Kilpaileminen Customers

• Jotta yritys, joka asiat eniten asiakkaille tai kuluttajille? Voitko havainnollistaa, piirustuksen oman tutkimuksen ja konsultointi oivalluksia, tämä ero?
Tavalla olemme kaikki kuluttajia. Me kaikki kuluttavat tavaroita, kauppatavara, ja ruokaa ja energiatasolla olemme jopa kuluttaa energiaa muilta. Rakastamme noin ihmisiä, jotka nostaa meidät ylös ja tehdä meistä tuntuu hyvältä, ja emme pidä olla noin ihmisiä, jotka ovat tyytymättömiä joskus viitata tällaisia ​​ihmisiä kuin energia luuserit. Ja sikäli kuin asiakkaat menevät olemme myös kaikki asiakkaat. Minun luokissa Super Service sanon, "Jokainen, joka ei ole minua on minun asiakas!" Kun ihmisten työtä tällä korkeammalla tasolla on hämmästyttävä, asiat tapahtuvat. Ihmiset tuntemaan paremmin itsestään, jossa he työskentelevät, heidän kollegansa, ystävät ja perhe. Kun me kohtelemme kaikkia asiakkaaksi kokonaan uusi maailma mahdollisuuksia avautuu. Pysähdymme antaa lupauksia asiakkaille ja todella haluavat auttaa ja tehdä ero.
&Bull; Jokainen markkinointi guru puhuu asiakasuskollisuuden. Se on hieno kuitenkin. Mikä olisi etenemissuunnitelma tahansa yritys rakentaa asiakasuskollisuutta?
Suunnitelma yritys on sama kuin se olisi yksittäisen on ottaa vastuu on parasta, että voin olla. Kyse on kävely kävellä ja puhua puhua ylhäältä alas ja alhaalta ylös. Se ei ole hyvä, jos toimitusjohtaja yhtiö on kävely kävellä ja vain hänen lähin confidantes knowabout se. On myös ole hyvä, jos ihmiset etulinjassa ollaan mahtava ja kaikki muut yksiköt eivät ole. Kun etenemissuunnitelma on kunkin yksittäisen ottamaan vastuuta on parasta, että ne voivat olla, asiakkaat kokevat, että on jotain hienoa tapahtuu tämän yrityksen, ja se on houkuttelevaa. He haluavat pysyä, he haluavat pysyä lähellä, ja he haluavat olla mukana hämmästyttävän energiaa. Se on kuin mikä tahansa tie että matkustat haluat olla suuri opasteet, hyvin pidetty ja vie sinut juuri sinne, minne haluat mennä!
&Bull; Onko mitään rajoituksia tähän asiakasuskollisuutta? Toisin sanoen mitkä ovat kustannukset asiakasuskollisuuden?
Ei ole rajoja asiakasuskollisuutta ja se ei maksa penniäkään! Näet, kun ihmiset ymmärtävät, että palvella todella luo parempaa elämää itselleen ja muille, he haluavat omaksua että elämäntapa. Ja kun puhun asiakkaille, muistaa "Jokainen, joka ei minua on minun asiakas" niin, että myös työtoverit, perhe ja ystävät sekä todellinen ulkopuolisille asiakkaille. Kun olet asiakasuskollisuutta, voit tehdä virheen ja ne ovat edelleen valmiita työskentelemään kanssasi. On selvää, et voi pitää tehdä virheitä, ja kun on uskollinen asiakas, he "leikata sinulle löysällä".
&Bull; Onko mitään eroa asiakkaan oman pääoman ja asiakasuskollisuutta? Vai onko se muna ja kana tilanne?
Mukaan Harvard Business School, "5% kasvu asiakasuskollisuus voi lisätä kannattavuutta 25-80%. Joten kyllä ​​on selvä yhtälö välillä asiakasuskollisuutta ja asiakkaiden oman pääoman. Toinen tekemän tutkimuksen teknisen avun Tutkimus sanoo, että "se myös maksaa 5-7 kertaa enemmän saada uusi asiakas kuin se pitää yhden sinulla jo on."
