Korttelia Asiakas Focus

Huolimatta kaikista julistuksia, tarttuva mainonta iskulauseita, ja asiakaspalvelu julkisuutta, palvelutasot ovat parantuneet vain hieman viime vuosina. Kuten Harvard Business School professori, Rosabeth Moss Kanter, laittaa sen "Huolimatta viimeaikaisista tiedotusvälineiden kruunajaisten kuningas Asiakas, monet asiakkaat pysyvät tavallisille ... useimmat yritykset tänään sanoa, että he palvelevat asiakkaita. Todellisuudessa he palvelevat itseään."

Ongelmana on, että useimmat organisaatiot vain puhua asiakaspalveluun parannus. Monet johtajat eivät ymmärrä, mitä erinomaista asiakaspalvelua todella näyttää, eivät ole valmiita kääntää organisaation sisältä ulos tarjoamaan sitä, yrittävät maalata onnellinen hymyt Frontline palveluntarjoajille, tai pulttaamalla asiakaspalveluun ohjelman puolella järjestäytyminen sen sijaan että se osa ydinstrategiaansa.

Tässä muutamia suurimmista syistä, että niin harvat organisaatiot menestyksekkäästi kääntävät asiakaspalvelu puheet todeksi:

• Vähän tai ei lainkaan segmentointia markkinoiden ja asiakasryhmien. Järjestö yrittää olla kaikkea kaikille. Asiakkaat ovat niputetaan yhdeksi erottaa massoja ja niiden odotukset (jos ne on kerätty lainkaan) ole painotettu, sijoittui, ja segmentoida.

• Vähän tai ei lainkaan asiakastietoja. Kun se on kerätty (kuten satunnainen tutkimus) positiivista palautetta mainitaan. Mutta negatiivinen data on estetty (yleensä haastamalla tutkimuksen menetelmän). Talousarvio prioriteetit asetetaan, kustannusten hillitseminen aloitettu, ja resurssit kohdennetaan vähän, jos ollenkaan, järjestelmällinen yhteys asiakkaan prioriteettien ja odotukset. Parannus toiminta keskittyy mitä organisaation tai johdon pitää tärkeänä.

• Laitosta johdetaan sisältä ulos. Uudet tuotteet ja palvelut työnnetään ulos markkinoilta myynnin ja markkinoinnin. Asiakkaat eivät ole mukana aktiivisina kumppaneina tutkimus- ja kehitystoimintaan. Vanhempi johtoon johtava tietokone yhtiö sanoi kerran, "Jos asiakkaat eivät pidä meidän ratkaisuja, heillä on väärä ongelmia".

• Työntekijöitä kohdellaan lähteenä palvelun erittelyt. Koulutus ja motivoiva kampanjoiden (kuten tunnustaminen ohjelmat) pyritään "korjata etulinjassa". Hotellin johto on kiinnittänyt vain vähän huomiota kaikki tutkimusta, joka osoittaa "85/15 Sääntö" - 85% palvelun erittelyt peräisin organisaation, prosessien tai rakenteita.

• Sisäinen asiakas tyrannia kulkee rehottaa. Osastot jotka palvelevat muiden yksiköiden käyttää käsitettä "sisäinen asiakas-toimittaja suhteet" saada omat tarpeet täyttyvät onko se parantaa ulkoista asiakaspalvelua.

• Epäselvä näköyhteys ulkoisille asiakkaille - monet organisaation jäsenet (muut sitten ne edessä palvelevat linjat) on vain vähän kanssakäymistä ulkopuolisten asiakkaiden ja eivät useinkaan ymmärrä (ja ei ole syytä välitä) asiakkaiden odotukset ja miten heidän työnsä lopulta auttaa estää tai vaikeuttaa jotka täyttävät odotukset.

• Yksi asiakasryhmä hallitsee. Esimerkiksi, painopiste on jälleenmyyjien, edustajat tai jakelijat kanssa vähän huomiota kiinnitetään kuluttajalle. Vähän vaivaa on saatava ymmärtämään ja sovittaa yhteen molemmat ryhmät vetäessään tuotteiden ja palveluiden kautta jakelu tai palveluketjun.

• Painopiste on asiakkaiden hankkiminen sijaan säilyttäminen. Panostuksia myyntiin ja markkinointiin tuoda uusia asiakkaita ovat paljon korkeammat pyrkimyksiä säilyttää tai laajentaa liiketoimintaa nykyisten asiakkaiden.

• Asiakas eivät ole ihmisiä. Harkitsetko joku asiakkaaksi merkitsee Käyttö-, kumppanuus, tai jonkinlainen tasa-arvoa. Kuitenkin, kun asiakkaat tulevat "vakuutuksenottajat", "kuluttajat", "potilaat", "matkustajia", "veronmaksajia", "tilejä", tai "mainostajat" he usein tulevat vähemmän ihmisen.
.