Kolme sanaa: STOP EXCUSES

Nykypäivän &'; s terveydenhuollon maailmassa, asiakas ei siedä tekosyitä tehdä perustelemaan hyväksyttävää hoitoa tai palveluja. He &'; uudelleen aio kuunnella typerä tekosyitä kuten “ Me &'; työskentelet lyhyet &" ;, “ Se &'; s ole potilaani &" ;, “ Tulin vain päivystävä &" ;, “ Kukaan ei kertonut minulle, että &" ;, &ldquo ; I &'; m upouusi &" ;, tai “ I &'; ma kellua &" ;. Itse asiassa 70% tekosyy päätöksentekoon terveydenhuollossa tänään koostuu “ Me &'; työskentelet lyhyet &"; tai “ Se &'; s ei potilaani tai asukas &" ;. Asiakkaat Don &'; t välitä syy ongelmaan; he vain haluavat se vahvistaa. (Moore) He voittivat &'; t sietää tekosyy malli asiakaspalvelun ja vie liiketoimintaansa muualla jos tekosyitä ovat kaikki he saavat vastauksena kanteluun tai ongelma. Asettaminen sävy ei-tekosyy politiikan hyväksytty käyttötapa on ratkaisevaa organisaation &'; s menestys.

tutkimus osoittaa, että asiakkaat ostavat tekosyitä yksi kymmenestä kertaa. Että &'; s laski 40-50% viime vuosikymmenen aikana. Itse asiassa kaikilla liiketoiminta - onko se &todellisten tuloste; s terveydenhuolto, vieraanvaraisuus, vähittäiskauppa, pankki-, pikaruokaa, tai mitä tahansa - hyväksyminen tekosyitä on edelleen noin yksi kymmenestä. P.T. Barnum oli se oikea. On tikkari syntyy joka minuutti. Ongelmana on, että Aren &'; t tarpeeksi luuserit pitää yrityksesi menossa jos tekosyy mallia käytetään käsitellä ongelmia.

Ennen kuin jatkat, on korostettava, että se on kaukana voittopuolisesti terveydenhuollon työntekijöiden Amerikassa jotka vastaavat sopimattomasti hankaliin tilanteisiin, ja että terveydenhuollon laitokset eivät täynnä ihmisiä, jotka haluavat tehdä tekosyitä. Ihmiset Don &'; t istua kotona heidän vapaapäivää, sanoi itselleen, “ luulen &'; ve sai uuden tavan ajaa tätä asiakkaan pähkinöitä. I &'; ve harjoitellut sitä koko viikonlopun ja I &'; ll sanoa tämän typerän asia, joka vain tehdä hänet hulluksi &" ;. Sen sijaan he vain saavat vallannut tilanteisiin he eivät &'; tiedä miten käsitellä ja myöhemmin löytää itsensä tekemällä typerä tekosyitä.

ei-tekosyy politiikka ei sulje pois suljettujen ovien henkilökunta istuntojen voimakas tiimipohjainen keskustelut aikataulutus kysymyksiä, asioita, jotka menivät pieleen, mitä ei tehnyt &'; t saada tehdyksi ja miksi, ja missä pukki pysähtyy. Tekemisissä asiakkaiden &'; ongelmia tarjoamalla heille typerä tekosyitä ei aio täyttää niitä tai heidän perheilleen.

Uskomme, että jokainen &'; n toimenkuva on sisällyttävä ymmärrystä ja harjoitellaan ei-tekosyy politiikkaa. Kehityskeskustelut täytyy vaatia työntekijöiden kaikilla tasoilla, mistä taloudenhoito henkilökunta läpi johtotason, osallistua tilanteita, joissa ne osoittavat, miten käsitellä vaikeita tilanteita asiakkaiden kanssa, eikä vain keksiä tekosyitä päältä päätään. Mitä yleensä tulla ulos, kun terveydenhuollon työntekijät tuntevat loukkuun nurkassa ovat tekosyitä. Ja tekosyitä ei enää ostetaan asiakkaan.