• Ottaen asiakaspalvelua arvo ehdotus, miten rakentaa valtakirjansa (osalta asiakaspalvelu)? ​​Miten monikansallisten yritysten katsoa sitä? Onko voimakas piirroksia saaneen onnistuneet tämän arvolupaus eri maissa?
On mielenkiintoista, että nykypäivän monikansalliset yritykset, niin suuri kuin jotkut heistä ovat, he tarvitsevat edelleen huolehtia asiakkaidensa päivittäin. Nykypäivän tehokkaita viestintävälineitä, se on yhtä helppo saada hyvä "Buzz", koska se on saada huono "Buzz". Joten ei yritys voi koskaan levätä sen laakereillaan ja ajatella, "ahhh, meillä on hyvä asiakaspalvelu valtakirjansa, nyt voimme ottaa rennosti. Matkustan ympäri maailmaa tuottaa asiakaspalvelua yrityksille, kuten Motorola, Computer Associates, Baxter ja paljon enemmän, ja joka kerta, olen hämmästynyt halu ja vaivaa, että nämä yritykset ja niiden työntekijät otetaan asiakaspalveluun. Mitä olen huomannut on, että useimmat ihmiset haluavat olla heidän paras. He haluavat antaa parhaan tuotteiden parasta palvelua, ja niiden puolesta, olen aina tehdä kaikkein paras opettaa ihmisille, miten se tehdään.
&Bull; Kirjaan Super Service: Seven Keys toimittamaan Great Customer Service silloinkin, kun ei huvita Se vaikka he eivät ansaitse sitä! puhuitte seitsemän avaimet tuottaa hyvä asiakaspalvelu. Se lukee enemmän kuin "sisäpiirin-looking-out" lähestymistapa vastakohtana "ulkopuolinen näköinen-in" lähestymistapa. Siksi voit jakaa siitä syy looginen sekvensointi seitsemän avaimet?
Ensimmäinen avain Super Palvelu on noin ottaa oikea asenne, ja kaikki muut avaimet johtuvat siitä. Kaikki alkaa oikea asenne. Jos henkilöllä ei ole, että on mahdotonta, että hän on jokin muu näppäimet, kuten: Ymmärtää asiakkaan tarpeet, kommunikoida selkeästi, päästä sopimukseen, Tarkista ymmärtäminen, Take Action tai rakentaa tyytyväisyyttä. Saatat jo tietää, että ajatukset luovat asenne joka luo tekosi ja jos ihmisillä ei ole oikea asenne, heidän toimintansa ei ole oikeutta myöskään. Ne voidaan hymyilee asiakas sanoen oikeat sanat ja näköinen kuin jos he todella haluavat auttaa vielä ilman oikeaa asennetta, heidän sanansa on tyhjä. Ihmisinä me tiedämme, milloin joku todella haluaa auttaa tai ei. Joten se on noin sisäpiirin katselee ulos kun me yksilöinä on oikea asenne, voimme huolehtia ongelmia ja kysymyksiä ja olla varma oikea lopputulos kaikille osapuolille.
&Bull; Tänä asiakaslähtöinen innovaatio /tuotekehitykseen, mitä pitäisi olla asiakaspalvelu lähtökohta? Millaisia ​​varotoimia on otettava osalta asiakaspalvelua?
Vain varotoimi, että on otettava osalta asiakaspalvelu on opettaa ihmisille, kuinka hämmästyttävä asiakkaiden kanssa. Thats koska vaikka tuote on hämmästyttävä jos palvelu ei vastaa odotuksia, myynti laskee. Ihmiset nykyään on suuria odotuksia, ja syystäkin. Meidän tehtävämme asiakaspalvelu on kehittää itseämme ihmisinä, jotta voimme kasvaa yksilöinä, ja kun yritykset.
&Bull; Miten hallita raivostunut asiakkaille?
