Strategiat, jotka pitävät Kannattava asiakkaat tulevat Back

Keskellä persoonaton busyness lentokentän, tunnen vetoa hänen lämmin keidas. Kenkäni Don &'; t tarvitse paistaa, uskon, otan paikan minun kiillotettu kengät loisti klo Nacho &'; s shoeshine seisovat terminaaliin 1 LA lentokentällä. Nacho (hänen oikea nimi) katsoo ylös ja hymyilee. Olen järkeistää minun päätökseni, No; kenkäni voi &'; t olla liian kiiltävä kuin minä lentää ulos työskennellä Federal Reserve Bank.

Miksi valita viettää rahaa Nacho &'; s saada kenkäni loisti, kun he didn &todellisten tuloste; t tarvitse sitä? Koska hän tarjoaa mitä tiedemiehet kertovat meille ovat avaimet kannattavaa toista asiakasta. Onko sinulla?

Tutkija Timothy Keiningham ja yhteistyökumppanit seurasi 8000 asiakkaille kaksi vuotta tutustua välisiä suhteita kyselyvastausten, uskollisuus käyttäytyminen, ja yhtiön kasvua. (1) He päättelivät, että ei ole olemassa yhtä metrinen joka yhdistää asiakasuskollisuus yrityksen kasvua. Nämä tutkijat tekivät katsaus useita strategioita, joita voit muokata, jos haluat piirtää kannattavia asiakkaita takaisin sinulle. Monet näistä harvinaisista DC ominaisuuksia pakko minua minun kiillotettu kengät loisti klo Nacho &'; osastolla:

1. Luotettavuus - antaa luotettavaa ja täsmällistä palvelua.
2. Assurance - välittää luottamusta.
3. Vastaanottavuus - antaa nopeaa palvelua, varsinkin kun asiakkaat tarvitsevat apua.
4. Empatia - tarjoavat Henkilökohtainen kokemus huolehtiva suhtautuminen.
5. Delight Asiakkaat - tutkia, mitä “ korkea tyytyväisyys &"; tarkoittaa asiakkaille.
6. Laske Net Promoottori Score (NPS). NPS on johdettu mittaamalla asiakkaan &'; vastaus tähän kysymykseen: “ Miten todennäköistä on, että voisitte suositella tämän yrityksen ystäväsi tai kollegasi? &Rdquo; Ne, jotka arvostella sinua 9 tai 10 luokitellaan “ promoottorit, &"; jotka valuuttakurssia 6 tai pienempi ovat teidän “ arvostelijoita. &"; Sinun NPS pisteet lasketaan eron perusteella: välinen prosenttia promoottorien miinus prosenttia arvostelijoita. Vaikka NPS on mainostetut “ yksi numero, joka täytyy kasvaa, &"; Keiningham &'; s seurantatutkimus 15000 asiakkaita 21 yritystä paljasti yhteys hyvä, mutta ehkä ei yhden, paras mittari. (1, 2) en usko on vain yksi "paras" toimenpide.

Meidän etsiä yksinkertaisuuden, me joskus nähdä yksinkertaisia ​​ratkaisuja monimutkaisiin kysymyksiin. Mutta Einstein varoitti meitä “ tehdä asiat mahdollisimman yksinkertainen, mutta ei yksinkertaisempaa. &Rdquo; Linkittäminen asiakasuskollisuus kasvu ei ole yksinkertaisempi eikä helppoa. Nacho &'; n salainen resepti menestykseen on maaginen sekoitus kaikki kuusi näitä strategioita. Esimerkiksi viime vuonna hän on muuttanut kengännauhat (ilman pyyntöä) ja antanut minulle uuden säiliön kenkä puola (kun vain kysyttäessä) - kaikki ilman latausta minua. Että &'; s mitä pitää meidät, hänen kannattavia asiakkaita, palaan, vaikka meidän kengät Don &'; t tarvitse shinning. Miten aiotte mukauttaa näitä ideoita hioa kanta-asiakasohjelma?

Pidä venytys kun olet vetänyt,
Dave

1. Timothy Keiningham ja kollegansa; Linkittäminen asiakasuskollisuus Kasvu, &'; MIT Sloan Management Review, &'; Kesällä 2008, 51 - 57.
2. F. F. Reichheld; Yksi numero sinun täytyy kasvaa, ja '; Harvard Business Review, &'; Joulukuussa 2003 46 - 54.
.