Huonon Service

Taloustieteilijät puhuvat uudesta taloudesta, joka on kehittynyt seurauksena rahoitusmarkkinoiden myllerryksen viime pari vuotta. Todisteena tästä uuden talouden ei ehkä räikeästi ilmeinen kaikille, mutta asiat ovat erilaisia ​​ja näet merkkejä tästä jos tarkkaan.

Kaikkein selvimmin tämä ilmeinen kuin nykyisissä asiakkaiden käyttäytymisessä. Kuluttajat haluavat enemmän heidän kovalla työllä ansaitut rahat ja niiden suvaitsemattomuus huono tai keskinkertainen palvelu kasvaa. Viimeaikainen tutkimus on hyvin selvä: Asiakkaat katsovat niiden yleistä kokemusten arvioimiseksi tärkeämpää kuin koskaan, ja he ovat halukkaita siirtämään lojaalisuutta eri tuotemerkkiä tai varten, jotta ne löytää yrityksiä, jotka osoittautuvat he arvostavat liiketoimintaa.

Viimeisimmät Amex Global Service Barometer (toukokuu 2011) raportoi, että:
• kolmasosaa asiakkaista ovat uskollisia johtuvat johdonmukaiset, palvelu kokemuksia niiden antajasta
• 22% kieltäytyä tehdä liiketoimintaa liiketoimintaa, joka ei tarjoa erinomaista asiakaspalvelua
• 60% ovat käyttökokemukseen tehdessään ostopäätöksiä
• 70% ovat valmiita maksamaan keskimäärin 13% enemmän johdonmukaisesti erinomaista asiakaspalvelua
• 60% asiakkaista ovat valmiita vaihtamaan merkkiä toivossa löytää palveluntarjoaja, joka arvostaa niiden liiketoimintaan.

2010 tutkimuksessa raportoitiin, että vain neljäsosa (24%) uskovat yritykset arvostavat heidän liiketoimintaa ja menee venymään pitää sen. Useimmat tuntevat yritykset voivat tehdä enemmän säilyttää uskollisuus.

Koska yhä useammat asiakkaat (7 10) katsovat palvelukokemuksen tärkeää, mitkä ovat todellisia seurauksia huono tai keskinkertainen palvelu?

Useimmat asiakas valittaa, jos heillä on ongelmia tuotteen tai palvelun ostanut. Mikä on hälyttävää on, että kun se tulee käyttökokemukseen, useimmat asiakkaat DON &'; T valittaa. He yksinkertaisesti vie liiketoimintaansa muualla. Laitetaan tämä määrällisesti:
- Jos saat yhden valituksen noin huonoa palvelua, tutkimukset osoittavat, että 24 muuta henkilöä sai huonoa palvelua, mutta ei tehnyt valitusta. Miksi? Koska he eivät &'; t mielestäni se mitään hyötyä, tai ne voivat &'; t viitsi, tai he eivät &'; halua hässäkkää.
- Näistä 24 henkilöä, 22 yksinkertaisesti vie liiketoimintaansa muualla.

Mitä jos sinulla olisi 10 valituksia tai enemmän? Numerot voi olla aika pelottava.

On yksi toivon pilkahdus. Jos asiakkaat ovat kohtuullisen tyytyväisiä kokonaispalvelun kokemusta, mutta he kohtaavat huonoa palvelua kokemus kerran, jotkut saattavat palata vielä kerran. Kuitenkin, jos palvelu he kokevat niiden toinen vierailu on myös huono, he ovat menneet hyvää. Joten palvelun pelin se &todellisten tuloste; s “ Kaksi Lakot ja Käytät uudelleen Out! &Rdquo;

Mitä seurauksia tällä on? Useat asiakkaat ovat hiljaa noin huonoa palvelua kokemuksia ja tämä hiljaisuus on tappava yrityksesi. Nämä asiakkaat yksinkertaisesti vika teidän kilpailua ja sinulla ei' t tietää tästä, kunnes se &todellisten tuloste; s liian myöhäistä tehdä asialle mitään.

2011 tutkimus kertoi myös, että 26% asiakkaista uskovat yritykset eivät keskity käyttökokemukseen ja 29% asiakkaista kokevat niiden odotukset eivät täyty.

Tämä tarkoittaa, että kolme kymmenestä lisää asiakkaita pohjustetaan mennä muualle ensimmäinen merkki ongelmia, ei väliä kuinka merkityksetön se voi tuntua.

seuraukset: Ei ole väliä miten spin numerot, jos et ole aktiivisesti maksimoida asiakkaan kokemus, siellä on paljon menetetyt tulot ja /tai mahdolliset tulot vaakalaudalla.

