Do Your Työntekijät tarvitsevat Asiakaspalvelu Koulutus?

Jos menet lääkärin päänsärky, sinä vaatia erityistä hoitoa ennen kuin hän tutkii sinua? Ei tietenkään! No niin, miksi johtajat lähettää työntekijöitään asiakaspalvelun koulutus - ennen he tiedä, mikä ongelma on?

Toinen yleinen virhe on tuoda motivoiva puhuja puhua henkilöstö, joka on taistella vahingollista työtä käsittelee päivästä toiseen. Se on kuin laittaisi laastarin syöpä. Jopa parhaat työntekijät voivat &'; t tekemään työnsä, jos työ itsessään on esterata!

yhtiön olen työskennellyt viime aikoina --let &'; s kutsua sitä Ultra Widgetit Jakelijat - oli suuria ongelmia asiakaspalvelun. Mark, johtaja, oli kuullut paljon valituksia asiakkailta. Asiakastiedot oli kadonnut järjestelmästä, kyselyihin vastattu, ja joskus tilaukset toimitetaan väärään osoitteeseen.

Julie, joka käsitellään asiakaspalvelu, oli vain tehdä liikaa virheitä. Mark oli jo puhunut hänelle siitä ja hän syytti niiden tietokannassa. Mark vastasi, että uskaltaisi &'; t olla mitään väärää, koska he &'; d juuri saanut tämän super uusi ohjelmisto asennetaan niiden asiakasrekisterin. Hän ajatteli Julie tarvitaan asiakaspalvelua koulutus.

Yksi asia voisi sanoa Mark oli, että hän oli halukas investoimaan koulutukseen kansaansa. Hän &'; d äskettäin lähetti koko myyntihenkilöstö kallis motivoiva seminaari. He &'; d tehnyt ison messuilla hiljattain, että toi satoja johtaa, mutta he kirjoittivat hyvin vähän uutta liiketoimintaa – myynti ihmiset vain didn &todellisten tuloste; t seuranta. Hän toivoi inspiroiva Seminaari tulen ylös joukot.

Aloitin salapoliisityötä kysymällä Julie mitä hän teki tyypillinen päivä. Hän näytti minulle hänen asiakastietokanta ja ongelma oli heti selvä. Sen sijaan, että yksi tiedosto per asiakas oli useita, pakottaa Julie metsästää ja valitse välillä useita näyttöjä. Asiakkaat tuli raivostunut, kun he joutuivat tekemään lukuisia puheluita ratkaista saman ongelman, sitten annettiin väärää tietoa. Vaikka Julie yritti auttaa yksi asiakas, neljä muuta puhelut menisi vastaajaan.

Kun katselin Julie työtä, olen valaise joitakin tärkeitä vihjeitä. Martin &'; s Widgetit Shoppe halusi tietää, milloin heidän punainen widgetit saapuisi. Martin oli harmissaan, koska Ultra Widgetit oli kuljettanut hänet sininen widgetit vahingossa. Hän katsoi hänen tilaushistoriaansa, ja pystynyt &'; t löytäneet ennätys että hän &'; d jopa tehnyt tilauksen. Julie sanoi kirjanpitoonsa on oltava vanha tietokanta. Hän oli kuullut tämän ennenkin, ja lopuksi, Martin uhkasi ottaa hänen liiketoimintaa muualla.

Seuraava puhelu oli peräisin mahdollisuus halusi Deluxe Widget spec sheet sähköpostitse hänelle. Mutta Julie olisi faksilla koska tuotteen spec levyt eivät tietokoneen verkon. Faksi oli alas sali ja siellä oli 2 ihmistä odottamassa käyttää sitä. Kaikkien piti lähettää omia fakseja nyt, edellisen kierroksen leikkauksia tukihenkilöstön. Mutta Julie pystynyt &'; kestä ja odota - hän piti päästä takaisin ja käsitellä puhelimissa. Se oli seuraavana päivänä ennen kuin hän lopulta sai, että faksi ulos. Julie kuullut että Mark, liian. Vaikutti siltä, ​​että hän ei pystynyt &'; t tehdä mitään oikein.

Haastattelin pari muuta työntekijää, sitten raportoidaan Mark että siivota asiakasrekisteriin ratkaisisi suurimman osan ongelmista. Hän mainitsi, että asennuksen jälkeen uusi tietokantaohjelmisto muutamaa kuukautta aikaisemmin, Deluxe Widgetit oli puhunut useiden konsulttien noin vaeltavat asiakastiedot vanhasta järjestelmästä uuteen. He eivät &'; halua viettää useita tuhansia dollareita asiantuntija. He olivat innoissaan, kun he löysivät poika, joka tarjoutui tekemään työtä vain $ 500 euroa. Lopputulos? Merkittävä määrä asiakastietoja oli yksinkertaisesti kadonnut. Noista messuilla johtaa että meni missään … Monet niiden puhelinnumeroita ei tehnyt &'; t tehdä se uuteen järjestelmään. Merkitse odotettavissa myyntihenkilöstö saada tietoa ulos vanhan järjestelmän - mutta se ei enää verkossa, joten he couldn &'; t soittaa sisään tiellä.

Olen myös suositellut skannaus spec arkit tietokone niin Julie ei tehnyt &'; t on kävelevät faksi, sitten odottaa käyttää sitä. Jos Julie perustettiin sähköpostiin spec levyt, hän uskaltaisi &'; t tarvitse lähteä pöytänsä – ja vähemmän saapuvat puhelut menisi vastaajaan. Nyt &'; n asiakaspalveluun!

Avainkohdat:

• Don &'; t olla penniäkään-viisasta ja punta typerää kanssa asiakasrekisterin. Jos Käytät uudelleen saada Kurssi liikkuvat asiakasrekisterin siirtyä uuteen järjestelmään, ja useimmat niistä ovat välillä $ 5.000 $ 10,000 - sinulla ei ole varaa myyjä tarjoaa tehdä se $ 500.

• Don &'; t ostaa toinen faksi – jos sinulla on vielä tärkeitä tietoja, jotka doesnt &'; ole olemassa digitaalisesti, joko se kirjoitetaan tai skannatut se voidaan lähettää sähköpostitse. Folks, se &todellisten tuloste; s liian myöhään minun aloittaa kerron kaikki syyt faksaaminen on tehotonta!

• Jos työntekijä &'; s työpäivä on esterata, kuunnella heitä, sitten tuoda asiantuntija auttaa diagnosoimaan, korjaa ongelmat.

Asiakaspalvelu koulutus on suuri - jos se &todellisten tuloste; s mitä ihmiset tarvitsevat. Mutta todella korjata ongelman, sinun on ensin selvitettävä se, ja se tarkoittaa, että tekee joitakin etsivä työtä. Vastausten paljastaa voivat yllättää sinut.
.