalveluun olisi pitänyt käsitellä puhelun ilman sitä karkaamassa käsistä. Joissakin tapauksissa Asiakas ei tehnyt &'; t todella on ongelma lainkaan. Heistä tuli raivostunut siitä tavasta ensimmäinen puhelu hoidettiin. Olettaen, että sinulla on henkilö, joka haluaa olla rauhallinen, auttaa sinua käsitellä niitä oikein, ja avaa oven enemmän positiivisia puhelun.

Kerää todisteiden

Kun Asiakas hoito edustaja tulee sinulle ongelma puhelun, saada kaikki tiedot hyvin selvästi. Kannusta Team Member suhteuttaa asia kuin todisteita rikosilmoituksen, rauhallisesti ja objektiivisesti. Erota &'; ihmiset &'; alkaen &'; ongelma &' ;. Hanki ongelman ymmärtämistä, vaikutuksia asiakkaan tästä ongelmasta ja mitä tarjottiin jo tälle asiakkaalle. Get ymmärrystä mieliala ja asenne Asiakkaan alussa ensimmäisen puhelun – ja lopussa puhelun. Saada tämä voit saada käsityksen siitä, kuinka paljon vahinkoa tehtiin ensimmäisen puhelun aikana.

Ajattele tavoitteesi
Nyt miettiä tarkasti tavoitteesi kun otat puhelun. Sinulla on kaksi maalia, teidän &'; Ongelma &'; tavoitteet ja teidän &'; Ihmiset ja' tavoitteita. Kysy itseltäsi, kun lopetat puhelun, mitä haluat saavuttaneensa &'; Ongelma &'; puoli? Kirjoita tämän alas tarkasti, ei hämärästi. Samoin on &'; Ihmiset ja' puoli, millä tuulella tai tunnetila tulee Asiakkaan on oltava hyväksymään oman ratkaisun ongelmaan? Miten haluat heidän tuntea sinusta, Company, ratkaisu ongelmaan ja siitä, miten hoidamme ongelmia? Kirjoita tähän alas liian.
Nyt sinulla on selvyyttä, johon haluat puhelun lopettaa. Puhelu ei ala siellä. Puhelu on kuin matka, jossa voit ohjata itse, Asiakas ja vuorovaikutusta tähän myönteiseen lopputulokseen.

Näytä Concern Kun aloitat Call
Valmistaudu henkisesti ottaa kärjistyi puhelun. Haluat kuulostaa luottavainen ja voimakas henkilö, joka pystyy lajittelu tämän ongelman pois. Kuitenkin, haluat myös kuulostaa joku, joka on kiinnostunut Asiakas ja hänen huolensa.
Aloita puhelu antamalla hyvän johdannon, käyttämällä otsikko ja koko nimesi. Myös lähettää myönteinen viesti johdantopuheenvuorossanne, kuten &'; olen halukas auttamaan &' ;, tai &'; olen varma, että voin selvittää tämän &' ;.
Don &'; t kertoa soittajalle, mikä ongelma on – vain antaa &'; title &'; kysymykseen niin, että he tuntevat sinut on selvitetty. Anna asiakkaan puhua.

antaa asiakkaan Kerro tarina

Jälleen Don &'; t olettaa Asiakkaan on samassa huonolla tuulella kuin ne olivat aikaisemmin, he voivat hyvinkin ovat rauhoittuneet kokonaan väliin 2 puhelut. Anna hänen kertoa tarinan, ja osoittaa empatiaa kuin hän puhuu. Odota kunnes olet saanut asiaa heidän puolellaan, ja sitten toistaa sen takaisin. Anna heille yhteenvedon ymmärrystä asiasta. Tämä rauhoittaa Asiakas että joku vihdoinkin tarttuu ongelmaan, ja ne rauhoittaa entisestään.

Tarjoa Solution Positiivisesti
Sitten, ja vasta sitten voit tarjota ratkaisun ongelma. Asiakas nyt kuuntelevat sinua, ja on paljon todennäköisempää työskennellä voit saavuttaa hyvä ratkaisu molemmille osapuolille.
Lopussa ratkaisu DON &'; t jättää aukon, aina kysyä suljettu kysymyksen kokeilla saada soittajan &'; suostumuksella. Jos jättää aukon, he avaavat asiaa uudelleen, aina lopettaa sen.

Nämä muutamia vinkkejä ja tekniikoita todella auttaa kaikkia kärjistyi puhelu. Mutta koska nämä ovat korkean tason puhelun käsittelyn taitoja, todellinen salaisuus on pitää harjoitella!
.