Asiakaspysyvyys - Strateginen johtaminen Asiakkaan Loyalty

Nyt tiedämme, että asiakasuskollisuuden on avain menestykseen tahansa organisaatiossa. Filosofia toi ensimmäisenä julki Fredreich Reicheld – joka opiskeli suhde kolmen tekijän - asiakastyytyväisyys, asiakasuskollisuus ja voittoja. (Bain & Company) Hän totesi, useita seikkoja, jotka näyttävät räikeän selvä nyt, mutta vasta sitten, ei ollut selkeästi.

Tom Peters, kirjoittaja uraauurtava liiketoiminnan Bible – &Lsquo; In Search of Excellence &' ;, kuvattu suuri ideoita kuin "sokaiseva välähdys ilmeinen" - koska he ovat niin oikeassa, niin yksinkertainen ja niin ilmeinen.

Tämä pätee varmasti Reicheld &'; s lausuntoja asiakasuskollisuutta. Ne ovat yhtä – Erittäin voimakas. Heidän kanssaan – meillä on avain menestykseen. Ilman niitä, meille jää ilman selkeää suuntaa eteenpäin kilpailevat meidän markkinoilla. Mikä Reicheld totesi oli “ Asiakasuskollisuus näyttää olevan ainoa keino saavuttaa kestävällä parempia voittoja &" ;.
Hän käytti esimerkkinä henkivakuutuksen liiketoiminta, jonka mukaan 5 prosentin kasvu asiakkaiden säilyttämiseen on alentava vaikutus kohden politiikka 18 prosenttia – ei pieni kustannuksia liiketoimintaa.

Customer Loyalty Tavoitteet
lisää asiakkaita pidämme enemmän voittoa teemme. Huono palvelu, huono laatu ja puutteellinen toimitus ovat kaikki tekijöitä, jotka kannustavat jotkut ihmiset mennä. Pysyäkseen – ne on sinusta. Minimiin on &'; asiakastyytyväisyyttä &'; &Ndash; odotukset täyttyvät. Tämä ei lähetä asiakkaita pois – mutta se ei pidä niitä.

Jos haluat pitää asiakkaan meidän on ylittää odotukset – toimittaa erikoisempaa myönteisiä kokemuksia. Positiivinen kokemus voi liittyä &'; halvempaa &'; tai &'; laadukkaampia &' ;. Mutta todella voimakas myönteisiä kokemuksia liittyy tunteita - of &'; persoonallista &' ;, &'; kuten &' ;, &'; erityistä &' ;, &'; luottamus &' ;, &'; rehellinen &' ;, &'; suora &' ;, &'; Fair &'; ja niin edelleen.

Ja nyt asioita lakata olemasta &'; päivänselvää yksinkertainen &'; &Ndash; koska antaneet &'; sympaattinen &'; kuten liiketoimintastrategia liittyy monimutkainen järjestelmä toisiinsa KPI, osaamista, asenteita ja käyttäytymismalleja – että aktiivisesti ajaa voimakas &'; asiakas keskittynyt kulttuuri &' ;.

Oppiminen menestys
Mitä tekevät menestyjät? He hyväksyvät peruslähtökohtana – asiakkaiden säilyttämiseen on liiketoimintastrategiaamme.
Asiakkaat pysyä koska he pitävät sinua – he haluavat pysyä. Saada kansamme toimittaa tämä &', haluavat pysyä &'; palvelu - tarvitsemme niitä haluavat pitää asiakkaan. Tarvitsemme heitä on osaamista tehdä sitä ja olla ympäristössä, joka motivoi ja antaa heille.

Asiakaslähtöisyys liittyy käyttöön kokonaisvaltainen strategia, johtaa lisännyt asiakkaiden pysyvyyttä – esimerkiksi

1. Me mittaamista, raportointia ja keskustella, mikä on liittyvät asiakasuskollisuutta – määrä defections, asiakkaiden valituksia, positiivista palautetta asiakkailta, focus group raportteja, palautetta asiakaspalvelu aineet, valitusten käsittelyä, maksujen keräämisen jne

2. Onnistumme Customer Experience. Tutkimme, raportti, oppia ja toteuttaa toimia CRM tiedot Customer Experience.

3. Me palkitsee ihmiset, toimet ja käyttäytymismalleja, jotka kannustavat korkea käyttö asiakaslähtöisen käyttäytymiseen toimivaltuuksien tai vaikuttaa myönteisesti lisännyt asiakkaiden pysyvyyttä.

4. Asetamme tavoitteet, odotukset, ja määritelmä vastuullisuutta perustuu asiakaslähtöisyyteen asenteita, arvoja, ja osaamista.

5. Lisäämme asiakaskeskeinen perusarvot ja käyttäytymiseen osaamista työnkuvaan kaikki – MD alaspäin.

6. Ymmärrämme, että johtaja käyttäytyminen on Määräävimmin seuraaja motivaatio ja menestys.

7. Käytämme asiakaskeskeinen taitoa rakennus ja luovaa ongelmanratkaisua, koska motivoiva työkaluja kaikille joukkueille.

Tämä Asiakaslähtöisyys strategia on luotava moottori, joka ajaa jokainen yksilö yrityksen sisällä. Maksaa takaisin piilee paitsi lisääntynyt säilyttäminen, mutta valtava aalto erittäin motivoiva kuljettajien että puolestaan ​​parantaa suorituskykyä ja ajaa kohti menestystä.
.