Onko Asiakaspalvelu Outdated

Tom Peters kertoo, että 70% asiakkaista lähteä reissuun ei sillä hinnalla tai laatuongelmia, mutta koska he eivät pitäneet inhimillinen puoli liiketoiminnan tarjoajan kanssa tuotteen tai palvelun. Teettämä Foorumi Oyj tukee tätä tosiasiaa ja osoittaa, että 45% näistä asiakkaista kertoi siirtynyt toiselle yritykselle, koska huomiota he saavat oli huono laatu.

Asiakkaat ovat nykyään usein kohdellaan kuin haittaa, eikä siitä syystä, että yritys on liiketoimintaa ollenkaan. Tuotteet ja palvelut lisääntyvät edelleen kustannuksia. Asiakaspalvelu, toisaalta, vähenee edelleen. Kaupankäynti tyly kassat, jotka näyttävät on tärkeämpääkin tekemistä kuin rengas oman myynti ovat pikemminkin sääntö kuin poikkeus. Ottaa tuote toimitetaan kotiisi tarkoittaa luopumista tuntia poissa päivän odottamaan. Näyttää siltä, ​​että yritysten tänään ovat unohtaneet miten arvokkaita asiakkaita todellisuudessa ovat. Ilman asiakkaita, kukaan ansaitsee palkka.

harjoittamisesta Vau, kirjailija, Tom Peters, puhutaan kahdesta asiasta, että yritykset tunnetaan erinomaisesta palvelusta tehdä paremmin kuin kukaan muu - he astuvat ulos ja ne erottuvat. Tuloksia WOW palvelu on sitoutunut tekemään mitä se tekee palvella asiakasta, ja että sitoumus on painettu sydämet ja mielet jokaisen työntekijän. Vasta sitten voi mitään organisaatiota erottuvat niiden kilpailu.

Tuhannet kirjoja ja artikkeleita on kirjoitettu aiheesta asiakaspalvelun. Johtajat jatkuvasti tout tärkeää tarjota parempi palvelu, ja kaikki tuntuvat sopia, että on tärkeää pitkän aikavälin liiketoiminnan menestystä, varsinkin nykyään &'; n kilpailussa. Miksi sitten don &'; t lisää yritys &'; s antaa?

Useimmat meistä ovat alkaneet uskoa, että erinomaista asiakaspalvelua on vain menneisyyteen. Keskinkertainen palvelu (tai huonompi) on normi. Kun yhtiö todella tarjoaa suuren palveluksen, se on melkein liian hyvää ollakseen totta.

tarjoaminen hyvä asiakaspalvelu ei ole kovin vaikeaa, on se? IBM perustaja Thomas Watson johtuu sanomalla, “ jos haluat saavuttaa huippuosaamista, voit saada siellä tänään. Koska tämän toisen, lopeta tekee vähemmän kuin erinomaisesta työstä. Words to Live By! Asiakkaat haluavat työskennellä niille yrityksille, jotka osoittavat vilpitön halu auttaa heitä mitä he tarvitsevat, ja he ovat valmiita maksamaan siitä. Kyllä, he haluavat tuotteita, tehdä työtä ja palveluja, jotka täyttävät heidän tarpeensa. Vielä tärkeämpää on se, he haluavat jonkun hoitaa kun jotain menee pieleen.

Kun olin 20-vuotta yritysten uran, olen seurannut enemmän kuin yksi työnantaja monimutkaistaisi asiaa. Johdonmukaisesti, yritykset ovat nykyään enemmän sisäisesti kuin ulkoisesti keskittynyt. Aikaa hukkaan tuottaa Tutkimus toisensa jälkeen yrittää selvittää, jos asiakkaat ovat tyytyväisiä, ja jos ei, miksi ei. Sitten, kuukauden voi mennä samalla fancy asiakaspalvelu ohjelma on suunniteltu, joka on tarkoitus mitattavasti parantaa asiakastyytyväisyyttä. Tällä välin, mikään ei muutu.

Keskiverto palvelu toimitetaan, koska yritykset eivät nykyisin pidä jokainen työntekijä vastuussa tuottaa maailmanluokan palvelua. Jokainen &'; n tehtävänä on tarjota palvelu, joka kolkuttaa yli, ja tutkimukset osoittavat, että voittaa, asiakaskeskeinen yritykset kohtelevat työntekijöitään hyvin. Ne motivoivat ja palkita työntekijöitä, jotka tuottavat erinomaista palvelua. Bonuksia ja korotukset voidaan varmasti sidottu asiakaspalveluun suorituskykyä. Tai, työntekijät voidaan palkita ja julkisesti myöntänyt, kun ne laittaa palvelu kaikki muu. Molemmat lähestymistavat tehdä täysin selväksi, että palvelun asiakas on organisaatio &'; s ykkösasia.

Yritykset voivat myös valtuuttaa työntekijät - toimilla, ei sanoja - tehdä mitä se tekee pitää asiakkaat tulevat takaisin. Ritz-Carlton, voittaja 1992 Malcolm Baldridge National Quaility palkinto antaa jokaisen työntekijän autonomia palvella asiakkaita millään tavalla ne ovat todenneet, joka sisältää antaa hotelli emännät mahdollisuuden viettää jopa $ 2000 ratkaista asiakkaan ongelma. Tämä on mitä kutsun voimaantumista.

perustuu omaan työkokemusta, olen määritellyt neljä sääntöjä tärkeää tuottaa voittaa asiakaspalvelu:

Sääntö # 1: Kuuntele! Kun asiakkaat valittavat on syy. Vielä tärkeämpää on, se on mahdollisuus oppia jotain, niin kuule ne keskeyttämättä tai väittää.

Sääntö # 2: Don &'; t ota sitä henkilökohtaisesti. Asiakasvalitukset ovat tuotteista tai palvelua, joka ei seiso odotuksia tai markkinointi hype. Kun sitä henkilökohtaisesti, saada puolustava, tai saada vihainen vain pahentaa tilannetta.

Sääntö # 3: Tarjoa vilpitön anteeksipyyntö häiriötä. Laita itsesi asiakkaan asemaan. Muistakaa miltä tuntuu kun jotain olet ostanut ei tee työtä sen piti liian, tai aiheuttanut jopa suurempi ongelma kuin yksi se piti ratkaista.

Sääntö # 4: Älä koskaan sano, “ Se &'; s ei Työni tai osaston tai minun vastuullani. &"; Jos olet töissä yritys, joka teki tuote tai myi palvelu - se on teidän tehtävänne! Tee henkilökohtainen sitoumus tehdä mitä se tekee korjata ongelma, vaikka se ei ole teidän työnkuva.

Lopulta vain ne yritykset, joilla on jatkuvaa sitoutumista kuunnella ja palvella voi jatkuvasti pitää asiakkaidensa iloisia.

Barbara Giamanco asuu Sandy Springs, GA, ja hän on perustaja ja toimitusjohtaja Dual Moon, Inc.
.