Asiakas &'; hiljaisuuden ei tappava ei pelkästään menetys elinkaaren arvoa asiakkaalle tuo liiketoimintaa, mutta koska vaikutus hänellä on mahdollisia uusia asiakkaita.

Asiakkaat ovat vain hiljaa kanssa rikkoneen palveluntarjoajalta. Joukko arvostettuja tutkimusryhmiä mukaan jokainen onneton asiakas kertoo 10-16 ystävien, työtovereiden ja /tai perhe heidän huonoja kokemuksia. Ja ihmisluonto on mitä on, nämä ihmiset kaunistella heidän huonoa palvelua tarinoita, jolloin tilanne ääni vielä pahempi. Tällainen katharsis epäilemättä tekee asiakkaan tuntemaan paremmin, mutta se &todellisten tuloste; s ole hyväksi liiketoiminnalle.

Koska asiakkaiden määrä, jotka eivät valittavat huonoa palvelua kuten mainitsin alussa tämän artikkelin, jokaiselle huono palvelu kantelu, on 352 koristellut huonoa palvelua tarinoita kiertävä noin liiketoimintaa.

Jotta asiat pahempaa, tämä ei edes tekijä internetissä ja leviämisen tarinoita, jotka on mahdollista mennä virus. Ehkä olette nähneet Lentoyhtiö menetin Guitar laulu että meni viruksen You Tube ja nähtiin miljoonia, tai lentoyhtiö maksullinen palvelu miehet heidän ylimääräisiä laukkuja, jotka on rapattu joka uutiskanava.

Yhä enemmän asiakkaat ovat myös käyttämällä online kirjaukset toisten &'; mielipiteitä niiden kokemusten perusteella tehdessään ostopäätöksiä.

Kuluttajat joissakin maissa luottavat tämä resurssi enemmän kuin toiset, mutta on olemassa selvä suuntaus tapahtuu. Vaikuttaa siltä, ​​että asiakkaat Intiassa (80%), Italia (68%), Japani (61%), Meksiko (60%), Espanja (58%) ja Yhdysvallat (48%) ovat todennäköisimmin aina tai usein Kuluttajien Review, blogi tai verkossa lähettämistä saada muita kuluttajia &'; mielipiteitä yritys &'; s maine asiakaspalveluun. Jos markkinat palvelette ovat luonteeltaan maailmanlaajuisia, näitä tietoja ei pidä jättää huomiotta.

Tutkimukset osoittavat, että kirjauksia, jotka kuvaavat huono kokemus on huomattavasti enemmän vaikutusvaltaa asiakkaiden &'; päätöksiä tehdä liiketoimintaa yritys kuin lähettämistä kuvataan hyvä kokemus. Tämä luokitus keskiarvot ulos noin 60%.

seuraukset: Word of mouth (mukaan lukien tweets, blogeja ja viestejä) on tehokkaampi kuin koskaan. Ihmiset ovat taipuvaisia ​​kertomaan negatiivinen tarinoita kuin positiivisia ja asiakkaasi uskoa tarinoita yksityiskohtaisesti monista eri lähteistä ja koskaan käy yrityksesi seurauksena.

On toinenkin kriittinen tieto, että sinun pitäisi tietää. Tutkimuksen mukaan valmistettu WIF sponsori Avaya, 80% yrityksistä luulevat hyvä palvelu, mutta vain 8% niiden asiakkaista samaa mieltä.

Tämä on valtava irrota. Uskomme, että yksi syy tähän on, että vaikka monet järjestöt yrittävät tarjota asiakaslähtöistä kontakti henkilökunnan kanssa täydennyskoulutusta, monet unohtaa, että asiakkaan kokemus ei ole vain vastuu etulinjassa. Se on kaikki työntekijät &'; vastuu, koska sen tehtävät on vaikutusta asiakkaan tavalla tai toisella. Valtaosa asiakkaiden ongelmat ja valitukset ovat seurausta järjestelmien, prosessien, politiikkoja ja menettelyjä, jotka on luotu organisaation mukavuuden ja suojelu, ja valtaosa näistä eivät ole erityisen asiakasystävällinen. Non-asiakaskontakteja työntekijät pakottaa etulinjassa varmistaa, että asiakkaat noudattavat sääntöjä mikä johtaa asiakkaiden ja etulinjassa turhautumista. Lisäksi, koska tuki tai back office työntekijät eivät tunnista, miten heidän työnsä vaikuttaa asiakkaan, niillä on taipumus keskittyä day-to-day rutiinia sijaan tunnistaa kiireellisyys asiakkaan ongelmia, jotka saattavat edellyttää tukensa. Ratkaisu on antaa asiakaskeskeisyys koulutusta enemmän kuin vain suorien asiakaskontaktien henkilökunta.

