Blame Management Huono Service

haudattu julkisuutta ilkeä lentoyhtiön lakko oli elävä esimerkki siitä, miten väärään johdon palvelu parantamistoimenpiteet voi tulla. Palvelun parantamiseksi, lentoyhtiö määräsi kaikki hoitaja osallistua kolmen tunnin "Sitoutuminen Kohteliaisuus" luokkiin ilman palkkaa. "He kertoivat meille syy olimme menettää rahaa oli, koska olimme töykeä matkustajille", sanoi yksi hoitaja.

Miten kohtuullinen se olisi järjestää toimitus telakka työntekijä vastaa tavaroiden laatu laatikoihin hän on merenkulku? Ei vain se olisi epäoikeudenmukaista, se olisi huono hallinta. Hyvä johtaja Väittäisin, aivan oikein, että valmistusprosessi on jäljittää löytää perimmäinen lähde vikoja.

Miten kohtuullinen on se johtajille pitää lopullinen vapahtaja vastuussa laadusta tuotteita tai palveluja hän on tuottaa? Henkilö edessä annos linja on oire harjoittaja, ei ongelman syy. Vaikka hän voi olla osaltaan alhainen palvelun toimitus, syyttäen häntä ei ole ainoastaan ​​epäoikeudenmukaista, se on tuottamatonta.

Perusongelma on, että ihmiset ovat näkyvissä, mutta järjestelmät ja organisaatiokulttuuri, joilla ryhmä ja yksittäiset käyttäytyminen on muotoinen ovat pitkälti näkymättömiä. Joten kun jotain menee pieleen, se on helppo jäljittää ongelman takaisin kuka kosketti se viimeinen ja syyttää siellä.

Jos laitat hyvä ihminen tulee huono järjestelmä järjestelmä voittaa. Tämä on osoittautunut niin usein, että se on tullut itsestäänselvyys laadun parantamiseen kentän nimeltään "85/15 sääntö". 85/15 sääntö osoittaa, että jos jäljittää virheitä tai palvelun valituksia takaisin perussyy, noin 85% ajasta vika siinä järjestelmässä, prosessit, rakenne, tai käytäntöjä organisaation. Vain noin 15% kimmokkeita voidaan jäljittää joku, joka ei välittänyt tai ei tunnollinen tarpeeksi.

Olen seethed vuonna istuimiin kaikissa liikaa lentokenttä portit odottavat myöhään ilma, tai muokkaamisella löytää vaihtoehtoinen tapa kotiin. Ottaa lentoemäntä sitten antaa minulle pussillisen maapähkinöitä ja iso kohtelias hymy ei muuttaa minut tyytyväinen asiakas. Olen usein pahoillani hoitaja (ja harried portti aineet) taas piirtämistä minun kostaa kasvoton byrokraatit ja johtajat, jotka eivät voi saada organisaation toimivat yhdessä.

Frontline palvelimet tarjoavat usein ihana palvelua huolimatta, ei siksi, organisaationsa tukea ja järjestelmiin. Koska monia esteitä, se on pieni ihme, että palvelu tarjotaan lainkaan joidenkin poikkeuksellisen huolehtiva työntekijää!

Monet ilmenemismuotoja "työvoimamme on syyllinen" oletus johtuvat aivan liian yleisiä, mutta huonosti väärä , kaltevuus aloittaa virhe "etsiä ja tuhota virkamatkat" kysymällä "kuka" eikä "mitä" meni pieleen. Oire harjoittajien organisaation järjestelmän ja prosessin ongelmat jahdataan ja ripustaa kaulaan. Tuloksena on kulttuurin vahvistamisesta syyttää eikä ongelma. Pelon kulttuurin, peitä takapuoli, ja sormi.

Jos johdon todella haluaa löytää lähde niiden organisaation laskussa palvelun tasoa, paras paikka aloittaa on pitkä ja syvä katsoa peiliin .
.