Luominen asiakaskeskeisen Organization

Onko organisaation asiakaslähtöinen? Tämä on hyödyllinen kysymys milloin, mutta laman viime vuonna on tehnyt vastauksesi ratkaiseva. Kun talous kääntyy, asiakaskeskeisen organisaatioita parhaat edellytykset hyödyntää kasvavia kuluttajien luottamusta, koska ne on paras käsitys tarpeiden ja yleisönsä. Kuten Inc. lehti kertoi jo syyskuussa, harvat yritykset ovat todella kasvaa taantuman. Jotkut ovat muodostavat uusia kumppanuuksia. Toiset ovat hyödyntää lahjakkuus markkinoilla ja luoda tehokkaamman työvoimaa. Tässä postitse, me &'; ll keskittyä kolmasosaa reitti taantuman menestykseen: kehittää uusia palveluja, joita asiakkaat todella haluavat. Esimerkiksi kuiva-siivousyritys esillä Inc. artikkelissa kehittää verkkopalvelun antaa asiakkailleen seurata, kun niiden kemiallinen pesu järjestys on valmis.

Nadine Heintz &'; s Inc. artikkeli osoittaa, mukaan kiinnittää energiaa ymmärtämiseen asiakkaita nyt, voit sijoittaa organisaation hyödyntää mahdollisen elpymisen. Toisin sanoen, jos pystyt luomaan asiakaskeskeisen organisaatio, pystyt lisäävät myyntiä nähdä sinut ulos taantumasta.

On olemassa kaksi keskeistä arvot insinööriyksikköinä asiakaskeskeinen organisaatio: asiakkaan sitoutumista ja Työsuhde Engagement.

Customer Engagement Management (CEM) on asiakas-keskeinen lähestymistapa takaisin menetetty asiakkaiden ja hankkia uusia. Järjestelmällisesti tutki, miten he toimivat tuotteet ja palvelut, CEM tarjoaa tietoa sydämet ja mielet asiakkaille. Se tarjoaa myös organisaation työkaluja vastata asiakkaiden huolia ja voittaa reaaliajassa. Mitä meidän uusin asiakkaan sitoutumista riippumatonta tutkimusta keskittyy, tutustu PeopleMetric &'; s 2010 Useimmat Kihloissa Asiakkaat raportti.

Vaikka lähes kaikki organisaatiot voivat parantaa asiakkaan sitoutumista läpi CEM, olemme havainneet, että asiakkaan sitoutumista tulokset paranevat entisestään, kun järjestöt käyttävät Osallistuva henkilöstö Management (EEM). EEM käytännöt luoda terve organisaatiokulttuuri niin, että työntekijät tuntevat intohimoisesti työhönsä.

Customer Engagement
Yleensä mukana asiakas on yksi jotka innokkaasti tukee palvelun tai tuotteen. Asiakkaan osallistuminen on enemmän kuin vain merkkiuskollisuus, jossa asiakkaat tekevät brändi-yksinomainen ostoksia. Sen sijaan, jotka harjoittavat asiakkaat tukevat aktiivisesti yhtiön ja kertoa muille Tuote- ja palvelutarjonta. Lyhyesti, avain menestyksekästä liiketoimintaa harjoittaa asiakkaiden – ihmisiä, jotka innokkaasti kannattaa, mitä teet.

Valitettavasti yritykset usein eivät tunnista, miten omia menettelyjä luoda apaattinen asiakkaita. Esimerkiksi monet organisaatiot kärsivät epäjohdonmukaisuudesta suhteen asiakaskontakteja. Paitsi että ne käyttävät useita tiedotusvälineitä kommunikoida asiakkaidensa kanssa; he käyttävät eri osastoilla ja henkilöstö, liian. Mikään ei ole turhauttavaa asiakas kuin joka edellyttää häntä on kolme eri kohtaamisia kolme eri työntekijää, joista jokainen kertoo heille jotain erilaista. Se &'; s helppo ymmärtää, miksi asiakkaat ovat valmiita vaihtamaan merkkiä joutuessaan niin huono asiakaspalvelu.

Koska asiakaskeskeisen yritykset puolestapuhuja asiakkaan koko kaiken he tekevät, asiakaskeskeinen organisaatio uskaltaisi &'; t laittaa asiakkaitaan niin monimutkainen viestintä rakenteita. CEM ratkaisu tällaiseen ongelmaan alkaisi puhumalla asiakkaiden selvittää, miten he tuntevat, mieluiten kautta tilastollisesti johdonmukainen markkinatutkimusta. Ennen kirjallisesti asiakaskysely, johtajuus olisi tunnistaa asiakkaan kosketa kohtia. Kun tutkimus oli saatu päätökseen, johtajille ja päälliköille toimisi markkinoiden tutkijoiden mitkä viestinnän pullonkauloja seistä vaikuttaa asiakkaan sitoutumista eniten. Kumpi alue nimenomaan lisätä asiakkaan sitoutumista saisi eniten huomiota ja resursseja.

CEM edistää asiakaslähtöisen kulttuuri koska se auttaa sinua katsella tuotteen tai palvelun asiakkaat tekevät. Sen sijaan vedota yleistyksiin tai stereotypioihin, CEM rekrytoi todellisia asiakkaita auttaa sinua tarkasti visualisoimaan tuote. Näin Käytät ll poistaa painopistettä “ yhtiö &"; ja laita se asiakkaan – tarkalleen missä sen pitäisi olla.

Osallistuva henkilöstö
Olivatpa he ymmärtävät sitä tai ei, asiakkaat tekevät suurimman osan päätöksistä perustuu niiden tunteita – miten he &'; uudelleen tuntenut tiettynä ajankohtana – siksi Osallistuva henkilöstö on toinen avaintekijä luotaessa asiakaslähtöisen kulttuurin. Jos työntekijät harjoittavat, niiden vuorovaikutus asiakkaiden kanssa on aito, ei pelkästään kauniita sanoja. Asiakkaat huomaavat ja ovat tyytyväisiä niin vilpitön, innostunut palvelu. Sinänsä, asiakaslähtöisten organisaatiot tunnustavat, että yksi tärkeimmistä tekijöistä tuottaa asiakkaan sitoutumista on Osallistuva henkilöstö.

Ensimmäinen askel harjoittaa työntekijää on ymmärtämättä, että ei ole yksi koko sopii kaikille ratkaisu jokaisen organisaation. Koska jokainen yritys &'; s organisaatiokulttuuri on erilainen, jokainen yritys ja' n työntekijöiden sitoutumista ratkaisu pitäisi näyttää erilaiselta kuin hyvin. Työntekijät ovat ainutlaatuisia, joten EEM ratkaisu pitäisi alkaa kysyä heiltä, ​​miten voit auttaa heitä tuntemaan mukana. Ymmärtämällä työntekijät ja seuranta niiden sitoutumista ajan, voit tukea heitä vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa.

Lopulta CEM ja EEM siirtää mitä organisaatio keskittyy. Ja lukemattomia motivoiva lainauksia julistavat, tulet mitä keskittyä. Luomalla myönteisen työympäristön työntekijäsi kautta EEM ja ohjaamalla heitä omistautuvat asiakkaan kautta CEM, voit luoda asiakaslähtöisen lähestymistavan nostaa sinut ulos taloudellisesta lamakausi. Kuten PricewaterhouseCoopers analyytikko Ken Esch toteaa Inc. artikkelissa mainittiin, “ Yritykset voivat rakentaa vahva kilpailuetu taantuman aikana. Monet menestyvät yritykset sai näin, koska ne teki strategisen päätöksen vaikeina aikoina. &Rdquo;
.