Kyllä kiitos ... Kiitos ... ilo!

Mitä tapahtuu yhteisen kohteliaisuus ja asiakaspalvelua? Tässä kuussa menin yksi suosikkini pikaruokaloissa aamiaisella ja määräsi suosikkini aamiainen valikosta. Täällä &'; s sanallinen vaihto läpi ajaa ikkuna:

“ Voinko auttaa? &Rdquo; Annoin tilaukseni. &Ldquo; Onko se? &Rdquo; Annoin vastauksen. &Ldquo; vietäisiin &" ;. Kun sain ikkuna, minulle kerrottiin hinta minun aterian. Kuten olen nopeasti laittaa minun muutos pois kuulin “ Here &" ;. Otin aamiaista, sanoi “ kiitos &"; ja pysähtyi mietin jos myyjä sanoisi – kiitos tai tulla uudelleen tai on mukava päivä. Mitään, hän sulki ikkunan ja käveli pois.

Okei, ehkä hän oli huono päivä tai ehkä se oli nimenomaan kyseisen sijainnin. Niin, myöhemmin tällä viikolla, menin toiseen haaraan, sama merkki, sama järjestys ... saivat saman palvelun. Hmmm ??

Samalla viikolla päätin kytkeä kannettavaa tietokone reitittimeen perustuvan tulostin. Sen on aikaa kun minä &'; ve työskennellyt reitittimet, joten en voinut &'; t saada se kaikki toimii toivotusti. Niin, kuten monet teistä otin yhteyttä toimittaja tulostimen käyttämällä online-chat. I &'; ve työskennellyt heidän kanssaan ennen niin tultuaan yhteystietoni ja alkuperäisen yhteystiedot, vaihto meni jotain tällaista:

– Kiitos yhteyttä meihin, me sinun kanssasi 2 minuuttia
– Hei, nimeni on James T – Ole hyvä ja kirjoittaminen uudelleen puhelinnumerosi
... Toinen 5 minuutin hiljaisuuden
– Saisinko 8-10 minuuttia tarkistaa edellisen puhelut
– tarkistavat yhä

Noin 20 minuutin kohdalle, James R pyysi minua oikaista ongelman, minkä teinkin. Hän oli tehdä hieman tutkimusta. Dialogi alkoi jälleen:
“ ongelmaa olet kuvaavat, suosittelen otat yhteyttä valmistukseen kannettavan tietokoneen, koska se näyttää olevan ongelma heidän puolellaan. &Rdquo; Olen jälleen jaettu James R., että hänen yrityksensä oli valmistajan kannettavan tietokoneen ja tulostimen. James R. tuli takaisin ja sanoi, että koska ei ollut ongelma tulostimen että se on kannettava tietokone (joka muuten on myös alle valmistajan &'; takuu). Olen jälleen jaettu James R., että hänen yrityksensä oli valmistaja molempien tuotteiden. James R. meni noin seitsemän minuuttia ja tuli takaisin ja käski ottamaan laitteita takaisin paikkaan Ostin tuotteita, koska se oli heidän ongelmansa käsitellä. Kysyin James R. mitä vähittäiskaupan voisi tehdä käsittelemään määritysten ongelma kahden tuotteen välillä hänen yrityksensä valmistamia. Ei vastausta – muuta todettiin.

Sitten kutsutaan Geek Squad, koska ajattelin minun Black Tie takuu, he eivät voi kohta minut oikeaan suuntaan. Teknikko tarkasteli minun takuu ja jaetun että takuu olin ostanut ei kattanut palvelut tarvitsin; Koska ne arvostetaan minua asiakkaaksi, hän mitä voitaisiin tehdä ongelman ratkaisemiseksi. Noin 5 minuuttia läpi ongelma, hän meni valmistaja ja' s verkkosivuilla, ladata korjaustiedoston minun laptop ja heti pystyin tulostaa.

Mikä näistä yrityksistä (työntekijät) ymmärtää, että 68% prosenttia asiakkaista, jotka lopettaa holhoavaa liiketoiminnan menetetään, koska vain yksi asia - huonoa palvelua?

Nämä kokemukset sai minut ajattelemaan se mitä tarjota suuren palveluksen – yksinkertaisesti siksi ihmiset rakastavat loistava asiakaspalvelu ja yritykset, jotka toimittavat tällaisia ​​palveluja. Niin, johtaja, miten voit kehittää ihmisiä poikkeuksellisen asiakaspalvelu – koko ajan?

Gross (2004) jaetun että positiivinen asiakaspalvelu on seuraavat ominaisuudet: se on asiakkaalle yllätyksenä, se on suurempi kuin asiakkaan &'; s odotuksia, se on oikukas ja niin loistava, että se synnyttää positiivinen sirinä muun asiakkaiden ja heidän ystävilleen. Hoitoon asiakkaita hyvin riippuu nähdä niitä ihmisiä, jotka aina ansaitsevat kunnioitusta, apua ja kiitollisuutta.

Mitkä ovat strategioita työntekijät voivat luoda positiivinen kokemus asiakkaillesi?

