Mitä tehdä, kun et voi pitää Sinun toimitus Commitment

Minulla oli viimeaikaisesta tilanteesta, jossa olen ollu &'; t pystyvät vastaamaan sitoutumista asiakkailleni. Se ei ollut &'; t minun vikani – myöhässä koneen lento koska sää tarkoitti Kaipasin puhelin-pohjainen koulutustapahtuma, että olin maksanut antamatta. Mutta se ei minun vastuullani, koska suostuin toimittaa luokan ja tiesi, että olisin tulossa pois lennon 90 minuuttia ennen, ei jää paljon virhemarginaali. Mutta ylimielinen luottamus sai paremmin minua ja minä didn &todellisten tuloste; t tehdä vaihtoehtoisia järjestelyjä. Ja minun asiakkaat maksoivat hinta minun valintoja, koska olin tehnyt &'; t toimittaa.

Haluan kertoa teille seitsemän asioita, kun voit &'; t pitää sitoutumista asiakkaan.

Mutta ensin hieman taustatietoa …

Kun pyydän ryhmän myynnin ammattilaisia, “ Mitä ajattelet saa ostaja – joku, joka on hankintoja – potkut? Mikä on niiden avain tulosindikaattorina että jos he pitävät sitä korkealla, ne pysyvät työssään, mutta jos se &todellisten tuloste; s alhainen, he saavat purkitettu? &Rdquo;

Lähes jokainen ryhmä vastauksia, “ maksaa liikaa! &Rdquo ;

Se &'; sa kohtuullinen vastaus perustuu miten ostajat käyttäytyvät. Ne aina toimivat kuten jos sinulla ei' t antaa heille parhaan mahdollisen hinnan ja alitti kilpailua, että ne &'; ll menettää työnsä. Tai ainakin se &todellisten tuloste; s mitä he &'; uudelleen opetetaan sanoa neuvotteluissa luokissa. Jos sinä et &'; usko heitä, Käytät d koskaan anna heille paremman tarjouksen.

Todellisuus on jotain erilaista. Ostajat saavat potkut, jos ne ovat loppu tai voi &'; t saada toimitus niiden sisäistä määräaikaa, koska jos yritys doesnt &'; t on, mitä se tarvitsee ajaa heidän liiketoimintaansa, he &'; uudelleen toimintansa.

mukaan tutkimus Laurence Steinmetz teoksessaan “ myyminen korkeammilla hinnoilla kuin kilpailijat &"; (Joka, etenkin, maksaa enemmän kuin muu myynti kirjoja samankokoisia), ostaja &'; n suurin pelko on toimituksen. Kahdeksankymmentä prosenttia ostajien haastatelluista ilmoitti, että he valitsevat myyjä kanssa paras toimitus ennätys.

Ajattele sitä tällä tavalla, ostaja ei saa potkut maksaa liikaa, koska jos he tekivät, kallein yrityksistä maailmassa koskaan päästä tilauksia. Kun sivu IBM &'; myynti pelikirjan, “ Kukaan ei ole koskaan ammuttu ostaa IBM. &Rdquo; Voit korvata IBM monenlaisia ​​myyjiä: Cisco, HP, Xerox, AT & T, ja niin edelleen. Harvoin nämä myyjät halvin ja usein ne ovat kaikkein kalleimpia. Silti he komento leijona &'; osuus niiden markkinoista heidän erikoisosaamisensa. Asiakkaat ostavat näiltä markkinoilta – ja hinta – johtajat koska ne saavat aikaan!

Tämä tarkoittaa, että olet saanut toimittaa, kun luvata tai menetät uskottavuutta asiakkaan, vahingoittaa tärkeää suhdetta.

koko myynti elämää, Käytät kuullut lauseen, “ Alle lupaus ja yli toimittaa. &"; Ehdotan, että otat sen pidemmälle. &Ldquo; Promise mitä asiakas tarvitsee, ja yli toteuttaa tämä. &Rdquo; Tästä pääsenkin ensimmäiseen kohtaan seitsemän.

1) tehdä tilaa

Varmista, että toimitus lupaus vastaa asiakkaalle &'; s vaatimukset, jossa on tilaa mukauttaa sitä ennemmin tai myöhemmin, jos niiden tilanne muuttuu . Vaikka monet asiakkaat tekevät parhaansa, jotta tarkka toimitus vaatimuksia, jos ne &'; ve on poltettu ennen, he &'; ll edellyttävät, että toimitat nopeammin kuin he todella tarvitsevat vastauksena synnit muut venders (toivottavasti ei reaktiossa ylitsekäymisenne.)

Useimmat varovainen, kokenut asiakkaat ovat aika puskuri kriittisiä tilauksia. Ja kuka voisi syyttää heitä; esimerkiksi lasta odottaville aina perustettu lastentarha kuukautta ennen suunniteltua saapumista, kaiken varalta ...