Jos mitä olet lukenut on jättänyt sinut ajattelu, “ Mitä minun pitäisi tehdä? &"; tai “ Miten tämä koske minun järjestön? &"; tässä ovat keskeisiä toimia voit tehdä.

1. Selvitä, mitä asiakkaat ajattelevat palvelu tarjoavat nykyisin.
Miten? Kysy asiakkaille. Kartoittaa asiakkaat, mutta älä &'; t kysyä heiltä, ​​jos he ovat “ tyytyväinen &" ;. Selvitä, mitä he haluavat ja Don &'; t kuten siitä, miten voit käsitellä niitä. Selvitä, mitä he arvostavat, kun se tulee käyttökokemukseen. Jos suurin osa asiakkaasi puhuvat myönteisesti siitä, miten heitä kohdellaan ja arvostettu, pitää tehdä, mitä olet tekemässä.
Jos ei:
• arvioi saamansa palautteen ja syyn katkaista
• tutkia, mitä asiakkaat kuten ja Don &'; t kuten siitä, miten teet liiketoimintaa
• arvioi järjestelmiä, prosessi ja menettelyt asiakkailtasi &'; näkökulmat.

Perustuu arviointiin, kehittää suunnitelma siitä, miten voit muuttaa tapasi tehdä liiketoimintaa pohtimaan, mitä asiakkaat arvostavat.

2. Selvitä loikkaus hinnat
Nykyinen loikkaus korko edustaa asiakkaiden määrä menetetty viimeisen vuoden aikana. Vertaa tätä aikaisempina vuosina ja onko suuntaus on positiivinen tai negatiivinen. Jos et &'; tiedä miten laskea loikkaus hinnat Käytät ll löytää yksinkertainen kaava sivulla 10 kirjamme Se &'; s Asiakaslähtöisyys.

Selvitä syy näiden defections. Onko se:
• Tuotteen laatua tai hinta?
&Bull; Tulos huonoa palvelua kokemus?

Jos loikkaus hinnat ovat korkealla, mutta yleistä asiakkaiden määrä pysyy vakiona tämä todella tarkoittaa, että se on maksaa sinulle enemmän tehdä liiketoimintaa. Se maksaa vähintään 5 kertaa enemmän saada uusia asiakkaita kuin se pitää itse olet.

3. Analysoi valituksesi politiikan ja valitusten
Tarkista luonne valituksia olet ollut saada. Eristä valituksia, jotka viittaavat asiakaskokemuksen. Sitten:
1. Onko nämä valitukset ovat vahvassa nousussa.
2. Tunnistaa perussyy (t) kunkin valituksen.
3. Selvitä, onko palvelu valitus on seurausta:
• Näin asiakas-contact työntekijä hoiti valituksen
• tuen puute muiden henkilöiden tai osastojen sisäisesti
• joustamattomat säännöt tai politiikkoja
• yllä mainittujen yhdistelmä
4. Onko nämä valitukset ratkaistiin asiakkaille &'; täydellisen tyytyväinen
5. Onko määrä valituksia palvelu on kasvussa
6. Onko jokin toimiin ryhdyttiin sen varmistamiseksi samankaltaisia ​​ongelmia ei toistu.

tuloksen perusteella oman analyysin, sinun seuraavassa vaiheessa olisi tullut varsin selväksi. Muista, että jos asiakkaat &'; valitukset ovat päättäneet täysin tyytyväisiä, ja teidän palvelu valitus numerot ovat nousussa, tämä voi todellakin olla hyvä merkki. Se voi olla merkki siitä, että asiakkaat haluavat asua luonanne ja viihtyvät antaa sinulle palautetta.

Toisaalta, jos valitukset ovat lisääntymässä suunnilleen saman tyyppisiä tilanteita ja mitään ei ole tehty oikein syynä ongelma tai jos numerot palvelukokemuksen valitukset ovat laskussa, siellä &'; sa hyvät mahdollisuudet nämä asiakkaat ovat pitkän poissa, mutta huono suussapitämisaikaa sinua he siirtyvät.

perusteella, mitä paljastaa kussakin näistä toimista, sinulla on kaksi vaihtoehtoa:

1. Jos analyysi paljastaa myönteinen kehitys kaikilla näillä aloilla, pitää tehdä, mitä Käytät tekemässä!

2. Jos analyysi jossakin näistä alueista on negatiivinen, harkita vakavasti kehittää ja panna täytäntöön kattava asiakaskeskeisyyttä strategia mahdollisimman pian.

Jos saat selville, että sinun täytyy antaa koulutusta sauva miten rakentaa ja vahvistaa niiden asiakaslähtöisyyttä ja palvelujen toimitus, meille. Meillä on useita osoittautunut koulutusohjelmia, jotka voidaan räätälöidä vastaamaan organisaatiosi' n erityistilanne.
.