Seikkailuja Asiakaspalvelu ... kaksi stories

Hyvä asiakaspalvelu on maadoitettu sen helppokäyttöisyys kuluttajalle. Jos se &todellisten tuloste; s vaikea tavoittaa sinut, he menevät jonnekin muualle. Se &'; jotain I &'; ve aina tiedossa. Ainakin, I &'; tuntenut sitä niin kauan En &'; en muista, miten tai milloin olen oppinut sen. Se &'; s tällainen yksinkertainen idea. Miksi on niin vaikeaa yrityksiä tekemään?

I &'; m ei puhu sinulle. Okei, ehkä olen, riippuen kuinka vaikeaa se on asiakkaasi tavoittaa sinut. Minulla oli pari kokemuksia tällä viikolla, että muistutti minua miten tärkeää tämä sääntö on.

Ensimmäinen tarina kertoo hieman yritys nimeltä XM-radio. Soitin perustaa tilin ja koko prosessi automatisoitiin ja kesti noin viisitoista minuuttia. I &'; en ole anti-automaation kunhan se &todellisten tuloste; s helppokäyttöinen ja tämä toimi melko hyvin.

Joka tapauksessa, saan aina loppuun, antoi heille kortin numero ja se uskaltaisi &'; t läpi. Yritin uudelleen. Se vielä uskaltaisi &'; t läpi. Yritin uudelleen. Ehei. Mitään. Joten järjestelmä lähetti minut operaattori ja se oli hyvä. Minun täytyy puhua jollekin henkilölle nyt, koska automaattinen järjestelmä ollu &'; t työ.

Muutaman minuutin (ei liian pitkä ja odota), mukava nuori mies tuli linjalla ja sanoi, “ I &' ; pahoillani, mutta meidän on kaatunut ja voimme &'; t käsitellä tilauksesi. Käytät ll tarvitse soittaa takaisin kaksi tai kolme tuntia ja yritä uudelleen. &Rdquo;
sanoin, “ Oletko tosissasi? Miksei &'; t kertoa minulle, että ennen Vietin juuri 20 minuutin puhelimessa yrittää asettaa sen? &Rdquo;

Tässä on kurja, yksinkertainen poika sanoi, “ Mam, (kyllä ​​hän MAMED minua.) I &' M hyvin pahoillani, mutta siellä &'; ole mitään emme voi tehdä asialle teknisiä ongelmia. Käytät ll täytyy soittaa takaisin. &Rdquo;
“ Ymmärrän sen. En vain &'; tiedä miksi olet voinut &'; t kertoa minulle alussa puhelun. Täytyykö minun käydä läpi automatisoitu järjestelmä uudelleen ennen kuin voin selvittää, jos järjestelmä on varmuuskopioida, &"; Sanoin kohteliaasti.

“ Kyllä MAM, (siellä &'; n että MAM uudelleen) teet, &"; sanoi köyhä, yksinkertainen poika. Menimme ympäri ja ympäri tätä jo muutaman minuutin. Lopuksi, turhautunut, sanoin, “ Voisinko puhua esimiehesi, ota? &Rdquo; Tiesin, että ne oli suora viiva ja minä ollu &'; t ripustamalla puhelin ilman sitä.

köyhä, nuori mies onneksi sanoi, “ Ei hätää. Pidä vain minuutin. &Rdquo; Ohjaaja tuli ja antoi minulle numero välittömästi. Soitin takaisin muutaman tunnin kuluttua ja mukava nuori nainen sai minut kaikki perustettu ja meillä on XM. Niin!

Onneksi tässä tilanteessa, tiesin tarpeeksi pyytää valvoja. Ongelmana oli köyhä, nuori mies ei tehnyt &'; tiedä kysyä, voisiko hän antaa ulos numero tai vaikka heillä oli se. Se ei ollut &'; t hänen syytään, hän hadn &'; t on koulutettu.

I &'; ve havaittiin, että ongelma monilla asiakaspalvelun edustajat. Ne opetetaan seuraamaan skriptit ja usko. Omistajina ja ammattilaisten, meidän täytyy valtuuttaa henkilökuntamme. Varmista, että he tietävät, on olemassa poikkeuksia sääntöjä ja jos ne &'; ole varma … kysyä. Se ei koskaan sattuu kysymään.

Hyvä edustaja kysyy pelasti tämän ensi tilanne suosikkini tietokone yhtiö. Minulla oli toinen ongelma minun tietokone tällä viikolla. Ne teistä, jotka tuntevat minut hyvin kuullut tämän ennenkin. I &'; ve oli paljon ongelmia tietokoneen kanssa.

Tällä kertaa se oli ohjelmisto-ongelma. Soitin yritys ja he tekivät mitä he tekevät ja ongelma oli edelleen olemassa. Jos halusin niitä tekemään mitään muuta, ne olisi siirtää minut toiseen yksikköön. Sanoin okei, tietenkin. Mitä muuta voin tehdä?