David Kahle, “ Kasvu Coach, &"; huomauttaa, että “ peräti 90% asiakkaista, jotka kokevat itsensä sellaisina tehty vääryyttä koskaan valittaa; he vain ottaa liiketoimintaansa muualla. Niin vihainen, valittavat asiakkaat välitä tarpeeksi puhua, ja eivät ole vielä päättäneet ryhtyä liiketoimintaansa kilpailuun. Ne ovat asiakkaita syytä säilyttää. &Rdquo; (Kahle)

Jos haluat tallentaa nämä asiakkaat, ennakoiva, ei reagoiva, lähestymistapaa. Tämä tarkoittaa ennakoida mahdollisia ongelmia ja tarjota koulutusta, miten käsitellä niitä. Työskentely kautta vinjettien ja skenaarioita vaikeiden asiakastilanteissa – onko ongelmat ovat sisäisten asiakkaiden joukossa muutoksia ja osastojen, lääkäreiden tai muiden ryhmien kanssa olet kumppani, vai onko se &todellisten tuloste; s asiakkaita, potilaita, asukkaita tai heidän perheidensä – antaa käytännön malleja, miten vastata asianmukaisesti. Ilman tuntea näiden asianmukainen vastaus malleja, Terveydenhuollon ammattilainen tuntevat tukena nurkkaan jossa vaistomainen reaktio on tehdä tekosyitä. Asiakkaat voitti &'; t ostaa sen ja voitti &'; t olla onnellinen. Ne voivat olla haluttomia maksamaan laskujaan, ja ne &'; uudelleen aio allekirjoittaa sopimuksia. Vielä tärkeämpää, he &'; uudelleen aio suositella palveluja muille ihmisille, mutta he kertovat heille siitä, millaista palvelua he sai tekosyyn malli.

&'; mielenkiintoista huomata, että tutkimus osoittaa, että työntekijät jotka eivät ole koskaan olleet terveydenhuollon, kun esitetään skenaarioita ongelmatilanteiden terveydenhuollossa, useimmiten eivät tiedä, miten tehdä tekosyitä. Kaksi ylintä tekosyitä – &Ldquo; Me &'; työskentelet lyhyet &"; ja “ Se &'; s ole minun asiakas &"; &Ndash; opitaan työssä. Niin hyvä uutinen on, että jos voit opettaa sen, voit unteach sen. Toisin sanoen, se on tapana, että voidaan oppia tai oppimaton.

ratkaisu poistaa selityksiä – “ unlearning &"; yksi asia ja “ Learning &"; toinen – löytyy opetus viisiportainen “ instant korjata &" ;:

1. “ Ymmärrän mitä Käytät uudelleen sanomalla. &"; (Osoittaa empatiaa asiakkaan)
   
2. “ Minäpä kerron teille, mitä tiedän. &Rdquo; (Näyttelyt rehellisyys)
   
3. “ Haluan tutkia sen sinulle. &Rdquo; (Näyttää aloite)
   
4. “ Mutta minäpä ryhtyä joihinkin toimiin juuri nyt. &Rdquo; (Vastuu) ja
   
5. “ Mikä on toimintaa, joka minun pitäisi ottaa? &Rdquo; (Kyseessä asiakas liuoksessa)
   

   Tämä lähestymistapa on ennakoiva, ei-tekosyy malli, joka toimii. Se tarjoaa “ organisaatio mahdollisuus laittaa mitä on väärin oikein, paitsi asiakas, mutta myös muille, jotka tulevat olemaan. . . [Käyttäen] palveluita tulevaisuudessa. Tämä "vapaan tiedon '– eli vapailla markkinoilla tutkimus – asiakkaalta voi tallentaa dollaria tulevaisuudessa ja toimittaa arvokasta organisaation suunnittelemaan parempia tuotteita ja palveluja." (&Ldquo; Fast opas Kaupankäynti asiakkaan valitukset &";) malli, jonka avulla työntekijät voivat kampela noin ja sanoa mitä tulee mieleen näissä tiukoissa tilanteissa yksinkertaisesti ei toimi, joko asiakkaan tai organisaation.
   

   Works Mainittu
   

   “ Fast Guide Suhtautuminen kanssa Kuluttajavalituksessa. &"; Ote hallitseminen Asiakassuhteet Roger Cartwright (ISBN 0-333-69434-4). BPOlndia.org 2002 marraskuussa 2003.
   

   Kahle, Dave. “ vaikeiden asiakkaiden. &"; Dave Kahle – Kasvu Coach 2002. marraskuuta 2003.
   

   Moore, kesäkuu Hines. “ Kaupankäynti asiakkaan valitukset. &"; excerpted Etiketti Advantage kesäkuuhun Hines Moore. Lifeway 2003. marraskuu 2003
   .