On aina flat-renkaat, ja joku sairastuu, ja lapsi tai kolme tarvitsee mennä lääkäri. Käytät ve koristeltu tehdä tilaa elämän tapahtua. Tässä mielessä, Käytät ll tarvitsevat puskuri.

2) vaihtoehtoja?

Brainstorm vaihtoehtoja helpottaa toimitusaikataulu. Mitä voit ajatella että voisi ratkaista ongelman? Tutki muista lähteistä tuotteen tai palvelun, vaikka saatat joutua ottamaan tappiota paljon. Parempi ostaa kilpailijalta ja pitää asiakkaiden sitoutumista kuin pilata arvokasta suhdetta.

Tai ehkä voit kaapata demo yksikkö pari viikkoa.

Varmasti voit sekoittaa toinen asiakas toimitus, joka on enemmän löysää aikataulussa.

Mitä jos nukuit toimituksen kyseisen asiakkaan että soitti juuri sanoa, “ Voimmeko syytää toimitusta kuukaudessa? &"; Kaikki &'; s tyytyväinen tähän lopputulokseen.

3) Alert Boss

instant huomaat, että saattaa olla toimitus ongelma, anna johto tietää. Opin jo varhain urallani lähestyä pomo luettelon vaihtoehtoja ja asenne, “ … ja minä &'; m avoin muita ehdotuksia. &Rdquo; (Vain tekninen huomautus: sana, vaihtoehto edellyttää vain kaksi vaihtoehtoa – että &'; s miksi he kutsuvat sitä vaihtovirta, joko plus tai miinus. Se &'; s miksi käytän sanaa, vaihtoehtojen sijasta vaihtoehtoisia.)

Esimiehesi usein ratkaisuja ongelmiin, jotka et ole &'; t vielä kohdannut – muuten ne uskaltaisi &'; t olla johtaja (teoriassa). He tuntevat helppo korjata tai saada resursseja ja yhteystiedot, jotka olet don &'; t (vielä).

Yksi minä &'; ve oppinut johto on että he vihaavat yllätyksiä. Jos odotat, kunnes viime hetkellä, he &'; ll on muokkaamaan – reprioritizing elementtejä että sinulla ei' t tietää – ja Käytät ll merkinnällä ongelma lapsi (ura-tappaa etiketti). Anna johtaja hengitys huone ja ne voivat olla heidän paras. Ja kun he &'; uudelleen parhaansa, teet enemmän rahaa ja saat mitä haluat urasi.

4) yhteydenpito!

Yhteydenpito asiakkaan kanssa niin pian kuin voit kanssa vaihtoehtoja vaihtoehtoja . ;-) Nopeammin kertoa heille, enemmän hengitys huone he &'; ll on, ja parempi se menee kaikille.

(Minun tapauksessani, hetki minun myöhässä kone osui maahan, olen tuloksetta taisteli iPhone selaimella listalta palvelimen hälyttämään minun asiakkaille. Päädyin kaatuu lentoyhtiö-klubi WiFi-yhteyden päästä on- mukaisesti minun laptop. hälytys osui postilaatikot kaksi minuuttia ennen show time. I &'; m yritä kuulostaa sankarillinen, olen varma oppinut, että kokemus!)

Vaikka saatat ajatella se on tuskallista, suosittelen persoonallista puhelinsoitolla. Useimmat asiakkaat todella arvostaa, että soitit täyttämään niitä ja edessä ongelmia, Käytät ll vahvistaa teidän suhdetta.

Vaihtoehtona on hyvin kirjoitettu sähköposti, jossa hahmotellaan tilanne ja ratkaisu. Muista, että sähköposti lasketaan kirjallisen tiedonannon monissa tuomioistuimissa, joten varmista, että kirjoitat eheys, tietäen, että Käytät ll on lunastettava lupauksensa, liian. (Huomautus itse: menetit tämä, liian. Lupaus tämän artikkelin oli perjantai, ja tässä se &todellisten tuloste; s torstai! Okei, joten I &'; m edelleen työtä vikoja pois minusta.)

5) Asiakas Comfort

Jos on asioita, joita voit tarjota parantaa asiakkaalle &'; tilanteeseen, selvittää, mitä asiakas ajattelee. Se voisi tuoda heille mukavuutta.

Don &'; t tehdä asiakkaan väärin ja aina kun mahdollista, Don &'; t tehdä asiakkaan ottamaan osuma. Asiakkaasi menee läpi tunteitaan aina pettymys pelko, joten vaikka tämä on liiketoimintaa, varaudu jotain emotionaalinen näy.

&'; on aina viisasta olla esimiehellesi yhteyttä asiakkaaseen nähdä, jos siellä on jotain, että he voivat kommunikoida asiakkaalle &'; s pomo. Don &'; t yhteyttä asiakkaaseen &'; s pomo ilman lupaa! Asiakas voi olla syitä omia ei anna heidän pomo tietää. Vaikka meille, me tiedämme erilaisia.