Tämä osasto sanoi, että he veloittaa $ 250 korjata sen, mutta he taatusti olisi vahvistettava. Yikes! Ajattelin, että ehkä minun pitäisi yrittää ohjelmiston valmistajaan ennen kuin pulittaa $ 250: llä. Iso virhe! Se ei ollut hyvä idea.

Kävin niiden verkkosivuilla ja seuraa ohjeita teknistä tukea ja se piti uudelleenreititys minua ja tulossa “ sivua ei löydy &" ;. Päätin etsiä puhelinnumeron ja soittaa yritykseen. Ei puhelinnumero. Kun muistelemme sitä, minun olisi pitänyt mennä osaksi myynti-sivulla. Lyön vetoa heillä oli puhelinnumero. Joka tapauksessa, kun noin 45 minuuttia, luovuin ja päätti palata tietokoneen valmistajaan.

Soitin tietokone yhtiö takaisin ja eri kaveri vastasi. Hän kävi läpi eri ohjelmien ja kuului yksi 150 $ (ensimmäinen kaveri hadn &'; t kertoi, että yksi) ja kysyi kumpi halusin.

Tällä kertaa minun turhautumista sai parhaan minua ja kerroin hänelle kaiken. Okei, ei merkitse kaikkea, mutta sanoin, miten turhautunut olen ja kertoi hänelle ongelmia I &'; Ve oli tietokoneen kanssa (kaksi kiintolevyä & se ei ollut &'; edes vuoden vanha, jne.) Tarkoitan, se &todellisten tuloste; s ollut karkea. Hän sanoi, “ Anna minun puhua esimieheni ja mitä voin tehdä. &Rdquo;

Kun hän tuli takaisin, hän sanoi, “ selitin tilanteen ja hän on antanut minulle luvan korjata tätä $ 69. Tekee sen työtä sinulle? &Rdquo;

Sanoin, “ En &'; t mielestäni pitäisi tarvitse maksaa mitään, mutta kyllä. Joka toimii. Kiitos. &Rdquo; Olen ollu &'; t täysin tyytyväinen, varsinkin kaikki edellisen ongelmista I &'; ve ollut, mutta hän yritti ja neljä tuntia myöhemmin minun tietokone oli vahvistettu.

Tämä erityisesti työntekijä oli fiksu kysyä. Ne voivat olla ottaa vähemmän rahaa tällä kertaa, mutta ensi kerralla Voittoni &'; T epäröi soittaa heille. Voittoni &'; t kertoa kaikille tiedän miten kauhea yrityksensä on joko.

Molemmat näistä kokemuksista sai minut ajattelemaan. Kuinka monta kertaa joku keksiä sinulle tai työntekijä jo vihaisia, koska he couldn &'; t läpi tai viimeinen henkilö he puhuivat ollu &'; t ajattelu? Sanon ei ollut &'; t ajattelua, koska niin monet asiakaspalveluun ovat vain seuraavat kirjoitus.

tehdä asiat mahdollisimman helpoksi asiakkaillesi, kun heillä on ongelma. Olemme aina tehdä helpoksi asiakkaat ostavat tuotteita, mutta unohdamme loppupäätä. Muista, se &todellisten tuloste; s helpompi pitää asiakas kuin saada uusi. Miten käsitellä kantelua määrittää onko kyseinen asiakas on palaamassa ihmettelemään.

Suosittelen, että katsot asiakaspalvelun valituksen ohjelma, jos sinulla on sellainen. Jos et &'; t, kehittää yksi. Mitä &'; s menettelyä, jos joku soittaa kantelua tai tuottoa? Älä työntekijät tietävät, että? Entä kun ne tulevat tallentaa? Varmista kaikki tietävät ja se &todellisten tuloste; s kirjoitettu. Varmista myös, että he tietävät, on olemassa poikkeuksia jokaiseen sääntöön.

Jos sinulla on jo suunnitelma, testata sitä. Hanki vakooja tulla tai soita valituksen ja nähdä, miten työntekijät käsitellä sitä. Voit luoda minkä tahansa tilanteen haluat ja tehdä sitä niin usein kuin haluat. Toinen vaihtoehto on kartoittaa asiakkaille. Avain tähän on ottaa toisen yhtiön tehdä se. Asiakkaat tulee olemaan rehellinen niin. Yllätyt, mitä saat selville.

Saatat nähdä, että yksi työntekijä antaa täyden hyvityksen ja toinen on vain mahdollistaa vaihdot. Tämä tarkoittaa et ole selvillä siitä, mitä haluat heidän tekevän näissä tilanteissa. Kerro heille ja laita se kirjallisesti, niin jokainen on samalla sivulla. Selvitä missä olet halkeamat ovat oman ohjelman ja korjata ne.
.