Asiakastyytyväisyys on Heijastus Työntekijän Satisfaction

"Huomasimme, että oli syy-seuraus suhde kahden, että se oli mahdotonta säilyttää uskollinen asiakaskunta ilman pohja uskollisia työntekijöitä, ja että parhaat työntekijät mieluummin työskennellä yrityksille, jotka tuottavat sellaista arvoa, joka rakentaa asiakasuskollisuutta ... rakennus uskollisuus on itse asiassa tullut koetinkivi johtajuutta. " &Ndash; Frederick Reichheld, Loyalty Effect ja Uskollisuus säännöt

Useimmissa organisaatioissa tavoitteena parantaa asiakaspalvelun tasoa on uskonkappale. Ja niin sen pitäisi olla, koska siellä on ylivoimainen useammat tutkimukset osoittavat, että rakentaminen asiakasuskollisuus on merkittävä vaikutus kannattavuuteen. Itse asiassa, erään tutkimuksen – perustuvat 46000 business-to-business tutkimusten – "täysin tyytyväinen" asiakas vaikuttaa 2,6 kertaa niin paljon tuloja kuin "jokseenkin tyytyväinen" asiakas.

On selvää, on merkittäviä etuja toteutua yrittämästä parantaa organisaation palvelun /laatu. Ja siksi johtajat omistaa niin paljon aikaa ja rahaa koulutusohjelmia että "opettaa" työntekijät erityispiirteitä tekemisissä asiakkaiden kanssa. Mitä nämä johtajat eivät ymmärrä, kuitenkin se, että tällaiset yritykset ovat pitkälti kosmeettisia. Todellisia parannuksia asiakaspalvelun alkavat tarjoamaan parempia palveluja ja tukea työntekijöille.

Aivan liian usein, tämä väärinkäsitys johtaa lähettämällä henkilöstön kautta "hymy koulutusta," liikkeeseen julistuksia olla kohtelias, tai opettaa heille, miten käsitellä tyytymättömiä asiakkaita. Sillä välin, prosessit ja järjestelmät eivät tue etulinjan palvelimia. Ärsyttävät ja asioihin, jotka vähentävät moraali lakaistaan ​​sivuun tekosyitä. Lentoyhtiö johtaja yrittänyt puuttua laskussa asiakastyytyväisyyttä antamalla direktiivillä kehottaa henkilökunta hymyillä ja olla mukavampaa matkustajille. Lentoemäntä vastaus osoitti, kuinka kyseinen hallinto vain ei saanut sitä: "Olemme hymyilee huolimatta siitä, että teemme työmme yksi, kaksi tai kolme lentoemäntää Lyhyesti sanottuna, laitteita, jotka usein ei toimi kunnolla ja tuote, joka on heikentynyt. "

Harvardin professori ja kirjailija Rosabeth Moss Kanter vertaa tämäntyyppisen muutoksen-vaivaa laittaa huulipunaa bulldoggi. Pikemminkin kuin käsitellä ruma ja ilkeä ongelma (anteeksi Bulldog omistajat), johtaja tekee pinnallinen muutoksia ja yrittää siirtää ne pois, koska todellisia parannuksia. Tuloksena kosmeettisia työtä on, kuten Kanter huomauttaa, että "Bulldog ulkonäkö ei ole parantunut, mutta nyt se on todella vihainen."

Kun organisaatio hyvästä suuri asiakaspalvelu riippuu viime kädessä ihmisistä, jotka kyseisen palvelun tarjoamista. Se voi tapahtua vain vapaaehtoistyöstä – halukkuus mikä on vaatinut ainoastaan ​​– ihmisiä, jotka palvelevat etulinjassa. Going tavallisista satunnaisiin suorituskyky tapahtuu läpi harkinnanvaraisen toimia etulinjan henkilöstön päättävät tuhansia "hetki (t) totuuden" (tahansa asiakas vuorovaikutuksessa yhtiön henkilökohtaisesti, puhelimitse, tai sähköisesti), he hallita kaikkia päivä yhtä myönteisesti kuin ne mahdollisesti voi. Tämä innostus, uskollisuus, tai omistautumista ei voi pakottaa ihmisiä. Se tapahtuu vain läpi "kulttuurin sitoutuminen", jossa etulinjan ihmiset heijastavat ulkopuolelle voimakas ylpeys ja omistuksen he ovat kokeneet sisällä.

Tässä muutamia esimerkkejä tutkimus osoittaa yhteys sisäisen ja ulkoisen palvelu:

• Paras ennustaja asiakastyytyväisyys työpaikalla attribuutteja on mitä Vanderbilt professori Roland Rust puhelut palvelu ilmasto: "ne ominaisuudet yleinen työilmapiiri, jotka luonnehtivat kuinka hyvät työntekijät ovat toimittamaan asiakaspalvelu, kuten resurssien riittävyys ja laitteiden ja ammattitaidon kehittäminen . "

• Jokaista yhden prosentin lisäys sisäinen palvelu ilmasto on kaksi prosentin kasvu tuloja.

• Sydämen hoito yksiköiden hoitajien tunnelmia olivat masentuneita, potilaan kuolema hinnat olivat neljä kertaa suuremmat kuin vastaavissa yksiköissä.

• Cornell School of Hotel Administration totesi, että työntekijöiden emotionaalinen sitoutuminen ja identiteetti yhtiön kanssa on keskeinen tekijä tarjoaa erinomaista palvelua.

• Tutkimus puhelinpalvelukeskukset tekemän Radclyffe Ryhmä totesi, että "tyytyväinen Contact Center työntekijät tekevät tyytyväisiä ja uskollisia asiakkaita ... asiakkaita päättää tehdä tulevia ostopäätöksiä yrityksen kanssa, tai suosittelemaan sen palveluja muille, koska suoraa seurausta kokemuksiaan yhteyskeskus edustaja ... tunnusluvut yhteyskeskuksen edustaja tyytyväisyys ovat suhteita työtovereihin ja hallinta, työn haasteet, ja tiheys kehitystä tai koulutusmahdollisuuksia ... ylpeyttä työhönsä ja sisällä yleinen yritys. "

Yhtiön ulkoinen asiakaspalvelu on vain niin vahva kuin yhtiön sisäistä johtajuutta, ja kulttuuri sitoumuksen, että tämä johtajuus luo. Mukaillen Abraham Lincoln, palvelumme tai brändilupauksen voi huijata kaikille asiakkaillemme koko ajan. Jos palvelu viestit ovat epätahdissa mitä lopulta kokenut asiakkaiden, markkinointi dollareita hukkaan. Ja asiakkaan tyytymättömyys nousee oikeus yhdessä henkilöstön vaihtuvuus. Scott Cook, perustaja Intuit (luojat Quicken ohjelmisto), asettaa se tällä tavalla; "Great tuotemerkit ansaitaan, ei osteta. Asiakkaan kokemus on, jos brändi on rakennettu, ei markkinoinnin budjetista."
.