1. Säilyttää positiivinen asenne. SMILE! Tämä on tärkein tekijä tuottaa positiivinen kokemus asiakkaille. Näkyvät innokkaita ratkaisemaan huolensa. Take pitkän aikavälin näkökulmasta on tärkeää säilyttää suhde kunkin asiakkaan. Liikearvon tuottaa toista liiketoimintaa.
2. Aktiivisesti kuunnella asiakasta &'; tarpeiden /huolenaiheita /pettymyksiä. Tarkista ja selventää, mitä kuulette asiakkaalta ennen kuin aloitat toimimaan. Mikään ei ole turhauttavampaa asiakkaalle kuin ottaa toistaa hänen /itseään, koska työntekijä ei kuuntele tai koska olet voittamaan aikaa (minun tulostin kokemus).
3. Pidä mielessä, että asiakas voi olla hyvin turhautunut ja olla heidän parhaat puolensa. Pysyä keskittyneenä tavoitteesi – joka on ratkaista ongelman.
4. Ole rehellinen ja selkeä viestintää. Myönnä kun yritys on aiheuttanut ongelman ja antaa toivottu tiedot suoraan, ystävällisesti ja myönteisessä mielessä tarvittaessa.
5. Tunnustaa asiakkaiden turhautumista. Kun yhtiö aiheutti ongelman, muista ei arvostella yritys!
6. Etsittävä ratkaisuja, jotka mahdollistavat win-win ratkaisu. Don &'; t syyttää asiakkaan virheistään – joskus me asiakkaat saavat sen väärin.
7. Varmista, että liuos on sovittu asiakkaan ja organisaation &'; tavoitteiden asiakaspalveluun.
8. Ongelman ratkaisemiseksi – mitä sanoit aikoo tehdä, pitää asiakkaan ajan tasalla ja seuranta asiakkaan kanssa vahvistaa tyytyväisyyttä.
9. Mennä askeleen pidemmälle, mitä asiakas odottaa.
10. Aina kiittää asiakkaan; kohdella heitä kuten arvostettu kumppaneita organisaatiosi' n mahdollisuuksiin saavuttaa strategiset tavoitteet.
11. Tarjoavat perusperiaatteet palvelu, esimerkiksi suosikkini toimisto yritys aina tyytyväinen, kun kävelen läpi ovensa. Tervehdys on aina toiveikas ja innostunut – mikä minut tuntemaan tyytyväinen. Kun lähden, he kiittää minua minun asiani. Ajattele lausuman lentäjät ja lentoemännät tekevät lopussa lentosi – &Ldquo; arvostamme haluat lähteä meidän kanssamme … koska tiedämme sinulla oli valinnanvaraa … Kiitos, että valitsit meille! &"; Toinen kansainvälinen hotelliketju käytetään termiä “ My Pleasure &"; olen joka kerta kiitti heitä pienimmästä suurimpaan palveluun. Ensimmäisen kerran kuulin tämän – Olin floored; mitä eroa se teki minulle asiakkaaksi – he olivat tyytyväisiä palvella minua? WOW !!!
12. Varmista, että kaikki työntekijät (asiakas päin ja ei-asiakas päin) ymmärtää organisaatio &'; n tavoitteiden ja arvojen suhteessa asiakkaisiin.

Jotkut sulkeminen ajatuksia parantaa asiakaspalvelua:

● asiakkaan tunteminen ja ylittävät niiden odotukset … ne sanovat “ WOW! &";
● intohimoisesti asiakassuhteet
● Muista, että vain erittäin tyytyväisiä asiakkaat ovat aidosti uskollisia; Don &'; t olettaa, että toista asiakkaat ovat uskollisia asiakkaita. Positiivinen asenne asiakkaita ei tarkoita, että suhde on molemminpuolista (voit olla ainoa peli kaupungissa … tänään)
● Asiakkaat jotka tuntevat arvostetaan, kunnioitetaan, arvostettu ja tunnustettu ovat uskollisia, koska ne ovat emotionaalinen yhteys yhtiö
● Käytä vain tekniikkaa, joka tukee asiakassuhteiden
● palkata parhaat niistä, jotka voivat tulla paras – juna ja kehittää niitä ja tehdä kaikkensa pitääkseen ne joukkue (Kysy minulta asiakaspalveluumme kehittämisohjelma – LA805)
● Tarjous palveluja, jotka ovat edellä normi omassa teollisuudessa
● Jos virheitä tapahtuu, kohdella heitä mahdollisuuksina
● Kokemus oman liiketoiminnan asiakkaat eivät (Oletko nähnyt Undercover Boss?)
● Olet luultavasti vähemmän asiakaskeskeinen kuin luulet (katso kaikki tasot asiakasrajapinnan)
● Kiinnitä huomiota pienet asiat – ennakoida asiakkaan &'; tarpeet ennen kuin niistä tulee tietoisia niistä. Jos kuuntelet tarkasti, asiakkaasi kertoo, kuinka heihin vaikutuksen
● Asiakastyytyväisyys on arvoton … Asiakasuskollisuus on korvaamaton
● hyvät asiakassuhteet syntyvät oman kulttuuri … ei ohjelmia tai aloitteita. Esimerkiksi, miten kohdella työntekijät on indikaattori siitä, miten kohdella asiakkaita. Hmmm!

asiakaskeskeinen strategia olisi kehitettävä suhteet asiakkaisiin joka ruokkii sitoutumista ja viljelee pitkäaikainen uskollisuus (molempiin suuntiin). Se voidaan nähdä asenne vetoaa aito ja ilmaisi kunnioittaa asiakkaan. Se on jatkoa brändin herättää luottamusta, luottamusta ja luotettavuutta.

Kiitos lukea tämä artikkeli ja kiitos siitä, että arvostettu jäsen
meidän CGI perhe!
.