On 10 askelta hallintaan raivostunut asiakas ja ne alkavat osoittaa empatiaa. Tämä ei tarkoita sanomalla, "Ymmärrän tilanteesi." Koska asiakas voi perustellusti sanoa, "Ei et." Näytetään empatiaa tarkoittaa laskemisesta itseäsi asiakkaiden shoes.Imagine niitä rakkaita perheenjäseniä miten voit hallita themif halusi auttaa themand vähemmän ahdistuneita. Muista, asiakkaat eivät ole sinulle vihainen he ovat vihaisia ​​tilanteessa. Heidän vihansa oikeastaan ​​ole mitään tekemistä sinun kanssasi ja seuraavat vaiheet auttaa heitä tulemaan takaisin tilaan viestintä että voit hoitaa.
1. Osoittavat empatiaa, että ymmärrät niiden tilannetta.
2. Kannusta tuuletus auttaa heitä pääsemään eroon vihaansa.
3. Pysy tavoite ja älä ota sitä henkilökohtaisesti.
4. Pysyä rauhallisena tilanteeseen jäämällä rauhallinen.
5. Kuuntele tarkkaavaisesti ja näyttää kuuntelet.
6. Ota vastuu ja näyttää kiireellisyys.
7. Otetaan asiakas liuoksessa.
8. Anna lisäarvoa.
9. Laaditaan toimintasuunnitelma.
10. Mukana teidän hallinta.
&Bull; Se on yleensä sovittu, että ennen yhtiö näyttää ulos ikkunasta uusia asiakkaita, sen olisi pitänyt kehittänyt sisäistä armeija asiakkaita. Mitä mukaan teille, on pohjan tämän takana päättely? Mitkä ovat parhaita tapoja hoivata sisäisten asiakkaiden?
US News & World Report totesi, että seuraava osa asiakkaista lopettaa ostaa yrityksiltä, ​​koska:
1. Joku yritys kuolee 1%
2. Tee Muut Ystävyyssuhteet 3%
3. Muutos Sijainti 5%
4. Mene Kilpailu 9%
5. Tyytymätön 14%
6. Välinpitämättömyyden mukaan yksi työntekijä 68%
7. Se pahenee
Tutkimus osoittaa, että ulos 25 tyytymättömiä asiakkaita:
1. Vain yksi asiakas valittaa
2. Kaksikymmentäneljä ovat tyytymättömiä mutta antaja valittaa
3. Kuusi 24 ei valittajat ovat "vakavia" ongelmia
4. 24 ei valittajia kertoa välillä 10 ja 20 muut ovat heidän huonoja kokemuksia
5. ThereforeFrom vain 25 asiakkaita lähes 250-500 mahdollisille asiakkaille oppia huonoa palvelua!
Joten paras tapa vaalia sisäisten asiakkaiden on opettaa heille, miten mahtavaa henkilöille, jotka ottavat vastuun teoistaan ​​ja tuntea valtuudet elää sellaista elämä he haluavat elää. Lopputulokseen, onnellinen työntekijät tehdä tyytyväisiä asiakkaita, sekä sisäisiä että ulkoisia.
&Bull; Mitkä ovat viimeisimmät oivalluksia asiakashallinnan?
Jos olet huomannut, jotkut yritykset nyt puheentunnistusjärjestelmät joka pyytää sinua "sanoa" tilinumero ja toista numero varmistaa järjestelmän on oikeat tiedot. Joten uusin CRM-järjestelmät yrittävät jäljitellä ihmisen asiakaspalvelu tarjoajan mahdollisimman paljon. Ja tietenkin, se on myös noin nopeus. Asiakkaat haluavat nopeita vastauksia jopa nopeammin!
&Bull; Mitä uusia suuntauksia sinä ennakoida seuraavan parin vuosikymmenen aikana on asiakaspalvelua edessä?
Toivoisin, että haluaisimme laittaa asiakaspalvelu käsiin asiakas. Olisi yhdistelmä sekä automaatio- ja ihmisten yhteyttä ja yhdistelmä, joka toimii asiakkaan. Toisin sanoen, kun asiakas haluaa nopean automaattisen vastauksen keskustelematta ihminen, niin niiden pitäisi olla, että vaihtoehto. Jos toisaalta he haluavat puhua jonkun, niiden pitäisi pystyä saada läpi ihminen mahdollisimman nopeasti ilman läpi minuuttia ja minuutin automaattisen palvelun.
.