Asiakaspalvelu Disney ei ole Mikki Mouse

Vaikka Disneyland voi olla maailma fantasian, sen asiakaspalvelu tekee todellista vaikutusta heidän vieraille sekä niiden näyttelijät (alias työntekijää), jotka tarjoavat erinomaista huolta. Kun palvelu gurun puheet Mikki Hiiri asiakaspalvelu, se on hyvä asia ja kaikki korvat piristyä kanssa toimitusjohtajan kuuntelemisesta. Vielä nykyäänkin kolmetoista vuotta työkokemuksen Disneylandissa, olen edelleen sitä mieltä ja harjoitella asenteita ja taitoja asiakaspalvelun että olen oppinut siellä.

Service huippuosaamisen alkaa laadukasta koulutusta. Oma koulutus alkoi ennen olin itse Disney palkkalistoilla, päivänä minun työhaastattelu. Minua pyydettiin raportoimaan "Casting" Department. Tunsin, että olin menossa koe osa loistava elokuva, ei työpaikan teemapuisto. Disney on yksi harvoista paikoista, joka voi luoda tällaista sirinä tehtävissä, joissa hakijat kilpailevat kalliisti osa osoittavat, että maksanut $ 3.75 tunnissa vuonna 1986. Aikana "valu" (ei haastattelemalla), minulle kerrottiin yhtiön standardien , politiikat, käytännöt ja odotukset sen näyttelijät. Se tehtiin hyvin selväksi minulle millainen ihminen sopisi osa. Viesti oli, "Tämä on mitä me edustamme, tämä on kuva arvioimme. Jos et voi ostaa tätä filosofiaa, et kuulu tänne." Se oli yksinkertainen ja suoraviivainen prosessi vastaavat työn oikealle henkilölle.

Seuraava askel mukana perinpohjainen opastus - takana-the-scenes kiertueen puistossa, ja osallistuminen koko päivän harjoituksen Disney yliopistossa. Tämä sävyn osoittavat (työympäristö), toivottaa kaikki näyttelijät ja stimuloiva intohimo meidän uudet roolit ja vastuualueet. Kunkin cast jäsenen rooli, riippumatta siitä, mitä osa he soittivat oli muotoiltu noin neljä ensisijaista käsitteitä: ymmärtäminen ja arvostaminen Disney perinne; näkökulmasta Disney - menneisyyden, nykyisyyden ja tulevaisuuden; merkitystä kunkin rooli näyttää ja vastuut cast jäsen. Ytimekäs, mutta uskomattoman kattava ja kauaskantoisia lähestymistapa. Esite, "Disney Kohteliaisuus politiikat", joka jaettiin kunkin näyttelijäkaartiin toisti odotukset johdon.

Disneylandissa, kuva on ehdottomasti kaikki (se ei ole tylsä ​​PR catch-lause juoma yritys, joka rimmaa banaali saa näyttämään). Voit olla varma, kuva vaikutuksia asiakkaiden elämää. Vain yrittää kuvitella 7-vuotias Disney vieraan joutumasta Hessu hänen 15 minuutin tauko tupakointi savuke vieressä WC. Tämä voi koskaan tapahtua Disneylandissa, kun näyttelijät ovat lavalla. Kulissien takana - Backstage - odottaessaan nouto työni yhtenäinen (joka oli tilaa kaltainen neonoranssi, polyesteri haalareita), olisin rutiininomaisesti nähdä merkkejä käveleminen puoli-puvuissa, juoksentelee hauskaa, kirjaimellisesti ulos luonnetta. Kuitenkin, kun taukoaika oli ohi, näyttelijät olisivat saumattomasti mennä takaisin merkki ja pelata heidän tärkeä rooli.

Disneyn johto otti ihmislähtöistä lähestymistapaa johtajuutta, eli he todella uskoivat saada tuloksia kautta hyvin koulutettuja työntekijöitä. He uskoivat, että hyvä asiakaspalvelu oli hankittu lahjakkuus, joka oli jatkuvasti harjoiteltu ja vahvistettu. Koska cast jäsen, rajat koulutus toteutettiin on-työssä (työssäoppimisjakso). Alusta alkaen, koulutusta olet saanut cast jäsen valmis sinua useita merkittäviä rooleja teidän osastolla. Lisäksi kaikki roolit Disneylandissa katsottiin elintärkeä, ja jokainen heittää jäsen tehtiin tuntuu VIP Kuin sen pitäisi olla, tärkein työpaikkojen pidettiin etulinjan työpaikkoja, jossa näyttelijät rajapinta vierasta päivittäin.

Disney, usko julkilausuman, "laajempi pohja, korkeampi huippu" - tarkoitti, että enemmän etulinjan työntekijöiden ymmärtää ja harjoiteltu organisaation filosofian, sitä todennäköisemmin Disney oli saavuttaa suuruuden. Tämä filosofia on edelleen onnistuneesti tänään, ehkä siksi johto todella välittää että viesti niiden hoidossa työntekijää. Ainakin minulle, tunsin, että minun suorituskyky tehnyt eroa miten vieraat tuntui sitten, ja kuinka minun asiakkaat kokevat tänään.
.