6) Apologize Asianmukaisesti

esittämisen jälkeen ratkaisu asiakkaalle &'; s tyytyväisyys, niin se &todellisten tuloste; aika Pahoittelemme ja vaivaa. Psykologisesti, kunnes asiakas voi olla vastaanottavainen anteeksipyyntö, sanoen: “ I &'; pahoillani &"; voi aiheuttaa enemmän haittaa kuin hyötyä, sillä se voi törmännyt kuin ylimielinen. Kunnes he tietävät, että se &todellisten tuloste; s menossa töihin ulos, he vastahakoisesti hyväksy anteeksipyyntöä, koska ne ovat edelleen loukkaantunut. Kun he näkevät, että kaikki on hyvin, he voivat hyväksyä anteeksipyyntöä ja tarkoitan sitä.

sanovat, “ Pahoittelen vaivaa ja närästys tästä johtuen on muodostunut &"; tunnustaa vahingot. Mutta se &todellisten tuloste; s ei riitä. Neljä tehokkain sanat, jotka alkavat poistaa vaikutukset virhe on, “ Aiotteko antaa minulle anteeksi? &Rdquo;

Hienoa anteeksianto on, että kun he tekevät, he voivat &'; t nostaa se uudelleen . Se &'; s todella cheesy un-anteeksi jollekulle.

7) Korvaus

korvaa asiakkaalle enemmän kuin niiden menetys.

Poikani, Harrison, eilen kertoi minulle tarina ravintola, jossa hän työskentelee; se &'; s yksi kaupungin &'; hienoimmista ja Top Pick yritysten illallisia. Veijari tarjoilija sulatettu ja alkoi loukkaus ruokailijoille, töykeä ja välinpitämättömiä. Omistaja ampui häntä paikan päällä jälkeen paljon valituksia ruokailijalle, myös toimitettujen, kirjallista palautetta. Harrison piti puhdistaa sitä joidenkin ruokailijalle. &Ldquo; Ostimme koko illallisen, ja he silti olivat tyytymättömiä, &"; hän kertoi minulle. Voitko syyttää heitä?

Todellinen kysymys tässä on, että sosiaalinen media kiihdyttää matkustaa huonoja uutisia. Jos I “ DIS &"; myyjä Facebookissa, sadat ihmiset tietää sen. Jos minä Tweet siitä, tuhannet voi ottaa huomautus. Että &'; s miksi sinun täytyy tehdä se enemmän kuin paremmin heti.

Suosittelen niiden sisältämien tappiota ja tehdä niistä tulla ulos eteenpäin, koska ongelma. Kun kyseessä on ravintola, kun vahvistetaan, että maksaa osapuoli oli paikallinen, olisin vetänyt pois minun käyntikortti ja käsi kirjoittaa kuponki hyvä $ 100 baarissa voimassa seuraavaan kuukauteen. Jos he olivat pois kaupungista, olisin kirjoittanut $ 25 bar välilehdet paikalliset pöydän ympärillä. Käytät ve koristeltu saada ne takaisin hieno kokemus niin pian kuin voit poistaa kielteisiä illanviettoon.

Miksi baari välilehti? Koska se &todellisten tuloste; s korkein marginaali kohteen ravintolassa mikä tarkoittaa pienin kustannuksin toimittaa korvausta. $ 100 bar välilehti maksaa $ 25 toimittaa ja säästät asiakas.

lentoyhtiöt ovat hyvä tässä tapauksessa evätään pääsy lennolle antamalla pois vapaa lentomatkustuksen ja silti saada sinut perille, yleensä ensimmäisessä luokassa (pyydä haittaa päivitystä).

Kun kyseessä on IT, Suosittelen etsivät korkeamarginaalisista kuluvia, kuten tarvikkeita ja koulutusta, tai lisävarusteita ja päivityksiä. He &'; ll on parempi kokemus, koska epäonnistumisen ja Käytät ll lopulta hyötyä.

Miten paljon sinun pitäisi viettää korvata ne? Se riippuu siitä, kuinka arvokkaita ne ovat. Ainakin, sinun pitäisi olla valmis maksamaan mitä se tekee saada uusi asiakas. Voit laskea tämän jakamalla oman markkinoinnin budjetti useissa uusia asiakkaita saat, että talousarviosta. Esimerkiksi, jos käytät $ 5000 saada 50 asiakkaita, sinun pitäisi olla valmis maksamaan vähintään $ 100 ($ 5000/50) pitää asiakkaan. Jotkut väittävät, että se &todellisten tuloste; s arvokkaampi kuin. Jätä että esimiehellesi määrittämiseksi.

Luo Plan

Kun haluat käyttää taktiikkaan toteuttaa täydellinen-toimitus-ennätys strategia, Käytät ll löytää, että voit helposti toipua mis-toimitus, sementillä teidän suhdetta asiakkaan ja luoda CompetitionProof asiakkaan ympäristössä.
.